Verärgerte KundenUmgang mit Beschwerden am Telefon

Wie reagieren Mitarbeiter richtig, wenn sich Kunden am Telefon beschweren und sich ärgern? 9 Tipps und Beispiele für Reaktionen.

Ein Kunde, der sich am Telefon beschwert, möchte möglichst schnell eine Antwort beziehungsweise Abhilfe von Ihnen erhalten. Sie müssen das Problem zügig erkennen und eine Lösung anbieten oder den Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiterverbinden. Neun Tipps, wie Sie mit verärgerten Kunden am Telefon umgehen.

1. Positiv denken

Ein verärgerter Kunde verbreitet meist schlechte Stimmung. Er möchte Dampf ablassen, flucht und schimpft. Da fällt es schwer, nicht selbst negativ zu denken. Lässt man sich anstecken, entsteht Hektik und Stress. Das führt leicht zu einer gereizten Reaktion.

Hier hilft es, positiv zu denken. Versetzen Sie sich in eine positive Stimmung. Das fördert die Leistungsbereitschaft. Versuchen Sie positive Lösungsansätze zu finden – vor, während und nach dem Gespräch. Jeder negative Gedanke sollte im Keim erstickt werden, denn negative Gedanken ziehen unweigerlich weitere negative Gedanken nach sich. Sehen Sie Probleme als Herausforderung und freuen Sie sich darauf, dem verärgerten Kunden helfen zu können.

2. Zuhören und Verstehen

Hören Sie aufmerksam zu, was der verärgerte Kunde zu sagen hat. Sie sind das erste Ventil für seinen Ärger. Bereits in dieser Phase des Verstehens der Kundenbeschwerde geht es darum, den Wunsch des Kunden zu ergründen: Was ist passiert und was möchte der Kunde?

Fragen geben dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Fragen Sie mehr, als dass Sie behaupten, denn der Kunde möchte auch seine Meinung äußern. Achten Sie aber darauf, die Fragen höflich und freundlich zu formulieren.

3. Verständnis und Anteilnahme zeigen

Empathie ist ein geeignetes Mittel, um den Ärger des Kunden zu verstehen. Versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen. Denken Sie dabei an ähnliche Situationen, die Ihnen selbst einmal passiert sind. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie mit einem Produkt unzufrieden sind? Wichtig ist es auch, dem Kunden mitzuteilen, dass Sie Verständnis für sein Problem haben.

Beispiel: Verständnis zeigen

„Das verstehe ich gut. Auch ich wäre an Ihrer Stelle nicht zufrieden. Wie können wir das wieder gut machen?“

4. Sich beim Kunden bedanken

Bedanken Sie sich bei dem verärgerten Kunden dafür, dass er Sie auf ein Problem aufmerksam gemacht hat. Dadurch fühlt er sich mit seinem Problem ernst genommen und sein Ärger wird sich abschwächen.

Beispiel: Sich beim Kunden bedanken

„Gut, dass Sie anrufen und uns über dieses Problem informieren. So können wir Schlimmeres verhindern. Vielen Dank dafür!“

5. Während des Gesprächs lächeln

Lächeln Sie während Sie telefonieren. Das hilft Ihnen einerseits dabei, freundlich zu bleiben. Andererseits wird es sich auch auf den Gesprächspartner auswirken. Am Telefon kann Ihr Gesprächspartner zwar nicht sehen, ob Sie lächeln. Er wird es dennoch wahrnehmen. Wenn Sie während des Gesprächs lächeln, klingt Ihre Stimme freundlich und sympathisch. Dies nimmt dem verärgerten Kunden den Wind aus den Segeln und kann dazu führen, ihn zu besänftigen.

6. Sach- und Gefühlsebene trennen

Ist der Kunde besonders verärgert, wird er womöglich unhöflich. So etwas sollten Sie nicht persönlich nehmen und die Sach- von der Gefühlsebene trennen. Es geht darum, dass der Kunde nicht mit Ihnen persönlich unzufrieden ist, sondern mit einem Produkt oder einer Leistung des Unternehmens. Machen Sie sich das immer wieder klar, auch während des Telefonats.

Sollte der Kunde jedoch ausfällig und beleidigend werden, ziehen Sie gegebenenfalls Ihren Vorgesetzten hinzu. Erklären Sie dem Kunden, dass Sie in diesem Fall Unterstützung einholen und warum Sie dies tun. Sollte er sich danach immer noch nicht beruhigen und sie weiterhin persönlich beschimpfen, beenden Sie das Gespräch und bitten Sie ihn, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen.

7. Negatives positiv formulieren

Was zunächst negativ erscheint, kann auch so formuliert werden, dass es positiv ist. Damit verbieten sich Formulierungen wie zum Beispiel: „Tut mir leid, dafür bin ich nicht zuständig.“

Beispiel: Negatives positiv formulieren

„Da kann Ihnen Herr XY weiterhelfen. Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie weiter.“

8. Absage mit einer Alternative verbinden

Kunden hören es nicht gerne, wenn Ihrem Wunsch am Telefon eine Absage erteilt wird. Doch nicht jeder Wunsch lässt sich erfüllen beziehungsweise es ist nicht immer möglich, eine für den Kunden optimale Lösung zu finden. In diesem Fall ist es hilfreich, die Absage mit einer Frage zu verbinden, die ihm einen alternativen Lösungsvorschlag anbietet.

Beispiel: Absage mit Lösungsoption

„Wir können Ihnen leider keinen Ersatz besorgen, da diese Produktserie nicht mehr produziert wird. Ich kann Ihnen aber gerne unsere neuen Modelle vorstellen. Welches davon gefällt Ihnen?“

9. Passenden Ansprechpartner vermitteln

Verärgerte Kunden erwarten zügig Hilfe. Wenn Sie selbst nicht helfen können, zeigen Sie, dass Sie sich um Hilfe bemühen. Verbinden Sie den Kunden weiter, aber versuchen Sie dabei, gleich den Ansprechpartner zu vermitteln, der dem Kunden tatsächlich weiterhelfen kann.

Beantworten Sie das Anliegen des Kunden nur, wenn Sie sich auch sicher sind, es auch tatsächlich beantworten zu können. Halbwissen als Antwort ist keine Lösung, sondern kann das Problem noch verschlimmern. Haben Sie den Mut, eine Frage des Kunden auch einmal unbeantwortet zu lassen. Um Zeit zu gewinnen, können Sie auch erst einmal Gegenfragen stellen. Damit zeigen Sie Interesse und gehen auf das Problem des Kunden ein.

Sollte es sich nicht um ein dringendes Problem handeln, dessen Lösung keinen Aufschub erlaubt, können Sie mit dem Kunden vereinbaren, ihn zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen, sobald Sie eine Lösung für das Problem gefunden haben.

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