VertriebWie Sie Ihren Vertriebsinnendienst optimieren

Der Vertriebsinnendienst ist eine Abteilung oder Funktion in einem Unternehmen, die den Vertriebsprozess unterstützt. Er ist die Schnittstelle zwischen Kundinnen und Kunden und dem Außendienst.

Der Innendienst besucht die Kundinnen und Kunden nicht persönlich – im Gegensatz zum Vertriebsaußendienst. Die Kommunikation erfolgt per Telefon, E-Mail oder per Video-Telefon. In einigen Fällen hat der Vertriebsinnendienst auch keinen direkten Kontakt zu Kunden; er unterstützt nur den Außendienst, der allein den Kundenkontakt pflegt.

Mitarbeitende im Vertriebsinnendienst übernehmen administrative und organisatorische Aufgaben, um den Vertrieb effizient zu gestalten. Dazu gehören etwa:

• Kundenberatung
• Angebotserstellung
• Auftragsabwicklung

Der Vertriebsinnendienst ist ein weitverbreitetes Konzept in den Bereichen B2B, Technologie, SaaS (Software as a Service) und in verschiedenen B2C-Branchen, die teure Produkte verkaufen. Grundsätzlich ermöglicht der Vertriebsinnendienst den Verkauf auf Distanz.

Vertriebsinnendienstler arbeiten normalerweise in Teams zusammen. Deren Arbeit sieht ganz anders aus als das persönliche Vertriebsmodell, das Vertriebsmitarbeiter im Außendienst an den Geschäftsstandorten ihrer Kundinnen und Kunden verfolgen.

Meistens gibt es zwei Abteilungen im Vertriebsinnendienst:

1. Mitarbeitende der Vertriebsentwicklung (auch: Sales Development Representative, SDRs)
2. Mitarbeitende der Umsatzentwicklung (auch: Business Development Representative, BDRs)

Mitarbeitende aus der Vertriebsentwicklung konzentrieren sich auf den kundenorientierten Vertrieb (Inbound Sales). Hier geht es um „warme Leads“ von potenziellen Kunden, die bereits eine Aktion auf der Website ausgeführt haben. Sie haben etwas heruntergeladen, ein Formular ausgefüllt, weitere Informationen angefordert oder den Live-Chat genutzt.

SDRs kontaktieren diese Leads und erfassen Informationen zum Kunden im internen CRM-System (Customer-Relationship-Management-System). Mithilfe dieser Daten kann ein erfahrenerer Kundenbetreuer die Verkäufe vorbereiten.

Mitarbeiter der Umsatzentwicklung sind wiederum für die Kaltakquise (Outbound Sales) zuständig. Diese Vertriebsmitarbeiter konzentrieren sich auf Lead-Generierung oder direkte hochpreisige Verkäufe. Häufig geht es hierbei nicht um klassische B2C-Kunden, sondern um den Handel mit größeren Geschäftskunden.

Wenn ein Lead qualifiziert ist, übernimmt die Kundenbetreuerin oder der Kundenbetreuer die Aufgabe, den Verkauf vorzubereiten und den Kunden langfristig zu betreuen.

Damit Ihr Vertriebsinnendienst effizient arbeiten und zur Erreichung Ihrer Vertriebsziele beitragen kann, müssen einige Rahmenbedingungen erfüllt sein. Setzen Sie sich mit den folgenden Fragen auseinander, um Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu erkennen:

Aufgaben und Verantwortlichkeiten:

• Sind die Verantwortlichkeiten des Vertriebsinnendienstes im Unternehmen klar definiert?
• Welche Funktionen und (Teil-)Prozesse werden abgedeckt?

Teamstruktur und Ressourcen:

• Wie ist das Team des Vertriebsinnendienstes strukturiert?
• Welche Mitarbeitenden sind für welche Aufgaben zuständig?
• Verfügt das Team über ausreichende Ressourcen, um seine Aufgaben zu erfüllen?

Kommunikation und Zusammenarbeit:

• Wie erfolgt die Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebsinnendienst und dem Außendienst?
• Wie werden Informationen und Anfragen zwischen den Teams ausgetauscht?
• Gibt es klare Kommunikationskanäle und -richtlinien?

