Service-Center planenKapazitätsplanung für Servicehotline und Service-Center

Stellen und Personalbedarf für die Servicehotline ermitteln

Wer eine Servicehotline betreiben will, muss wissen, welche Kapazitäten dafür notwendig sind. Und wenn Menschen den Service erbringen, dann sind die zentralen Fragen:

• Wie viele Stellen müssen für den Service eingeplant werden?
• Wie viel Personal wird benötigt?

Für die Kapazitätsplanung lassen sich zwei Fälle unterscheiden:

Servicehotline in Fachabteilungen integriert

Der Service wird von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus anderen Bereichen nebenbei erbracht. Sie sind in der Telefonzentrale, im Produktmanagement oder in der Produktentwicklung tätig und kümmern sich um Kundenanliegen, wenn es nötig ist.

In diesem Fall muss für die Kapazitätsplanung festgelegt werden:

• Stellen und Personen, die Serviceaufgaben übernehmen; die entsprechenden Stellenbeschreibungen müssen angepasst werden.
• Zeitbudget, das die Stellen und die Stelleninhaber für die Serviceaufgaben erhalten.

Servicehotline als eigenständige Organisationseinheit

Im zweiten Fall wird die Servicehotline von einer eigenständigen Organisationseinheit betrieben. Die Stellen sind ausschließlich für Kundenanfragen da. Dabei kann es eine Spezialisierung für einzelne Themen geben – zum Beispiel für die verschiedenen Service-Levels, wie sie in einem Service-Level-Agreement (SLA) mit Kunden vereinbart sind.

Für die Kapazitätsplanung muss festgelegt werden:

• Wie viele Stellen braucht es für die Servicehotline insgesamt?
• Falls nach Themen oder Service-Level getrennt wird: Wie viele Stellen braucht es für die einzelnen Themen?
• Wie viel Personal braucht es, um die geplanten Stellen während der Servicezeiten (Erreichbarkeit) zu besetzen?

Dabei kann es wirtschaftlich sein, die Servicehotline an einen externen Dienstleister zu vergeben und die entsprechenden Leistungen auszulagern; Outsourcing in ein externes Callcenter.

Ziel der Kapazitätsplanung für eine Servicehotline

Die Kapazitätsplanung für die Servicehotline muss mehrere Ziele beachten. Die Kunden sollen mit der Serviceleistung zufrieden sein; die Qualität muss stimmen. Gleichzeitig sollen keine unnötigen Kapazitäten vorgehalten werden; die Kosten sollen gering sein.

Dabei kann es Zielkonflikte geben. Die Ziele müssen deshalb ausbalanciert werden. Folgende Ziele sind für eine Servicehotline wichtig:

• Wartezeit des Kunden am Telefon, bis sein Anliegen von einem Servicemitarbeiter aufgenommen wird, soll möglichst gering sein.
• Es soll möglichst schnell gehen, bis das Anliegen des Kunden gelöst ist.
• Der Kunde wünscht zeitnah eine funktionierende und für ihn akzeptable Lösung.
• Die Personalkosten für die Servicehotline sollen möglichst gering sein.
• Die Mitarbeiterzufriedenheit im Service sollte hoch sein, damit die Quoten für Abwesenheit, Krankheit und Fluktuation gering sind.
• Neue Servicemitarbeitende sollten schnell eingearbeitet werden und schnell produktiv sein.

Rahmenbedingungen für die Kapazitätsplanung

Außerdem sind Rahmenbedingungen zu beachten, die sich vom Unternehmen nicht oder nur langfristig ändern lassen:

• Zahl der Kundenanfragen
• Themen, Fragen oder Probleme, um die es dabei geht
• gesetzliche Vorgaben, etwa zur Mängelgewährleistung oder Produkthaftung
• übergeordnete Unternehmensziele und Strategien
• Anforderungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Service, zum Beispiel in Bezug auf persönliche Arbeitszeiten
• Technologien und Möglichkeiten zur Automatisierung von Serviceleistungen

Parameter für die Kapazitätsplanung

Die Ziele und Rahmenbedingungen müssen berücksichtigt werden, wenn die Zahl der Stellen im Service und der Personen berechnet wird. Für die Berechnung benötigen Sie diese Parameter:

