VerkaufBei der Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch die richtigen Fragen stellen
Warum führt man eine Bedarfsanalyse durch?
Mit der Bedarfsanalyse legen Sie im Verkaufsgespräch den Grundstock zum erfolgreichen Abschluss. Bringen Sie in Erfahrung, wo dem Kunden der Kittel brennt:
- Was ist für ihn wichtig?
- Was ist sein Bedarf?
Mit der richtigen Fragetechnik bekommen Sie es heraus.
Was ist eine Bedarfsanalyse (Verkauf)?
Die Bedarfsanalyse ist Teil des Verkaufsgesprächs. Bei der Bedarfsanalyse werden die Bedürfnisse des potenziellen Kunden ermittelt, um zu erfahren, was dem Kunden wichtig ist. Gezielte Fragen und aktives Zuhören sind die wesentlichen Methoden. Die Bedarfsermittlung ist die Grundlage für die Angebotserstellung. Der Verkäufer kann dem Kunden ein passendes Angebot machen und die Eigenschaften des Angebots herausstellen, die einen großen Nutzen für den Kunden bedeuten.
Offene Fragen stellen
Der Kern der guten Bedarfsanalyse im Verkaufsgespräch sind offene Fragen. Offene Fragen sind Fragen, auf die der Kunde nicht einfach mit Ja oder Nein antworten kann, zum Beispiel die sogenannten W-Fragen: Wer, Wie, Was, Wozu, Warum, Wieso … Stellen Sie keine geschlossenen Fragen. Der Kunde soll erzählen und dabei viele Hinweise liefern, aus denen Sie erkennen können, was dem Kunden wichtig ist und welchen Nutzen er schätzen würde.
Beim Fragen stellen geht es nicht darum, den Kunden einfach reden zu lassen. Durch die Antworten des Kunden sollten Sie wirklich verstehen, wo sein Bedarf ist. Fragen Sie klug, damit Sie solche Informationen erhalten, die den Bedarf des Kunden zeigen. Mit klugen Fragen schaffen Sie auch Vertrauen. Mit Fragen, die nicht jeder Außenstehende beantworten könnte, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sich auskennen und ihn verstehen.
Beispiele für Fragen bei der Bedarfsanalyse
Ein Verkäufer für einen Hersteller eines innovativen E-Rollators ist im Außendienst bei einem Sanitätshaus. Mögliche Fragen für eine gute Bedarfsanalyse:
- Was stört Sie am meisten an den Rollatoren, die Sie verkaufen?
- Wie zufrieden sind Sie mit den Margen bei den Rollatoren?
- In welchen Bereichen sehen Sie innovative Produkte, die Ihren Kunden das Leben erleichtern?
- Wenn Sie an die Zusammenarbeit mit einem neuen Hersteller denken – was ist Ihnen dabei besonders wichtig?
- Was sind die größten Herausforderungen Ihrer Kunden in der täglichen Nutzung?
- Welche Rollatoren verkaufen Sie momentan am liebsten und welche am häufigsten?
- Was ist Ihnen bei der Qualität und der Sicherheit bei einem Rollator besonders wichtig?
- Welche Erfahrungen haben Sie zuletzt mit neuen Produkten gemacht?
- Wenn Sie an die Einführung eines neuen Produktes bei Ihnen in den Sanitätshäusern denken – was ist Ihnen dabei besonders wichtig?
- Was würde es für Ihr Unternehmen bedeuten, wenn Sie ein stark nachgefragtes Produkt exklusiv am Ort vertreiben würden?
Mehr zuhören als reden
Viele Verkäufer erzählen im Verkaufsgespräch zuerst ausführlich und begeistert von ihren Produkten. So erfährt der Kunde, was der Verkäufer für wichtig hält, aber der Verkäufer erfährt nicht, was dem Kunden wichtig ist. Das sind oftmals ganz unterschiedliche Dinge.
Reden Sie bei der Bedarfsanalyse deutlich weniger als Ihr potenzieller Kunde. Die Verteilung der Redezeit sollte etwa 30 zu 70 sein. Das heißt, 30 Prozent des Gespräches sollten Sie reden und 70 Prozent der Zeit redet der Interessent. Das bedeutet für Sie: Sie werden 70 Prozent des Gespräches aktiv zuhören. Wenn der Kunde erzählt, seien Sie aufmerksam und konzentrieren Sie sich ganz genau auf das, was er sagt. Nur dann können Sie herausfinden, was sein Bedarf ist.
Machen Sie sich während des Gespräches bei wichtigen Punkten Notizen. Das hat zwei Vorteile: Erstens merkt Ihr Gegenüber, dass Sie das von ihm Gesagte für wichtig halten. Und zweitens können Sie den Punkt später aufgreifen, um eine Nachfrage zu klären oder um diesen Aspekt in Ihr Angebot einzubinden.
Nachfragen und Details verstehen
Einfach nur ein paar gute Fragen zu stellen und diese dann abzuhaken, reicht nicht für eine gute Bedarfsanalyse aus. Es ist absolut entscheidend, dass Sie erkennen, wann Ihr Kunde etwas erwähnt, das für Ihr Angebot wichtig sein könnte. Dann ist der richtige Zeitpunkt, um im Verkaufsgespräch genauer nachzufragen und mehr Informationen zu erhalten. Es muss Ihr Ziel sein, den „Schmerz“ des Kunden voll aufzudecken, damit Sie dann genau dafür eine Lösung präsentieren können.
Wenn Sie Ihrem Kunden etwas sagen, wird er es häufig anzweifeln. Sagt der Kunde es hingegen selbst, dann ist er davon auch überzeugt. Lassen Sie den Kunden durch intelligentes Nachfragen selbst auf seine Probleme kommen.
Beispiele für Nachfragen bei der Bedarfsanalyse
Wir bleiben bei dem Beispiel von oben mit dem Rollator-Hersteller und dem Sanitätshaus. Der Verkäufer fragt nach den häufigsten Problemen mit den herkömmlichen Rollatoren. Der Kunde antwortet:
„Die Kunden beschweren sich häufig, dass sie zu unhandlich und zu schwer sind. Ältere Leute haben Probleme bei Steigungen und bei Bordsteinen. Außerdem werden die Margen durch die Angebote im Internet immer geringer.“
Hier sollten Sie weiter ins Detail gehen. Mit Nachfragen decken Sie den Bedarf des Kunden weiter auf.
- Wie häufig sind diese Beschwerden?
- Wie wirken sich diese Beschwerden auf Ihr Sanitätshaus aus?
- Welchen Einfluss haben die Online-Angebote auf Ihren Umsatz?
- Wie häufig, meinen Sie, kaufen Kunden im Internet nach der Beratung bei Ihnen? Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?
- Wie viel Umsatz verlieren Sie schätzungsweise jeden Monat an die Online-Angebote?
- Wie werden die Margen der herkömmlichen Rollatoren Ihrer Meinung nach in den nächsten drei Jahren sein?
- Um wie viel Prozent ist Ihre Marge bei den Rollatoren gesunken?