Service-Center planenKostenplanung für Servicehotline und Service-Center
- Warum die Kosten des Service-Centers bekannt sein müssen
- Kostenarten, Kostenstellen und Kostenträger festlegen
- Kosten planen für das Service-Center
- Von der Kostenplanung zur Kostenanalyse
- 2 Vorlagen im Praxisteil
Warum die Kosten des Service-Centers bekannt sein müssen
Service kostet Geld. Wenn Sie ein Service-Center einrichten und die notwendigen Kapazitäten ermitteln, müssen Sie gleichzeitig die Höhe der Kosten für das Service-Center berücksichtigen. Dann können Sie abwägen, ob sich eine bestimmte Serviceleistung lohnt.
Beispiel: Lohnt sich ein Service-Center?
Sie stellen fest, dass an bestimmten Tagen und zu bestimmten Uhrzeiten besonders viele Kunden bei Ihrer Servicehotline anrufen. Sie müssen im Rahmen der Kapazitätsplanung abwägen:
- Halten wir mehr Personal vor, damit Kundenanrufe innerhalb von 60 Sekunden angenommen werden, auch wenn sehr viele Kunden gleichzeitig anrufen?
- Planen wir mit weniger Personal, um die Kosten in Grenzen zu halten – auch wenn die Kunden dann in Spitzenzeiten länger in der Warteschleife hängen?
Um solche Entscheidungen treffen zu können, brauchen Sie eine Übersicht über die laufenden Kosten für das Service-Center und über die wesentlichen Kostentreiber. Das sind jene Faktoren, die für die Höhe der Kosten maßgeblich sind.
