QualitätsmanagementWie Sie Fehlerkosten berechnen und senken

Fehlerkosten sind Kosten, die in einem Unternehmen oder einer Organisation entstehen, wenn Fehler oder Mängel in Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen auftreten.

Es gibt verschiedene Arten von Fehlerkosten:

1. Interne Fehlerkosten: Sie entstehen innerhalb des Unternehmens und können Kosten für die Nacharbeit, Reparaturen, Ausschuss, Entsorgung oder den Austausch von fehlerhaften Produkten oder Dienstleistungen umfassen.
2. Externe Fehlerkosten: Diese entstehen außerhalb des Unternehmens und resultieren aus Schadenersatzansprüchen, Rückrufaktionen, Garantieleistungen und dem Verlust von Kunden oder Reputation.
3. Präventive Kosten: Sie werden aufgewendet, um Fehler zu verhindern oder frühzeitig zu erkennen. Zu den präventiven Kosten gehören Qualitätskontrollen, Inspektionen, Schulungen und Investitionen in bessere Technologien oder Prozesse.

Qualitätsmanagementmethoden und Konzepte wie Six Sigma zielen darauf ab, die Anzahl der Fehler zu reduzieren und die Fehlerkosten zu senken.

Die Zehnerregel der Fehlerkosten besagt, dass die Kosten zur Behebung eines Fehlers um den Faktor zehn steigen, wenn der Fehler erst nach seiner Entstehung erkannt wird. Dies unterstreicht die Bedeutung der Fehlerprävention und frühzeitigen Fehlererkennung, um finanzielle Belastungen für Unternehmen zu minimieren.

1. Fehler identifizieren

Zuerst müssen Sie den Fehler finden und benennen, der in Ihrem Prozess, Produkt oder Ihrer Dienstleistung aufgetreten ist. Dies kann ein Produktionsfehler, ein Servicefehler oder ein Fehler in einem anderen Geschäftsprozess sein.

2. Kosten quantifizieren

Ermitteln Sie alle Kosten, die direkt oder indirekt mit dem Fehler zusammenhängen, jeweils für:

• interne Fehlerkosten
• externe Fehlerkosten
• präventive Kosten

Berücksichtigen Sie dabei sämtliche Kostenarten, die durch den Fehler direkt oder indirekt verursacht werden. Zum Beispiel: Personalkosten (Zeitaufwand zur Fehlersuche, Fehlerbehebung und Fehlervorbeugung), Sachkosten für Betriebsmittel, Materialkosten, Betriebskosten oder Reisekosten bei Dienstleistungen.

3. Kosten summieren

Addieren Sie alle Kosten aus den verschiedenen Kategorien, um die Gesamtkosten für den Fehler zu ermitteln.

Ein Unternehmen stellt Smartphones her und es ist ein Fehler in einem bestimmten Produktionslauf aufgetreten. Dieser Fehler führte dazu, dass 10 Prozent der produzierten Smartphones Mängel aufwiesen und nicht verkauft werden konnten. Bevor der Fehler entdeckt wurde, wurden bereits mehrere Hundert Smartphones an Kunden verkauft. Die Gesamtproduktion betrug 10.000 Einheiten, und der Verkaufspreis pro Smartphone beträgt 500 EUR.

Interne Fehlerkosten identifizieren:

• Kosten für die Nacharbeit: Das Unternehmen muss die fehlerhaften Smartphones reparieren. Die Reparaturkosten betragen 50 EUR pro Einheit (Arbeitskosten, Ersatzteile usw.).
• Ausschusskosten: Einzelne Bauteile der defekten Smartphones müssen entsorgt werden. Das sind 1.000 Einheiten × 10 EUR pro Einheit = 10.000 EUR.
• Zusätzliche Arbeitsstunden: Die Mitarbeitenden müssen Überstunden leisten, um die Reparaturen durchzuführen. Diese kosten das Unternehmen 40.000 EUR.

Externe Fehlerkosten identifizieren:

• Garantieleistungen: Kunden, die fehlerhafte Smartphones gekauft haben, werden Garantieansprüche geltend machen. Dies kostet das Unternehmen 200.000 EUR.
• Schadenersatzansprüche: Einige Kunden sind unzufrieden und reichen Schadenersatzklagen ein. Diese kosten das Unternehmen weitere 100.000 EUR.
• Imageverlust bei Kundinnen und Kunden: Die Produktmängel sprechen sich herum und ein Teil der bisherigen Kunden wechselt zu einem anderen Hersteller. Das führt zu einem geringeren Unternehmensgewinn. Um diese Kunden zurückzugewinnen und das Image aufzupolieren, führt das Unternehmen spezielle Aktionen mit Anzeigen und Rabattgutscheinen durch. Die Kosten für den entgangenen Gewinn und die Kundenrückgewinnung belaufen sich auf 700.000 EUR.

Präventive Kosten identifizieren:

• Das Unternehmen beschließt, Schulungen für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durchzuführen, um zukünftige Fehler zu vermeiden. Dies kostet 5.000 EUR.
• Es werden zusätzliche Qualitätskontrollen eingeführt, die monatlich 5.000 EUR kosten.