Effizienz und Produktivität:

• Wie wird die Effizienz und Produktivität des Vertriebsinnendienstes gemessen?
• Welche Kennzahlen und Leistungsmetriken werden verwendet, um die Leistung zu bewerten?
• Gibt es kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen, um die Effizienz zu steigern?

Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit:

• Wie wird die Kundenbetreuung im Vertriebsinnendienst sichergestellt?
• Wie werden Kundenanfragen, Beschwerden oder Probleme bearbeitet?
• Gibt es Mechanismen zur Messung der Kundenzufriedenheit und zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität?

Technologie und Tools:

• Welche Technologie und Tools werden im Vertriebsinnendienst eingesetzt?
• Gibt es ein Customer-Relationship-Management-System (CRM) oder andere Softwarelösungen, um den Vertriebsprozess zu unterstützen?
• Wie werden diese Tools genutzt und wie effektiv sind sie?

Schulung und Entwicklung

• Welche Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten werden für das Vertriebsinnendienstteam angeboten?
• Gibt es regelmäßige Programme, um die Fähigkeiten und das Wissen der Mitarbeitenden kontinuierlich zu verbessern?

Erfolgsfaktoren und Herausforderungen:

• Welche Faktoren tragen zum Erfolg des Vertriebsinnendienstes bei?
• Gibt es besondere Herausforderungen oder Hindernisse, die bewältigt werden müssen?
• Wie werden diese Faktoren und Herausforderungen angegangen?

Diese Maßnahmen können dazu beitragen, den Vertriebsinnendienst zu optimieren und die Effizienz sowie die Leistungsfähigkeit des Vertriebsteams insgesamt zu verbessern:

• Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder regelmäßig miteinander kommunizieren und Informationen schnell und effizient austauschen können.
• Bieten Sie Weiterbildungsprogramme an, um die Fähigkeiten und Kenntnisse der Vertriebsinnendienstmitarbeiter kontinuierlich zu verbessern.
• Betreiben Sie ein geregeltes Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management), um Informationen zu verfolgen, Kundenkontakte zu organisieren und die Effizienz zu steigern.
• Stellen Sie sicher, dass klare Prozesse und Richtlinien vorhanden sind, um den Arbeitsablauf zu erleichtern und die Produktivität zu steigern.
• Der Vertriebsinnendienst spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbetreuung und -unterstützung. Schulen Sie deshalb Ihre Mitarbeitenden auch speziell im Umgang mit Kunden und fördern Sie einen serviceorientierten Ansatz.
• Implementieren Sie Kennzahlen und Leistungsmessungen, um den Erfolg des Vertriebsinnendienstes zu überwachen und zu analysieren.
• Ermöglichen Sie eine enge Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebsinnendienst und anderen Abteilungen wie Marketing, Kundenservice und Außendienst.

Entscheiden Sie, welche Tools sich für Ihr Unternehmen lohnen und zum Vertriebserfolg beitragen können. Setzen Sie sich mit den folgenden Tool-Kategorien auseinander:

• CRM-Systeme helfen dabei, Kundendaten zu organisieren, Kundeninteraktionen zu verfolgen, Leads zu verwalten und Verkaufsaktivitäten zu koordinieren.
• Tools zur Vertriebsautomatisierung zum Automatisieren repetitiver Aufgaben im Vertriebsprozess, wie E-Mail-Automatisierung, Lead-Nurturing, Terminplanung und Follow-up-Erinnerungen.
• Sales-Enablement-Plattformen unterstützen den Vertrieb und stellen relevante Inhalte und Ressourcen für den Verkaufsprozess bereit. Sie bieten Funktionen wie Content-Management, Vertriebsmaterialien, Vertriebsunterlagen, Vertriebstrainings und Analytics.
• Vertriebsanalyse-Tools liefern Einblicke in Verkaufsdaten und Verkaufsleistung, um Trends zu identifizieren, Vertriebsprognosen zu erstellen und die Effektivität von Vertriebsstrategien zu messen.

Einige Ideen, um den Erfolg Ihres Vertriebsinnendienstes nachvollziehbar, vergleichbar und transparent zu messen:

Trendanalyse betreiben

Identifizieren Sie Trends und Muster in den Daten, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. So stellen Sie etwa fest, dass bestimmte Verkaufsaktivitäten zu einem Anstieg der Konversionsrate führen.

