Kundenakquise und NeukundengewinnungAfter Sales Service, Kundenzufriedenheit und Kundenwert verbessern

Nach Kaufabschluss beginnt sofort die Kundenpflege, um aus einem Erstkunden einen zufriedenen Kunden und dann einen Stammkunden zu entwickeln. Dazu müssen Sie mit After Sales Service punkten und den Kundenwert durch attraktive Angebote steigern. Schließlich kann ein loyaler Stammkunde zu weiteren Kunden führen durch Empfehlung und Mundpropaganda.

Kaufreue vermeiden und Kundenzufriedenheit steigern

Der Begriff „Kaufabschluss“ für das Herbeiführen der Kaufentscheidung ist genaugenommen falsch. Denn für den Verkäufer beginnen im Anschluss daran weitere wichtige Schritte im Verkaufsprozess. Erst nach dem Kauf wird für den Kunden sichtbar, ob er mit seiner Entscheidung zufrieden ist. Erst jetzt kann sich die Kundenzufriedenheit entwickeln.

Direkt nach dem Kauf sind manche Kunden von der sogenannten Kaufreue geplagt. Sie hinterfragen ihre Entscheidung und bereuen sie. Die Verkäuferin und der Verkäufer können in dieser Phase aktiv Unterstützung geben, damit dieses Gefühl der Kaufreue nicht akut wird. Etwa dadurch, dass sie einen positiven Ausblick auf eine erfolgreiche Zukunft geben. Sie können den Kunden anrufen und über den positiven Stand der Arbeiten informieren, den Liefertermin bestätigen oder mit einer besonderen Serviceleistung den Kunden positiv überraschen.

Die Aufgaben des Verkäufers in dieser letzten Phase des Verkaufsprozesses sind deshalb:

  • Betreuung des Kunden im Rahmen des After Sales Service
  • die Erhöhung des Kundenwerts

Ziel dabei ist, dass aus einem Einmalkunden ein wiederkehrender Kunde, ein regelmäßiger Kunde, ein Stammkunde oder sogar ein empfehlender Kunde wird. Denn damit wird sich der Kundenwert oder Customer Lifetime Value erhöhen.

After Sales Service sicherstellen

Der Verkäufer trägt die Verantwortung, dass der Auftrag, den der Kunde erteilt hat, zur vollsten Zufriedenheit ausgeführt wird. Gerade beim ersten Kauf sollten sich alle Beteiligten im Unternehmen besonders anstrengen, um den Kunden zufrieden zu stellen – und ihn zu begeistern. Er darf seine Entscheidung nicht bereuen. Doch viele Verkäufer kümmern sich nach dem Abschluss nicht mehr um den Kunden.

After Sales Service bedeutet als wichtiger Baustein der Kundengewinnung:

  • Das Produkt wird in der Qualität geliefert, die der Kunde bestellt hat.
  • Es wird genau zu dem Zeitpunkt geliefert, der bei Kaufabschluss versprochen wurde.
  • Es fallen keine ungeplanten Kosten an. (Direkte Zusatzkosten müssen bereits mit dem Angebot und mit dem Vertrag sichtbar ausgewiesen werden; indirekte Kosten für den Kunden, die er zusätzlich durch den Kauf und die Nutzung des Produkts hat, sollten in dieser Phase direkt nach Kaufabschluss möglichst vermieden werden.)
  • Der Anbieter, Verkäufer oder Servicemitarbeiter, hilft beim Aufbau, bei der ersten Anwendung und gegebenenfalls auch beim Betrieb und bei der Nutzung des Produkts durch kundenfreundliche und verständliche Information, Schulung oder Beratung.
  • Bei Beschwerden wird eine großzügige Lösung gefunden, die den Kunden zufriedenstellt.
  • Es wird gefragt, ob der Kunde mit dem Service zufrieden ist.

Hinweis: Maßnahmen zum After Sales Service

In den folgenden Handbuch-Kapiteln finden Sie zahlreiche Beispiele dafür, welche besonderen After Sales Services Sie anbieten können und wie Sie diese entwickeln: Servicemanagement, Service-Engineering, Servicequalität und Service-Marketing.

Falls es doch zu einer Kundenbeschwerde kommt, sollten Sie schnell und zuverlässig eine Lösung anbieten. Wie Sie dabei vorgehen, ist im Handbuch-Kapitel Beschwerdemanagement ausführlich erläutert.

