KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit: Definition und Einflussfaktoren
- Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
- Woran erkennt man Kundenzufriedenheit?
- Verhalten und Meinung des Kunden
- Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln?
- Unterschiedliche Kundentypen und der Grad der Kundenzufriedenheit
- Woraus entsteht Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit?
- Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit
- 4 Vorlagen im Praxisteil
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit setzt sich aus vielen verschiedenen Faktoren zusammen. Insbesondere leitet sie sich ab aus der Differenz zwischen
- der persönlichen Erwartung des Kunden und
- dem von ihm wahrgenommenen Erfüllungsgrad durch das Produkt und den Service.
Der Kunde führt einen Vergleich durch und bewertet, ob seine Erwartungen erfüllt werden, ob er einen Nutzen davon hat oder ob er seinen Zweck erfüllt sieht.
Woran erkennt man Kundenzufriedenheit?
Empfehlungsrate oder Net Promoter Score
Die Kundenzufriedenheit lässt sich mit einer einfachen Frage klären. Fragen Sie Ihren Kunden: „Würden Sie unser Produkt, unseren Service oder unser Unternehmen weiterempfehlen?“
Das Maß zur Weiterempfehlung ist für viele Unternehmen entscheidend, wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht. Die Empfehlungsrate oder der Net Promoter Score ist für diese Unternehmen eine wichtige Kennzahl.
Ein Kunde, der das Unternehmen und seine Leistungen nicht weiterempfiehlt, ist offensichtlich unzufrieden; für das Unternehmen ein wichtiges Signal, dass die Leistung nicht in Ordnung ist.
