Innendienst organisierenInnendienst für Kundenservice und Kundenpflege einsetzen

Innendienst pflegt Kundenkontakte

Wenn Ihre Kunden etwas auf dem Herzen oder einfach ein Anliegen haben, rufen sie an oder senden eine E-Mail. Meistens geht es um eine technische Frage, um eine Reklamation oder ganz einfach um eine Bestellung.

In diesem Fall ist wichtig, dass es eine zentrale Rufnummer und eine zentrale E-Mail-Adresse gibt, über die sich Kunden an Ihr Unternehmen wenden können: die Hotline. Die Betreuung der Hotline kann dem Innendienst übertragen werden.

Die Kontaktpunkte, über die der Kunde mit dem Innendienst kommunizieren kann, sind unter anderem:

• Telefon
• E-Mail (persönliche oder Firmen-E-Mail)
• Webseite mit Kontaktformularen
• Chat-Funktion auf der Webseite
• Soziale Medien
• WhatsApp oder andere Messengerdienste
• Firmen-App
• Briefpost

Welche Medien für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden relevant sind, müssen Sie ermitteln. Stellen Sie sicher, dass die Kunden direkt an diese Kontaktpunkte und Kommunikationsmedien kommen und diese einfach nutzen können.

Außerdem ist wichtig, dass jede(!) Nachricht des Kunden im Unternehmen an die dafür bestimmte Stelle gelangt und bearbeitet wird.

Alle genannten Kanäle können beim Innendienst, einer speziellen Hotline- oder Callcenter-Abteilung oder beim Kundenservice eingehen. Dafür eignet sich der Einsatz eines Ticket-Systems.

Innendienst als First-Level-Support

Der Innendienst kann die Aufgabe des First-Level-Supports übernehmen. Der Innendienst wird vom Akteur im Rahmen des Vertriebs und Verkaufs zum Ansprechpartner im Kundenservice.

Voraussetzung ist, dass er die Kompetenzen hat, um dem Kunden bei seinem Anliegen möglichst schnell und unkompliziert zu helfen. Einige Beispiele sind:

• Der Kunde möchte etwas bestellen. Der Innendienst nimmt die Bestellung korrekt auf, informiert den Kunden über den Liefertermin und sonstige Rahmenbedingungen, berät den Kunden bei Bedarf und sorgt dafür, dass die Lieferung zum zugesagten Termin erfolgt.
• Der Kunde hat eine Frage zu einem Produkt. Der Innendienst beantwortet die Frage des Kunden, wenn möglich, direkt. Oder er vermittelt einen Experten aus dem Second-Level-Support oder der Produktentwicklung, der schnell und kompetent weiterhelfen kann.
• Der Kunde hat eine Reklamation. Eine Lieferung war nicht korrekt. Ein Produkt ist fehlerhaft oder kaputtgegangen. Der Innendienst nimmt das Problem auf, informiert den Kunden über mögliche Lösungen und sorgt im Unternehmen dafür, dass die Lösung umgesetzt wird; zum Beispiel durch Nachlieferung oder Ersatz, durch Rücknahme und Reparatur.

Wichtig ist, dass der Innendienst in allen solchen Fällen die relevanten Informationen erfasst und die jeweils notwendigen Prozesse anstößt. Dabei kommt es auf die korrekten Informationsflüsse an, damit in den betroffenen anderen Unternehmensbereichen (Versandlager, Kundenservice oder Produktion) die entsprechenden Aktivitäten angestoßen und ausgeführt werden.

Den Kunden aktiv und initiativ informieren

Im idealen Fall kann der Innendienst dem Kunden am Telefon direkt helfen, wenn dieser ein entsprechendes Anliegen hat. Aber nicht nur beim Anruf des Kunden ist ein schneller und direkter Informationsfluss für den Kunden hilfreich. In einigen Fällen muss der Innendienst selbst die Initiative ergreifen und aktiv werden.

Beispiele für solche Outbound-Aktivitäten sind:

• Ein Produkt kann doch nicht in der Form, wie vom Kunden bestellt, geliefert werden. Mit dem Kunden muss besprochen werden, welche Alternativen möglich sind.
• Der zugesagte Liefertermin kann nicht eingehalten werden. Der Kunde muss möglichst rasch informiert und alternative Lösungen müssen gefunden werden.
• Ein Kunde hat die Rechnung noch nicht bezahlt. Bei Verzug kann der Innendienst den Kunden anrufen und nach den Gründen fragen sowie die Zahlung anfordern.

Innendienst als Kundenservice und After-Sales-Service

Prüfen Sie, inwiefern der Innendienst Aufgaben des Kundendienstes, des First-Level-Supports oder der Logistik übernehmen kann.

• Welche Aufgaben übernimmt der Innendienst für die Bearbeitung von Kundenanliegen?
• Wie sind die entsprechenden Prozesse zur Bearbeitung gestaltet?
• In welchen Fällen muss der Innendienst selbst aktiv werden und den Kunden kontaktieren?
• Hat der Innendienst die notwendigen Ressourcen: Personalkapazität, Informationen, Kompetenzen, IT-Unterstützung?

Nutzen Sie die folgende Vorlage und tragen Sie die Informationen zusammen, die Sie für die Antworten zu diesen Fragen benötigen. Planen Sie die Kundenservice-Aufgaben für den Innendienst.

Schließlich kann der Innendienst nicht nur bei der Kundenbetreuung, sondern auch bei der Kundenaktivierung mitwirken. Er kann selbstständig und aktiv dazu beitragen, dass Kunden wieder oder mehr kaufen.