KundenzufriedenheitKundenzufriedenheit ermitteln – Vorgehensweise
- Kundenerwartung und Leistungserfüllung vergleichen
- Wann der Kunde zufrieden ist
- Wie Kundenzufriedenheit sichtbar und messbar ist
- Net Promoter Score als Maß der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit im Buying Center
- Beschwerde als Rückmeldung zur Kundenzufriedenheit
- Kundenfeedback aktiv einfordern – die Kundenbefragung
- Kundenbefragung zur Zufriedenheit planen und durchführen
- Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit
- Was sich aus der Kundenbefragung ableiten lässt
- 4 Vorlagen im Praxisteil
Kundenerwartung und Leistungserfüllung vergleichen
Die Kundenzufriedenheit hängt immer von den Erwartungen des Kunden ab, die er mitbringt, wenn er den Kaufprozess startet. Die Kundenzufriedenheit resultiert aus einem subjektiven und oft emotionalen Prozess des Vergleichs: Der Kunde besitzt oder entwickelt vor dem Kauf Erwartungen, die er nach dem Kauf mit der Erfüllung vergleicht.
Kundenerwartungen messen
Die Kundenerwartungen können sehr unterschiedlich sein. Sie hängen meistens ab von:
- Anspruchsniveau des Kunden
- bisherige Erfahrungen mit dem Lieferanten
- bisherige Erfahrungen mit Konkurrenten
- Erfahrungen mit vergleichbaren Produkten oder Dienstleistungen
- Referenzen und Empfehlungen anderer Kunden
- Informationen von Influencern oder Experten
- Leistungsversprechungen des Anbieters; zum Beispiel durch Informationsbroschüren, Werbeanzeigen oder die Gestaltung im Ladengeschäft oder auf der Webseite
- Image des Anbieters
- Preis der angebotenen Leistung
Aus diesen Quellen ergeben sich die Erwartungen des Kunden. Sie lassen sich auf einer Skala abbilden, die ausdrückt, wie hoch oder gering die Erwartungen sind, wenn der Kunde in den Kaufprozess einsteigt und wenn er dann im nächsten Schritt diese Erwartungen mit der Leistungserfüllung vergleicht.
