KundenbetreuungOrganisation des Kundenmanagements

Legen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die Mitarbeiter, die mit dem Kundenmanagement betraut werden.

Kundenkontaktpunkte identifizieren

Um dauerhaft eine optimale Kundenbetreuung zu betreiben, müssen Sie die damit verbundenen Aufgaben und Prozesse in Ihrer Organisation verankern. Beziehen Sie dabei alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die mit Kunden in Beziehung stehen (könnten). Bedenken Sie, dass jeder Kontakt, den Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, dazu beiträgt, wie Ihr Kunde Ihr Unternehmen wahrnimmt. Deshalb sollten alle Kundenkontaktpunkte oder Customer Touch Points identifiziert und in die Organisation des Kundenmanagements eingebunden werden.

Kundenkontakte können sich für diese Bereiche Ihres Unternehmens ergeben:

  • Geschäftsführung
  • Verkauf Außendienst
  • Verkauf Innendienst
  • Telefonzentrale
  • Telefonmarketing
  • Kundenhotline
  • Wartungs-/ Servicetechniker
  • Trainer für Schulungen
  • Reklamationssachbearbeiter
  • Key Account Manager
  • Produktmanager

Aufgaben zum Kundenmanagement festlegen

Binden Sie alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt treten, in das Kundenmanagement ein. Wenn Sie in eine organisierte Form der Kundenbetreuung einsteigen, empfiehlt sich ein Workshop mit den wichtigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus diesem Kreis. Ziel des Workshops soll sein: Wir wollen unsere Beziehung zu unseren Kunden verbessern, um die Kundenbindung zu verfestigen und unseren Erfolg zu steigern. Klären Sie die Fragen: „Was können wir tun? Welche Aufgaben müssen wir bewältigen?“

Damit der Workshop erfolgreich ist, sollten Sie den Ablauf und die Fragestellungen klären, die mit Ihrem Kundenmanagement verbunden sein können. Im Workshop sollten Sie klären:

  • Wer sind die relevanten Akteure in der Problemlösekette?
  • Was sind die Erfolgsgefühle unserer Kunden?
  • Was sind notwendige Informationen über unsere Märkte, unsere Kunden und deren Märkte?
  • Wie können wir alle Informationen erheben, speichern, auswerten und nutzen?
  • Was muss im Alltag im Einzelnen getan werden, wenn Kunden Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen?
  • Wer übernimmt diese Aufgaben?
  • Wie können die einzelnen Kontakte zusammengeführt werden?
  • Welche Prozess- und Qualitätsstandards müssen von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eingehalten werden?
  • Was wird zentral, was dezentral gelöst?
  • Wer trägt wofür die Verantwortung?

Im nächsten Schritt erarbeiten Sie Standards, Vorlagen und Regeln für Ihre Mitarbeiter, damit diese bei der täglichen Arbeit ihre Erfahrungen mit dem Kunden dokumentieren können. Und damit sie auf die Aufgaben rund um das Kundenmanagement, die Kundenbetreuung und das Kundencoaching vorbereitet sind und diese bewältigen können.

Beispiel: Kundenprozesse bei der Deutschen Bahn

Als ein Kunde der Deutschen Bahn am Schalter seine Reservierungstickets vergessen hatte, kümmerte sich eine Servicemitarbeiterin darum, recherchierte über die Bestellung und die Bahncard-Nummer die Adresse des Kunden und sendete ihm die Tickets per Post hinterher – mit einem Gutschein für das Bordrestaurant.

Dieser Service ist nur möglich, weil der Mitarbeiter am Schalter weiß, was er mit „vergessenen“ Bahntickets zu tun hat. Die Servicemitarbeiterin hat Zugriff auf die relevanten Kundeninformationen und sie hat die Befugnis, entsprechende Zusagen zu geben und Vorteile zu gewähren.

Vorbild sein in der Kundenbetreuung

Geben Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Rückmeldung über die Art und Weise, wie mit den Kunden umgegangen wird – und wie mit ihnen umgegangen werden sollte. Führungskräfte sollten das jeden Tag im persönlichen Gespräch tun und ihre Mitarbeiter direkt darauf ansprechen, wenn sie nicht angemessen mit den Kunden kommunizieren. Und Sie müssen selbst Vorbild sein und damit jeden Tag zeigen, wie Kunden betreut und wie mit ihnen kommuniziert werden soll.

Außerdem kann durch interne Infopost oder Newsletter, über Firmenzeitung oder Intranet das Thema Kundenmanagement und Kundendialog vermittelt werden. Zeigen Sie Best-Practice-Beispiele. Bringen Sie die Themen Kundenbetreuung, Kundencoaching, Kundenanalyse und Kundenzufriedenheit immer wieder auf die Tagesordnung Ihrer Besprechungen.

Praxis

Kundenkontakt nutzen

Klären Sie zum Thema Kundenkontaktpunkte:

  • Wer aus Ihrem Unternehmen hat Kontakt zum Kunden?
  • Wie gehen diese Personen jeweils mit den Kunden um?
  • Wer übernimmt dabei welche Aufgaben?
  • Welche Aufgaben sollen außerdem übernommen werden?
  • Was sind die Regeln und Standards in Ihrem Unternehmen, wenn es um den direkten Kundenkontakt geht?
  • Welche Stärken und Schwächen können Sie dabei erkennen?
  • Was wollen Sie verbessern?

Halten Sie Ihre Maßnahmen zur Kundenpflege in der folgenden Vorlage fest.

Kundenerfahrungen dokumentieren

Dokumentieren Sie alle Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihre Mitarbeiter mit den Kunden machen. Halten Sie dies fest; Sie können dazu die folgende Vorlage nutzen.

Sprechen Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern über deren Erfahrungen mit den Kunden:

  • Sammeln Sie einmal im Monat alle Dokumentationen, Ergebnisberichte, Kundenanfragen, Reklamationen und Kundeninformationen und werten Sie diese aus.
  • Melden Sie die Ergebnisse und Erkenntnisse an Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zurück.
  • Legen Sie gemeinsam Standards und Regeln fest, wie Sie das Kundenmanagement verbessern können oder wollen.

Eine besondere Bedeutung können Kunden dann gewinnen, wenn Sie in die Produktplanung und Produktentwicklung eingebunden werden. Sie werden dann zum Entwicklungspartner und liefern neue Ideen und konkrete Verbesserungspotenziale für Ihre Produkte. Im folgenden Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Kunden in die Produktentwicklung einbinden können.