KundenrückgewinnungKunden am Telefon zurückgewinnen

Kunden werden vorwiegend übers Telefon reaktiviert. Muster-Formulierungen und Beispiel-Fragen zeigen, wie es gehen kann.

Gemessen am Einsatz und am Ergebnis ist die Rückgewinnung von Kunden effektiver und kostengünstiger als die Neukundengewinnung. Ehemalige Kunden, die zu einem Unternehmen zurückkehren, sind zudem treuer und ertragreicher als Neukunden. Deshalb sollte die Kundenrückgewinnung Priorität innerhalb der Vertriebsaktivitäten genießen.

Hauptinstrument einer Kundenrückgewinnung ist das Telefon. Gut geschulte, auf die Kundenrückgewinnung spezialisierte Mitarbeiter oder ein auf Outbound-Telefonie spezialisiertes Callcenter tragen dazu bei, die Zahl der Abwanderer drastisch zu reduzieren und verloren geglaubte Kunden zurückzugewinnen. Aber wie geht man bei der Kundenrückgewinnung am Telefon am besten vor?

Vertrauen und gegenseitigen Respekt wieder herstellen

Eine Kundenrückgewinnung am Telefon verläuft genauso wie ein gewöhnliches Verkaufsgespräch:

  • Führung beim Einstieg übernehmen
  • Vorbereitete Fragen stellen (Analyse)
  • Widerstände beseitigen
  • Verbindlich abschließen

Rückgewinnungsgespräche erfordern jedoch ein besonderes Maß an Einfühlungsvermögen. Ziel dieser Gespräche ist, eine neue Basis von gegenseitigem Vertrauen und Respekt herzustellen und bei dem abgesprungenen Kunden Interesse zu wecken, die Geschäftsbeziehung wieder aufzunehmen. Dazu sollten Sie Folgendes beachten:

  • Aufrichtiges Verständnis und Wertschätzung vermitteln.
  • Sich für Fehler und/oder Unannehmlichkeiten, die zum Abbruch der Geschäftsbeziehung geführt haben, im Namen des Unternehmens persönlich entschuldigen.
  • Klar übermitteln, dass Ihnen (Ihrem Unternehmen) sehr an einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehung gelegen ist.
  • Zusichern, dass sie gemeinsam eine Lösung für aufgetretene Probleme finden werden.
  • Gegebenenfalls einen angemessenen Bonus für die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung anbieten.

Gründe für die Abwanderung des Kunden analysieren

Finden Sie zu Beginn heraus, warum der Kunde abgewandert sind:

  • Haben sich die Bedürfnisse in der letzten Zeit geändert?
  • Sind die Preise Ihrer Produkte zu hoch oder die angebotenen Dienstleistungen zu teuer?
  • Bietet der Wettbewerber geringere Preise oder besseren Service?
  • Wissen die Kunden nicht, dass Sie den gleichen oder besseren Service bieten können?

Eine telefonische Befragung ist eine effektive Möglichkeit, die Gründe der Abwanderung zu erfahren. Sie ist zwar aufwändiger als eine schriftliche Befragung, dafür erhalten Sie jedoch deutlich bessere Informationen darüber, warum der Kunde abgewandert ist. Die meisten Kunden sind zudem angenehm überrascht, dass sich ein Unternehmen die Mühe macht nachzufragen, warum sie unzufrieden waren. Sie erhalten von einer größeren Anzahl Abwanderer fundiertere Antworten als bei einer schriftlichen Aufforderung. Außerdem zeigen Sie mit einem persönlichen Anruf, dass der Kunde Ihnen wichtig ist.

Kunden am Telefon befragen

Bei der Kundenrückgewinnung am Telefon hat es sich bewährt, kurze Fragen zu stellen. Nicht praktikabel sind lange Fragelisten, mit der jedes Detail Ihres Services abgefragt wird.

Beispiel: Einstieg zur Kundenrückgewinnung am Telefon

Mitarbeiter: „Frau Meier, Sie waren langjährige Kundin unseres Unternehmens. Noch einmal danke für Ihr langjähriges Vertrauen in uns.“

(Pause)

Mitarbeiter: „Wir möchten unseren Service stets verbessern. Deshalb interessiert uns ganz besonders, wie Sie als ehemalige Kundin über uns denken. Dazu habe ich zwei Fragen. Ist das in Ordnung für Sie?“

(Pause)

Nun muss sich die Kundin am Telefon dazu äußern, ob sie die Fragen beantwortet oder nicht. Je nachdem, wie die Antwort ausfällt, stellt der Mitarbeiter die passenden Fragen.

Beispiel: Kundin stimmt Fragen zur Kundenrückgewinnung zu

Mitarbeiter:

1. „Wenn Sie an unsere vergangene Geschäftsbeziehung denken und diese im Nachhinein bewerten sollten, welche Schulnote würden Sie uns geben?“

2. „Was hätten wir Ihrer Meinung nach tun müssen, um von Ihnen eine Eins zu bekommen?“

Beispiel: Kundin stimmt Fragen zur Kundenrückgewinnung nicht zu

Mitarbeiter: „Okay, dafür habe ich vollstes Verständnis. Dann nur noch eine letzte Frage: „Was hätten wir Ihrer Meinung nach tun müssen, um Sie als Kundin zu behalten?“

In beiden Fällen erfahren Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit, warum die Kundin abgewandert ist. Jetzt haben Sie die Ansatzpunkte für die Kundenrückgewinnung.