• Anzahl der Servicefälle (Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder Webseite) pro Jahr
• Verteilung der Servicefälle nach der Zeit: pro Monat, pro Wochentag, zu unterschiedlichen Tageszeiten
• Verteilung der Servicefälle nach Themen: Anzahl für die einzelnen Service-Levels
• Dauer der Bearbeitung eines Servicefalls: Durchschnitt, Median, Spitzenwerte (Ausreißer)
• Servicezeit für die Kunden, Erreichbarkeit für Telefonanrufe (Uhrzeit von – bis, Wochentage)
• Brutto-Arbeitszeit des Servicepersonals: Wochenarbeitszeit, Teilzeitarbeit je nach Arbeitsvertrag
• Krankenquote, Fluktuationsrate, Abwesenheitsquote für das Servicepersonal
• Zeiten für Einarbeitung, Schulungen

Für die Kapazitätsplanung müssen Sie für diese Parameter jeweils Werte einsetzen, mit denen Sie rechnen. Diese Werte ergeben sich aus der Analyse von Ist-Daten aus der Vergangenheit oder aus Schätzungen und Annahmen.

Im Folgenden wird erläutert, wie Sie diese Parameter im Einzelnen bestimmen und wie Sie damit die Anzahl der benötigten Stellen (Plan-Kapazität) und der Personen im Service-Center berechnen.

Ausgangssituation: Telefon-Service in Ihrem Unternehmen

Zunächst geht es um den Telefon-Service Ihres Unternehmens: Sie richten eine Hotline ein, die für Kunden und Interessenten per Telefon erreichbar ist.

Eine Marktanalyse, die Kundenbefragung und ein Vergleich mit Wettbewerbern zeigen, dass Ihr Unternehmen eine Servicehotline betreiben sollte, die 52 Wochen pro Jahr, an sechs Werktagen pro Woche und von 8 Uhr bis 20 Uhr telefonisch erreichbar ist.

Anzahl der Telefonanrufe ermitteln – Mengengerüst

Aus Erfahrung und durch einen Vergleich mit anderen Unternehmen schätzen Sie, dass rund 100.000 Anrufe von Kunden und anderen Personen pro Jahr eingehen werden, wenn Sie Ihre Servicehotline bekannt machen. Dies ist die mengenmäßige Nachfrage nach Ihren Serviceleistungen.

Angenommen, dass diese Anrufe gleichverteilt über das gesamte Jahr, die Monate, Wochentage und Tageszeiten eingehen, ergibt sich folgendes Mengengerüst (auf ganze Zahl gerundet):

• Anrufe pro Jahr: 100.000
• Anrufe pro Woche (÷ 52): 1.923
• Anrufe pro Tag (÷ 6): 321
• Anrufe pro Stunde (÷ 12): 27

Verteilung der Telefonanrufe im Zeitverlauf

In der Realität sind die eingehenden Anrufe nicht gleichverteilt. Es gibt erhebliche Schwankungen im Jahresverlauf aufgrund von Ferienzeiten sowie im Verlauf einer Woche und eines Tages aufgrund von Arbeitszeiten und Routinen bei Kunden.

Deshalb müssen Sie prüfen, zwischen welchen Werten diese Mengen schwanken können und in welchen Monaten, an welchen Tagen oder zu welchen Tageszeiten diese Schwankungen auftreten.

Eine Analyse der Telefonanrufe kann dann beispielsweise dieses Ergebnis zeigen:

• Die höchste Belastung der Servicehotline ist in den Monaten Januar, Februar, Mai und November.
• Die meisten Anrufe gehen am Dienstag und am Mittwoch ein.
• Die Spitzenwerte treten in der Zeit von 9:00 Uhr und 12:00 Uhr auf.
• Wenig Anrufe gibt es in der Zeit zwischen 18:00 Uhr und 20:00 Uhr.

Eine statistische Analyse der Anrufe im Januar zeigt für die Dienstage eine durchschnittliche Belastung der Telefonhotline in der Zeit von 9:00 Uhr bis 12:00 Uhr von 62 Anrufen pro Stunde. Demgegenüber kommt es in der Zeit von 18:00 Uhr bis 20:00 Uhr zu durchschnittlich 8 Anrufen pro Stunde.

