Service-Center planenKapazitätsplanung für Servicehotline und Service-Center
- Stellen und Personalbedarf für die Servicehotline ermitteln
- Ziel der Kapazitätsplanung für eine Servicehotline
- Rahmenbedingungen für die Kapazitätsplanung
- Parameter für die Kapazitätsplanung
- Ausgangssituation: Telefon-Service in Ihrem Unternehmen
- Anzahl der Telefonanrufe ermitteln – Mengengerüst
- Verteilung der Telefonanrufe im Zeitverlauf
- Kapazität für die Bearbeitung von E-Mail-Tickets berechnen
- Bearbeitungszeit pro Servicefall berechnen
- Art der Serviceanfrage berücksichtigen
- Stellenplanung auf mehreren Ebenen
- Puffer bei der Kapazitätsplanung für die Servicehotline berücksichtigen
- Anzahl der notwendigen Stellen für den Service berechnen
- Personalbedarf berechnen
- Anzahl der Arbeitsplätze
- 4 Vorlagen im Praxisteil
Stellen und Personalbedarf für die Servicehotline ermitteln
Wer eine Servicehotline betreiben will, muss wissen, welche Kapazitäten dafür notwendig sind. Und wenn Menschen den Service erbringen, dann sind die zentralen Fragen:
- Wie viele Stellen müssen für den Service eingeplant werden?
- Wie viel Personal wird benötigt?
Für die Kapazitätsplanung lassen sich zwei Fälle unterscheiden:
Servicehotline in Fachabteilungen integriert
Der Service wird von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus anderen Bereichen nebenbei erbracht. Sie sind in der Telefonzentrale, im Produktmanagement oder in der Produktentwicklung tätig und kümmern sich um Kundenanliegen, wenn es nötig ist.
In diesem Fall muss für die Kapazitätsplanung festgelegt werden:
- Stellen und Personen, die Serviceaufgaben übernehmen; die entsprechenden Stellenbeschreibungen müssen angepasst werden.
- Zeitbudget, das die Stellen und die Stelleninhaber für die Serviceaufgaben erhalten.