Gesamtkosten berechnen:

• Interne Fehlerkosten: 10.000 EUR (Ausschuss) + 40.000 EUR (Zusätzliche Arbeitsstunden) + 50.000 EUR (Reparaturen) = 100.000 EUR.
• Externe Fehlerkosten: 200.000 EUR (Garantieleistungen) + 100.000 EUR (Schadenersatzansprüche) + 700.000 EUR (Kundenrückgewinnung) = 1.000.000 EUR.
• Präventive Kosten: 5.000 EUR (Schulungen) + 5.000 EUR (Qualitätskontrollen) = 10.000 EUR.

Ergebnis:

Die Gesamtkosten für diesen Fehler betragen daher 100.000 EUR (interne Kosten) + 1.000.000 EUR (externe Kosten) + 10.000 EUR (präventive Kosten) = 1.110.000 EUR.

Das Beispiel zeigt auch den Effekt der Zehnerregel für Fehlerkosten:

• Präventive Maßnahmen führen zu Qualitätskosten in Höhe von 10.000 EUR.
• Die Beseitigung von Mängeln innerhalb des Unternehmens kostet 100.000 EUR.
• Die Kosten für den Imageschaden und für die Entschädigung bei den Kunden belaufen sich auf 1.000.000 EUR.

Mögliche Maßnahmen zur Senkung der Fehlerkosten:

1. Qualitätsmanagement: Implementieren Sie ein Qualitätsmanagementsystem, das sicherstellt, dass Prozesse und Produkte hohen Standards entsprechen. Dies beinhaltet Qualitätskontrollen, Aufwand für Mess- und Prüfeinrichtungen sowie regelmäßige Überprüfungen.
2. Prozessoptimierung: Analysieren Sie Ihre Geschäftsprozesse, um Engpässe oder ineffiziente Abläufe zu identifizieren.
3. Schulung und Weiterbildung: Investieren Sie in die Schulung und Weiterbildung Ihrer Mitarbeitenden. Gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machen weniger Fehler.
4. Klare Kommunikation: Erteilen Sie allen Mitarbeitenden klare Arbeitsanweisungen und Verantwortlichkeiten. Missverständnisse und Misskommunikation können zu Fehlern führen.
5. Technologische Unterstützung: Automatisierung und digitale Lösungen können repetitive Aufgaben automatisieren und (menschliche) Fehler reduzieren.
6. Rückmeldungen nutzen: Nutzen Sie Rückmeldungen von Kunden und Mitarbeitenden, um auf Fehlerquellen hinzuweisen und Probleme zu beheben, bevor sie sich wiederholen.
7. Fehleranalysen: Führen Sie regelmäßige Fehleranalysen durch, um die Ursachen von Fehlern zu ermitteln. Dies ermöglicht es Ihnen, präventive Maßnahmen zu ergreifen. Nutzen Sie Methoden wie FMEA oder DRBFM.
8. Fehlerkultur etablieren: Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, in der das Melden von Fehlern nicht bestraft, sondern als Gelegenheit zur Verbesserung betrachtet wird.
9. Benchmarking: Vergleichen Sie Ihre Fehlerquoten mit Branchenstandards oder Wettbewerbern und ziehen Sie Erkenntnisse daraus.
10. Kontinuierliche Verbesserung: Implementieren Sie ein System zur kontinuierlichen Verbesserung, wie das Kaizen-Prinzip. Dies ermutigt Mitarbeitende, regelmäßig nach Wegen zur Fehlerreduzierung zu suchen.

Ein Automobilhersteller führt eine Initiative zur Qualitätsverbesserung ein, um Fehlerkosten zu minimieren. Das Unternehmen findet heraus, dass ein Großteil der Fehlerkosten auf Montagefehler in der Produktion zurückzuführen sind.

Schrauben, die nicht ordnungsgemäß angezogen werden, führen zu Fahrzeugausfällen und Rückrufen, die das Unternehmen Millionen kosten.

Fehlerkosten werden durch zwei Maßnahmen gesenkt:

1. Technologie: Das Unternehmen führt Schraubenzugkontrollsysteme ein. Mit diesen wird sichergestellt, dass Schrauben auf das korrekte Drehmoment angezogen werden. Die Systeme alarmieren sofort, wenn ein Monteur versucht, eine Schraube nicht ordnungsgemäß anzuziehen. Dies verhindert Montagefehler.
2. Schulung: Die Mitarbeitenden werden intensiv geschult, um sicherzustellen, dass sie die Technologie richtig nutzen und verstehen. Sie werden auch darin geschult, die Bedeutung ihrer Arbeit für die Gesamtqualität des Produkts zu erkennen.

Das Ergebnis: Die Fehlerkosten aufgrund von Montagefehlern werden reduziert. Gleichzeitig verbessert sich die Qualität der hergestellten Fahrzeuge, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Wettbewerbsposition des Unternehmens führt.

Dieses Beispiel verdeutlicht, wie Fehlerkosten gezielt reduziert werden können und Unternehmen so die Gesamtleistung verbessern.