Im „ruhigen August“ liegen die maximalen Werte bei 32 Anrufen pro Stunde und die minimalen bei 4 Anrufen pro Stunde. In der folgenden Abbildung sind diese Ergebnisse der Datenanalyse für das Beispiel zusammengestellt.

Kapazität für die Bearbeitung von E-Mail-Tickets berechnen

Eingehende E-Mails oder Anfragen über Kontaktformulare auf der Webseite müssen nicht sofort bearbeitet werden. Bei Eingang wird zunächst eine automatische Antwort generiert, die eine Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden (werktags) zusagt.

Deshalb kommt es für die Kapazitätsberechnung auf den Tagesbedarf an – nicht auf den Stundenbedarf.

Eine Analyse der E-Mail- und anderen Ticket-Eingänge zeigt, dass durchschnittlich 430 Kundenanfragen pro Tag bearbeitet werden müssen. Auch hier zeigen sich Schwankungen in einem ähnlichen Bereich wie bei den Telefonanrufen.

Bearbeitungszeit pro Servicefall berechnen

Ein weiterer wichtiger Parameter für die Berechnung der notwendigen Zahl an Stellen und Personal ist die Bearbeitungszeit pro Servicefall. Auf der Grundlage vorhandener Daten oder durch Messungen und Schätzungen müssen folgende Werte berechnet werden:

• Mittelwert oder durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Fall
• Median der Bearbeitungszeiten
• 3. Quartil der Bearbeitungszeiten
• maximale Bearbeitungszeit pro Servicefall

Um den Kapazitätsbedarf zu berechnen, wird meist die durchschnittliche Bearbeitungszeit genutzt. Wenn die Statistik zeigt, dass es keine ungewöhnlichen Extremwerte gibt, ist das eine gute Rechengrundlage. Gibt es große Ausreißer, ist der Median der bessere Kalkulationsparameter.

Wenn Sie prüfen wollen, welche Kapazitäten Sie dann benötigen, wenn besonders viele Anrufe eingehen, müssen Sie die Spitzenwerte betrachten. Der maximale Wert hilft dabei oft nicht weiter, da es sich um ein seltenes, außergewöhnliches Ereignis handeln kann (oder um einen Messfehler).

Um starke Belastungen und deren Effekte zu analysieren, ist es hilfreich, mit dem 3. Quartil zu rechnen; es deckt 75 Prozent aller Servicefälle ab.

Das Ergebnis könnte dann aussehen wie in der folgenden Abbildung.

Für die Ausgestaltung eines Service-Level-Agreements wird oft mit Service-Level-Vorgaben von 80/20 oder 90/10 gearbeitet.

Ein Service-Level von 70/40 bedeutet, dass 70 Prozent der Anrufer innerhalb von 40 Sekunden bedient werden. Diese Werte leiten sich aus den durchschnittlichen Bearbeitungszeiten und aus dem geforderten Service-Niveau ab.

Art der Serviceanfrage berücksichtigen

Die Bearbeitungszeiten hängen zudem von der Art der Serviceanfrage ab. Einfache Fragen können schnell bearbeitet werden, komplexe brauchen mehr Zeit – und oft spezielles Know-how. Deshalb werden unterschiedliche Service-Levels definiert.

Dann muss ermittelt werden:

• Welcher Anteil der Kundenanfragen fällt in welches Service-Level?
• Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf jedem Service-Level?

Möglicherweise gibt es auch Unterschiede bei der Bearbeitungszeit für Telefonanfragen und für E-Mail-Anfragen. Dann wird mit den jeweils angemessenen Bearbeitungszeiten gerechnet.

Stellenplanung auf mehreren Ebenen

Die differenzierte Betrachtung von Kundenanfragen und Bearbeitungszeiten zeigt, dass die Berechnungen zum Kapazitätsbedarf nicht ganz so einfach sind. Denn die Zahl der Servicestellen sollte berücksichtigen, dass es große Schwankungen geben kann – bei der Zahl der eingehenden Kundenanfragen genauso wie bei der Bearbeitungszeit.

