Kundenakquise und NeukundengewinnungMotivation, Emotion und Einstellung der Verkäufer bei der Kundenakquise

Eine gute Verkäuferin und ein guter Verkäufer können selbst im eisigen Polargebiet einen Kühlschrank verkaufen. Das sagen manche Verkaufstrainer und wollen damit ausdrücken: Es komme gar nicht auf das Produkt, sondern ausschließlich auf die Person an, die verkauft. Ob das grundsätzlich gilt? Sicher ist: Verkäuferin und Verkäufer spielen eine wichtige, oft entscheidende Rolle bei der Kundengewinnung.

Verkäuferin und Verkäufer bringen dazu einige Einstellungen und Kompetenzen mit. Sie erkennen zum Beispiel genau, was die eigentlichen Anforderungen der potenziellen Kunden eines Kühlschranks sind: Sie wollen nicht kühlen, sondern Produkte bei einer definierten Temperatur unabhängig von der Umgebungstemperatur aufbewahren.

Verkäufer wissen, dass der Kühlschrank dafür das richtige Produkt ist, und bieten es deshalb überzeugend an, indem sie den gewünschten Nutzen herausstellen.

Was zeichnet die gute Verkäuferin und den guten Verkäufer aus? Viele meinen, man bräuchte dafür die richtige Veranlagung. Trotzdem gibt es unzählige Verkaufstrainings, die davon ausgehen, dass sich das Verkaufen lernen lässt. Sicher ist beides wichtig: Veranlagung, Einstellung und Motivation einerseits und eine systematische Vorgehensweise, eine klare Strategie und taktisch hilfreiche Werkzeuge andererseits.

Systematisch vorgehen heißt, die Kundengewinnung als Prozess zu verstehen. Bei jedem Prozessschritt gibt es hilfreiche „Regeln der Verkaufstechnik“, die bei richtiger Anwendung zum Erfolg führen. Das sind die wichtigen Prozessschritte aus der Sicht des Verkaufens:

1. erkennen, welche Kunden aktuell einen Bedarf haben
2. die Personen identifizieren, die im Verkaufsprozess wichtig sind
3. den Bedarf des Kunden und die Motivation der Menschen beim Kunden richtig einschätzen
4. die Verkaufsaussicht und Erfolgswahrscheinlichkeit realistisch einschätzen
5. eine Beziehung zu den wichtigen Ansprechpartnern beim Kunden aufbauen
6. erkennen, wie der eigene Verkaufsprozess auf den Einkaufsprozess des Kunden ausgerichtet werden kann
7. individuelles Angebot erstellen, das auf die Anforderungen und Nutzen des Kunden ausgerichtet ist
8. das Angebot überzeugend vorstellen und begründen
9. verhandeln und Entscheidung herbeiführen mit einer klaren Verkaufsstrategie und der richtigen Verkaufstaktik
10. Kundenbeziehung pflegen und ausbauen

Was die richtige Vorgehensweise, die angemessene Taktik und hilfreiche Regeln bei jedem einzelnen Schritt sind – da haben alle Verkäufer und Verkaufstrainer ihre eigenen Erfahrungen und Vorstellungen. Aber es gibt auch solche, auf die sich die Mehrzahl einigen würde. Wichtig ist, sich auf die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden einzulassen und sie wirklich zu verstehen. Dabei spielen emotionale Faktoren eine genauso wichtige Rolle wie sachliche.

Ein guter Verkäufer erkennt, wann welche Strategie, Taktik und Vorgehensweise angebracht sind, und setzt sie entsprechend ein. Er hat eine ausgeprägte Selbstorganisation und eine gute Selbst- und Fremdeinschätzung, die ihm dabei helfen.

Wer den Beruf des Verkaufens ergreift, will Geld verdienen. Gerade im Vertrieb sind variable und erfolgsabhängige Gehaltsbestandteile oft (noch) selbstverständlich. Wer weitreichend plant, schaut nicht auf den schnellen Umsatz, sondern erhöht sein Einkommen über den langfristigen Kundenwert.

Darüber hinaus können auch andere Erfolgsfaktoren eine wichtige Rolle spielen. Das Erfolgserlebnis „Verkauft!“ kann ein starker Motivationsfaktor sein. Analogien lassen sich auch zum Leistungssport ziehen: Hohe Ziele setzen, dafür arbeiten und trainieren und die Ziele am Ende erreichen – das ist für viele Verkäuferinnen und Verkäufer ein Ansporn. Die Anerkennung durch Kollegen und Vorgesetzte tut ihr Übriges. Manche gewinnen auch aus einem zufriedenen Kunden die Energie, die sie für die Anstrengungen im Verkauf brauchen.