Kontakt zum Außendienstmitarbeiter des Unternehmens herstellen

Besteht die Aufgabe bei der Kundenrückgewinnung am Telefon auch darin, den Kontakt zum Außendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens wieder herzustellen, sieht das so aus:

Mitarbeiter: „Frau Meier, was müssten wir Ihrer Meinung nach darüber hinaus verbessern oder noch tun, dass Sie noch einmal über eine Fortsetzung unserer Geschäftsbeziehung nachzudenken?“

Wenn die Kundin jetzt konkrete Hinweise gibt, empfiehlt sich folgende Formulierung:

Mitarbeiter: „Dann schlage ich doch vor, dass ich noch einmal die Verbindung zu unserem Außendienstmitarbeiter/Geschäftsführer/Vertriebsleiter herstelle. Der kann diese Fragen mit Ihnen in einem persönlichen Gespräch klären.“

Wenn die Kundin keine Geschäftsbeziehung mehr möchte, empfiehlt sich folgende Formulierung:

Mitarbeiter: „Dann danke ich Ihnen noch einmal für unser offenes Gespräch und wünsche Ihnen alles Gute. Sollten Sie sich noch einmal anders entscheiden, würden wir immer wieder gerne mit Ihnen zusammenarbeiten.“

Im Gespräch Verständnis zeigen

Je höher Ihr Einfühlungsvermögen bei der Kundenrückgewinnung am Telefon ist, desto leichter gewinnen Sie Zugang zum Gesprächspartner. Achten Sie daher auf eine empfängerorientierte Kommunikation. Gehen Sie auf den Verhaltenstyp des anderen ein und steuern Sie das Gespräch entsprechend. Wichtig sind geschicktes Fragen und aktives Zuhören, schließlich möchten Sie vom Kunden erfahren, warum er Ihre Produkte oder Dienstleistungen momentan nicht mehr nachfragt. Für das persönliche Telefonat bieten sich offene Fragen an.

Beispiele für offene Fragen zur Kundenrückgewinnung am Telefon

  • Erzählen Sie doch noch einmal, was Sie dazu veranlasst hat, nicht mehr mit uns zusammenzuarbeiten?
  • Was war bei unserer damaligen Zusammenarbeit gut?
  • Worauf kam es Ihnen damals besonders an?
  • Was hat sich daran bis heute geändert?
  • Was sind Ihre Bedingungen, damit Sie erneut mit uns zusammenarbeiten?
  • Was ist ihnen persönlich darüber hinaus noch wichtig?
  • Was darf zukünftig auf keinen Fall mehr passieren?
  • Gesetzt den Fall, ich kann das alles für Sie berücksichtigen und die eben genannten Punkte erfüllen: Was machen Sie dann?

So erhalten Sie schnell einen Eindruck darüber, ob Ihr Kunde bereit ist, den Geschäftskontakt wieder aufleben zu lassen. Bleiben Sie darüber hinaus stets freundlich. Reagieren Sie nie verärgert und rechtfertigen Sie sich in keinem Fall für das, was in der Vergangenheit zum Abbruch des Kundenverhältnisses geführt hat.

Stellen Sie sich darauf ein, dass Ihr Kunde zunächst ablehnend reagiert. Immerhin hat er nicht um die erneute Kontaktaufnahme gebeten. Begreifen Sie Kundeneinwände und Widerstände als Chance und als Interesse des Kunden an der neuen Geschäftsbeziehung. Finden Sie den wahren Grund des Widerstandes durch Verständnis und eine Frage heraus.

Beispiele: Fragen, um Einwände des Kunden zu ergründen

  • Was konkret meinen Sie damit?
  • Was kann ich tun, dass Sie uns wieder vertrauen?
  • Das heißt, dass Sie an einer Kundenbeziehung wieder interessiert sind, Sie jedoch erwarten, dass …

Gespräch bei Erfolg zukunftsorientiert beenden

Beenden Sie das Gespräch stets zukunftsorientiert. Fassen Sie die Gesprächsergebnisse noch einmal zusammen und beschließen Sie die weitere Vorgehensweise verbindlich. Auch eine vorerst kleine neue Lieferung ist ein Erfolg und ausbaubar.

Versenden Sie besonders wichtigen Kunden, begleitend zum ersten Telefongespräch, ein persönliches Schreiben, in dem Sie sich noch einmal für das vertrauensvolle Gespräch bedanken. Das verstärkt Ihre Wertschätzung gegenüber dem Kunden. Wichtig ist, dass das Schreiben individuell formuliert ist. Sollte der Brief beim Kunden den Eindruck erwecken, dass es sich um einen Textbaustein handelt, riskieren Sie das Ende Ihrer Bemühungen.

Gespräch auch bei Misserfolg positiv abschließen

Auch wenn es nicht gelingen sollte, den ehemaligen Kunden zu überzeugen, ist ein positiver Abschluss ein absolutes Muss. Das gute Gefühl, das Sie damit hinterlassen, kann langfristig dennoch von Vorteil sein, wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut den Kontakt suchen.

Wenn ein Callcenter den Kontakt erneut hergestellt haben sollte, senden Sie dem Kunden vorab eine schriftliche Terminbestätigung, in der Sie auf die frühere Verbundenheit hinweisen und zum Ausdruck bringen, dass Sie sich auf den Termin persönlich freuen.

Damit der zurückgewonnene Kunde auch Ihr Kunde bleibt, sollten Sie das im Gespräch zur Kundenrückgewinnung Vereinbarte auch einhalten. Informieren Sie deshalb im Unternehmen alle, die mit dem Kunden in irgendeiner Weise zu tun haben, über das Gespräch und worauf es besonders ankommt. Um zurückgewonnene Kunden sollten Sie sich besonders kümmern.

Dazu im Management-Handbuch

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