Für die Berechnung der Stellen und des notwendigen Zeitbudgets sollten Sie deshalb mehrere Ebenen betrachten:

• langfristige oder Jahresplanung: daraus ergibt sich die Zahl der Planstellen
• mittelfristige oder Monatsplanung: daraus leiten sich notwendige Puffer ab
• kurzfristige Wochenplanung und Tagesplanung: damit werden Schichtpläne für den Personalbedarf auf Tages- und Stundenbasis erstellt

Puffer bei der Kapazitätsplanung für die Servicehotline berücksichtigen

Sollte es Ausreißer geben in der Form, dass plötzlich sehr viele Kundenanfragen eingehen oder die Bearbeitung deutlich länger dauert als geplant, dann kann das dadurch behandelt werden, dass:

• die Wartezeit für Anrufende länger ist oder
• die E-Mail-Anfrage nicht innerhalb von 24 Stunden bearbeitet wird.

Diese Parameter sind bei hoher Last eine Art Puffer. Bis zu einem gewissen Grad kann das unschädlich für das Ziel der hohen Kundenzufriedenheit sein. Aber es gibt Grenzen. Bei der Kapazitätsplanung und Berechnung muss deshalb abgewogen werden:

• zusätzliche Kosten durch höhere Kapazität und mehr Puffer für eine gute Kundenzufriedenheit
• entgangener Umsatz durch Kundenverlust bei einer durchschnittlichen Verlustrate in Abhängigkeit von der Wartezeit für den Kunden

Weitere Möglichkeiten, Puffer bei der Kapazitätsplanung einzubeziehen, sind:

• Vorgaben für die Urlaubsplanung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• flexible Überstundenregelungen im Arbeitsvertrag
• Springer
• Einsatz von Leiharbeit

Anzahl der notwendigen Stellen für den Service berechnen

Aus den Parametern für die Zahl der Kundenanfragen und damit der Servicefälle und der Bearbeitungszeit pro Anfrage lässt sich im nächsten Schritt berechnen, wie viel Zeitbudget für alle Servicefälle im Service-Center eingeplant werden muss. Wenn die tägliche Arbeitszeit der Beschäftigten bekannt ist, lässt sich damit die Zahl der Stellen für die Servicehotline berechnen.

Jahresplanung

Die notwendige Kapazität im Service-Center lässt sich zunächst grob auf Jahressicht mit folgenden Formeln berechnen:

Sollstunden = 
Anzahl Servicefälle pro Jahr × durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Servicefall

Anzahl Stellen =
Sollstunden ÷ durchschnittliche Arbeitsstunden pro Jahr und Person

Wenn bei der Jahresplanung mehrere Service-Levels unterschieden werden, dann müssen die Sollstunden und die Anzahl der Stellen für die definierten Service-Level getrennt berechnet werden. Dazu muss die Anzahl der Servicefälle nach Service-Level getrennt ermittelt werden.

Beachten Sie dabei: Wird ein Kundenanruf zunächst auf Level 1 bearbeitet und dann an Level 2 weitergegeben, sind dies zwei unterschiedliche Servicefälle.

Monatsplanung

Für die Monatsplanung berücksichtigen Sie nun die monatlichen Spitzenwerte. Sie berechnen die Sollstunden für die Monate, in denen besonders viele Kundenanrufe eingehen und viele Servicefälle bearbeitet werden müssen. Die entsprechenden Formeln lauten hier:

Sollstunden (Monat) =
maximale Anzahl Servicefälle pro Monat × durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Servicefall

Anzahl Stellen (Maximum Monat) =
Sollstunden (Monat) ÷ durchschnittliche Arbeitsstunden pro Monat und Person

Wenn Sie die benötigte Zahl der Stellen auf Jahressicht mit der Zahl der Stellen für den Monat mit den meisten Servicefällen vergleichen, erkennen Sie, welchen Effekt die Schwankungen auf die Stellenanzahl haben.

Tagesplanung

Im Verlauf einer Woche und abhängig von der Tageszeit kann es weitere Schwankungen in der Zahl der Servicefälle geben. Um abzuschätzen, welchen Kapazitätsbedarf es maximal an einem Tag geben kann, berechnen Sie:

Sollstunden (Tag) =
maximale Anzahl Servicefälle pro Tag × durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Servicefall

Anzahl Stellen (Maximum Tag) =
Sollstunden (Tag) ÷ durchschnittliche Arbeitsstunden pro Tag und Person

Außerdem können Sie noch berücksichtigen, wenn die Bearbeitungszeit deutlich höher ist als der Mittelwert. Dann berechnen Sie (mit dem 3. Quartil der Bearbeitungszeit = obere Grenze):