Wenn ein anderer den Auftrag erhält oder das Geschäft scheitert, sind viele Verkäuferinnen und Verkäufer enttäuscht. Wichtig ist dann, aus dieser emotionalen Betroffenheit herauszukommen und wieder mit einer positiven Einstellung an den nächsten Kunden heranzugehen (vielleicht auch zu einem späteren Zeitpunkt an den gerade verlorenen Kunden).

Hilfreich dabei ist, den erlebten Prozess zu reflektieren und aus dem negativen Erlebnis zu lernen. Gute Verkäufer lernen immer dazu. Sie wollen sich ständig verbessern. Sie planen regelmäßig Weiterbildungen ein und greifen Verkaufsmethoden auf, um sie an ihre Bedürfnisse und an ihren Stil anzupassen.

Darüber hinaus helfen mentale Techniken, die das Positive nach vorne rücken und die Angst vor dem Versagen und der Ablehnung abbauen. Folgende Sichtweisen können dabei helfen:

• Stellen Sie sich immer wieder den nach Ihrem Besuch glücklichen Kunden gedanklich vor.
• Erinnern Sie sich an die vielen gewonnen und noch bestehenden Kundenkontakte.
• Bereiten Sie neue und gute Argumente für das nächste Gespräch vor; seien Sie kreativ.
• Stellen Sie viele Fragen; der Kunde schätzt es, wenn Sie ihm zuhören und ihn ernst nehmen.
• Gehen Sie das nächste Gespräch ruhig und gelassen an.

Kundenbefragungen machen sichtbar, welche Verkäufer gut ankommen und welche nicht. Kunden schätzen am Verkaufspersonal vor allem:

• An erster Stelle stehen für Kunden die Sorgfalt und die zuverlässige Betreuung.
• Sie schätzen es, wenn der Verkäufer in seinem Unternehmen für die Belange des Kunden eintritt und notfalls sogar dafür kämpft.
• Das Verkaufspersonal sollte sich mit dem Markt, den Produkten und den Prozessen des Kunden sowie den eigenen Leistungen sehr gut auskennen.
• Es sollte die Vorstellungskraft besitzen, wie man die eigenen Produkte an die Kundenanforderungen anpassen kann.
• Es sollte auf Telefonate und persönliche Besprechungen gut vorbereitet sein.
• Es sollte nicht aufdringlich sein.

Verkäuferinnen und Verkäufer müssen mehrere Rollen ausfüllen: Sie müssen nette Menschen sein, sie müssen kompetent beraten können und sie müssen den Kunden zu einer Entscheidung führen, also immer den Verkaufsabschluss im Blick haben.

Ob der Verkäufer besser ist, der nur auf seinen Vorteil und den schnellen Geschäftserfolg aus ist? Oder die Verkäuferin, die das Wohl des Kunden im Auge hat, weil sie weiß, dass nur ein zufriedener Kunde langfristig Gewinn bringt? Erfahrene Verkäufer sagen: Hände weg von einem Geschäft, von dem der Kunde nicht profitiert. Möglicherweise gibt es Belege dafür, dass beide Einstellungen zum Erfolg führen können – oder auch zum Misserfolg.

Hier sind Verkäuferin und Verkäufer, ihre Vorgesetzten und das Unternehmen gefordert, ein klares Leitbild zu entwickeln, was den Verkauf auszeichnen soll. Daran kann sich die Verkaufsethik des einzelnen Verkäufers orientieren. Es sollte zu den Unternehmenszielen, zum Image und zum Selbstverständnis passen. Jede Verkäuferin und jeder Verkäufer muss für sich entscheiden, ob das Leitbild zum persönlichen Verständnis von Verkauf passt.

Verkaufen beginnt also mit der Einstellung zum Verkaufen, die die Verkäuferin und der Verkäufer mitbringen. Nur wer seine Rolle, seine Aufgaben und den Verkaufsprozess gut kennt und wer die notwendigen Werte, Überzeugungen, Kompetenzen sowie Denk- und Handlungsweisen mitbringt, wird langfristig erfolgreich verkaufen.

Wichtig ist: Im Verkauf muss man Menschen mögen.