Beispiel: Analysieren Sie die Verkaufsdaten über einen bestimmten Zeitraum, um herauszufinden, ob es saisonale Schwankungen gibt oder ob bestimmte Marketingkampagnen einen Einfluss auf die Verkaufszahlen haben.

Regelmäßige Berichterstattung vereinbaren

Erstellen Sie regelmäßige Berichte, die die wichtigsten Kennzahlen und Erkenntnisse präsentieren. Die Berichte sollen prägnant, leicht verständlich und visuell ansprechend sein.

Beispiel: Erstellen Sie einen wöchentlichen Verkaufsbericht, der die Gesamtumsätze, Top-Kunden, aktuelle Verkaufschancen und Abweichungen von den Zielvorgaben zeigt.

Echtzeit-Reporting verfügbar machen

Implementieren Sie Echtzeit-Reporting, um den Vertriebsinnendienst mit aktuellen Daten zu versorgen. Dies ermöglicht schnelle Entscheidungen und proaktive Maßnahmen.

Beispiel: Nutzen Sie ein CRM-System, das Echtzeit-Datenaktualisierungen ermöglicht, sodass der Vertriebsinnendienst sofort auf neue Kundenanfragen reagieren kann.

Feedbackschleife einbauen

Schaffen Sie eine Feedbackschleife, um kontinuierlich aus den Daten zu lernen und den Vertriebsprozess zu verbessern. Überprüfen Sie regelmäßig die Berichte, identifizieren Sie Schwachstellen und nehmen Sie gezielte Anpassungen vor.

Beispiel: Analysieren Sie die Verkaufsdaten und das Kundenfeedback, um Vertriebsschulungen zu identifizieren, die den Vertriebsinnendienst gezielt verbessern könnten.

Eine Win-Loss-Analyse ist eine detaillierte Untersuchung der Verkaufschancen, die Ihr Unternehmen gewonnen oder verloren hat. Mit diesem Analyseansatz gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse über den Vertriebsinnendienst. So gehen Sie vor:

Schritt 1: Identifizieren Sie die gewonnenen und verlorenen Verkaufschancen

Analysieren Sie Ihre Vertriebsdaten und identifizieren Sie sowohl die Verkaufschancen, die erfolgreich abgeschlossen wurden, als auch diejenigen, die verloren gegangen sind.

Schritt 2:  Planen Sie Interviews mit (potenziellen) Kundinnen und Kunden

Nehmen Sie Kontakt zu den Kunden auf, um deren Perspektive zu verstehen. Bei gewonnenen Verkaufschancen können Sie herausfinden, was die entscheidenden Faktoren für ihren Kaufentscheid waren. Bei verlorenen Verkaufschancen können Sie die Gründe für ihre Ablehnung erfragen.

Schritt 3: Fragen Sie nach Kundenfeedback

Ermutigen Sie die Kunden, offen und ehrlich über ihre Erfahrungen und Entscheidungsprozesse zu sprechen. Bitten Sie sie, konkrete Details zu nennen, wie Stärken und Schwächen Ihrer Angebote, den Vergleich mit Mitbewerbern oder etwaige Bedenken oder Hindernisse.

Schritt 4: Analysieren Sie die Erkenntnisse

Aus den Interviews gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Ihre Verkaufsprozesse und können Muster und Trends erkennen. Achten Sie auf wiederkehrende Themen oder Kritikpunkte, die Optimierungspotenzial aufzeigen.

Schritt 5: Ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung

Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen entwickeln Sie Handlungsschritte, um Schwachstellen zu beheben und Ihre Stärken zu erweitern. Das könnten etwa sein: Schulungen für Ihr Vertriebsteam, Anpassungen im Produktangebot oder eine verbesserte Kommunikation.

Indem Sie regelmäßige Win-Loss-Analysen durchführen, können Sie eine datengesteuerte Herangehensweise an die Optimierung Ihres Vertriebsinnendienstes entwickeln. Ihre Ziele dabei:

• besser auf Kundenbedürfnisse eingehen
• Vertriebserfolg steigern
• sich von Mitbewerbern abheben