Sollstunden (Tag, maximale Bearbeitungszeit) =
maximale Anzahl Servicefälle pro Tag × obere Grenze Bearbeitungszeit pro Servicefall

Anzahl Stellen (Maximum Tag, maximale Bearbeitungszeit) =
Sollstunden (Tag, maximale Bearbeitungszeit) ÷ durchschnittliche Arbeitsstunden pro Tag und Person

Die folgende Abbildung zeigt, welche Kapazitäten für das oben dargestellte Beispiel benötigt würden. Es wird deutlich:

• Um die Zahl der Servicefälle auf Jahressicht zu bewältigen, bräuchte es 17 Vollzeitstellen.
• Sollen die Servicefälle im Monat Januar mit einem hohen Aufkommen bewältigt werden, dann bräuchte es 20 Vollzeitstellen.
• Damit könnten auch die Belastungsspitzen an einem Dienstag im Januar um 9:00 Uhr bewältigt werden.
• Wenn dann aber schwierige Servicefälle auftreten, die mehr Bearbeitungszeit benötigen (3. Quartil), dann wären 40 Vollzeitstellen notwendig.

Vermutlich würden keine 40 Vollzeitstellen eingerichtet für diese seltene Form der Spitzenbelastung. Hier würde man mit Puffer arbeiten; zum Beispiel mit einer höheren Wartezeit der Anrufenden in der Telefonhotline.

Personalbedarf berechnen

Damit haben Sie ermittelt, wie viele Stellen Sie in Ihrem Service-Center mindestens einplanen müssen und welche Kapazität Sie vermutlich maximal benötigen. Allerdings sind dies nur theoretische oder „Brutto-Werte“.

Denn zusätzlich müssen Sie weitere Faktoren berücksichtigen:

• Mitarbeitende sind krank oder haben Urlaub.
• Bei Fluktuation bleiben Stellen eine bestimmte Zeit unbesetzt und Nachfolgende müssen eingearbeitet werden.
• Mitarbeitende müssen qualifiziert werden.
• Sonstige Gründe führen zu Abwesenheit.

Für diese Fälle müssen Sie Abzüge von der verfügbaren Kapazität ermitteln, die Sie in die Berechnung des Personalbedarfs einbeziehen. Die folgende Abbildung zeigt eine entsprechende Rechnung – ausgehend von der theoretisch möglichen Stundenkapazität pro Jahr von:

52 Wochen pro Jahr × 5 Tage pro Woche × 7 Stunden pro Tag = 1.820,00 Stunden pro Jahr.

Die real verfügbare Arbeitszeit für eine Stelle beträgt aber nur 1.335,60 Stunden pro Jahr.

Wenn Sie mit der realistischen Arbeitszeit für eine Vollzeitstelle rechnen, ergeben sich die Plan-Kapazitäten wie in der folgenden Abbildung. Statt 20 Vollzeitstellen benötigen Sie also 27 Vollzeitstellen, um Urlaub, Krankheit etc. abzudecken.

Um den Mehrbedarf an Personal in den belastungsstarken Monaten abzudecken, könnte die Urlaubsplanung entsprechend erfolgen. Ein Beispiel für eine mögliche Regelung wäre: Es darf kein Urlaub in den Monaten Januar, Februar, Mai und November genommen werden.

Anzahl der Arbeitsplätze

Je nach Art der Arbeitsorganisation genügt es, für die mit der Jahresplanung ermittelte Zahl der Stellen zuzüglich des Puffers aus der Monatsplanung einen entsprechenden Arbeitsplatz (Raum, Tisch, Technik etc.) einzurichten. Raumplanung und Arbeitsplatzplanung resultieren aus der Zahl der maximal gleichzeitig anwesenden Personen.

Für das vorgestellte Beispiel wären rund 20 Arbeitsplätze sinnvoll, die entsprechend ausgestattet sind und bei maximaler Besetzung, zum Beispiel Dienstagvormittags im Januar, alle belegt wären. Zur Sicherheit könnten drei weitere Plätze vorgehalten werden, die als Puffer dienen.

Wenn es eine feste Zuordnung von Arbeitsplatz zu Person geben soll, braucht es mehr Arbeitsplätze; dann bräuchten jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter einen eigenen Arbeitsplatz.