Den Kunden ab sofort im Blick haben

Wichtig ist, dass der Kunde als solcher auch im Unternehmen verankert wird. Er sollte in die relevanten Verteilerlisten für Produktangebote, Firmeninformationen oder für Einladungen zu besonderen Anlässen aufgenommen werden.

Der Verkäufer muss auch dafür Sorge tragen, dass der Kunde in die Kundendatenbank aufgenommen wird. Dort sollten alle Informationen hinterlegt werden, die für alle weiteren Aktivitäten mit dem Kunden hilfreich sein könnten. Dies ist der erste Schritt zum Customer-Relationship-Management. Ziel sollte sein, sich durch eine geeignete Maßnahme als Lieferant fest im Gedächtnis des Kunden zu verankern.

Aus dem Kunden einen Stammkunden machen und den Kundenwert steigern

Mit diesen ersten Aktivitäten direkt nach dem Verkauf legt der Verkäufer die Grundlagen dafür, dass aus dem Kunden ein wiederkehrender Kunde oder sogar ein Stammkunde wird. Das bedeutet, dass der Kunde immer wieder, regelmäßig und vielleicht sogar ausschließlich beim Verkäufer seinen Bedarf deckt.

Dazu setzt der Verkaufsprozess immer wieder von Neuem ein: Anruf, Bedarfsermittlung, Verhandlung und Entscheidung. Parallel dazu sollte es dem Verkäufer gelingen, die Kundenbeziehung weiter auszubauen und zu festigen. Die Summe der positiven Kauferlebnisse, das Vertrauen zu seinem Verkäufer und dessen regelmäßiges Nachfassen ohne aufdringlich zu sein, lassen aus dem Kunden nach und nach einen Stammkunden werden. Der Verkäufer wird zum Partner, der den Kunden regelmäßig berät.

Tipp: Aus dem Erstkunden einen Stammkunden machen

Ausführliche Informationen und Vorlagen, um aus einem Erstkunden einen Stammkunden zu machen, finden Sie in diesen Handbuch-Kapiteln: Kundenaktivierung, Kundenbetreuung, Key Account Management und Customer-Relationship-Management.

Kleine Hilfen, um aus einem Kunden einen Stammkunden zu machen, sind beispielsweise folgende Aktionen:

  • Sie sprechen Stammkunden stets mit Namen an.
  • Sie erinnern sich an den letzten Kauf.
  • Sie erkundigen sich nach Privatem.
  • Sie runden gelegentlich den Preis etwas ab.
  • Sie machen Geschenke (soweit diese für den Kunden annehmbar sind).
  • Sie bieten zusätzlichen Service an.
  • Sie informieren über künftige Sonderangebote.
  • Sie reservieren für ihn Waren, bevor sie ausverkauft sind.
  • Sie laden den Kunden zu besonderen Veranstaltungen ein.

Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist, dass der Kunde immer merkt oder erfährt, dass die Leistung nicht selbstverständlich ist, sondern dass er etwas Besonderes ist und sie deshalb bekommt.

Aus dem Kunden einen Empfehler machen

Eine besonders hohe Form der Wertschätzung durch den Kunden erfährt der Verkäufer, wenn sein Kunde ihm Kontakte vermittelt und ihn an andere potenzielle Kunden weiterempfiehlt.

Empfehlungsmarketing aktivieren

Das Empfehlungsmarketing wird von vielen Verkäufern viel zu wenig gepflegt, ist aber in vielen Branchen das stärkste Marketing-Instrument.

Es wird aber vor allem deshalb nicht gefördert, weil Verkäufer nicht aktiv nachfassen. Etwa durch die einfache Frage: „Wer von Ihren Kollegen (Abteilungen, befreundeten Unternehmen etc.) kann von unserer Leistung ebenfalls profitieren?“ Das verhilft zu neuen Kontaktadressen, um einen neuen Verkaufsprozess zu starten. Wichtig ist dann: Möglichst konsequent diese Kontakte ansprechen. Dabei fällt gerade der erste Einstieg leichter, weil man sich auf die Empfehlung berufen kann.

Mundpropaganda-Marketing unterstützen

Eine weitergehende Form der Kundenempfehlung ist das Mundpropaganda-Marketing. Hier wird der Kunde selbst zum Verkäufer oder zumindest zum starken Fürsprecher für das Unternehmen. Leichter kann es dem Verkäufer kaum gemacht werden. Umso wichtiger ist es, dass er dann schnell beweist, dass diese Art der Empfehlung gerechtfertigt war. Denn sonst blamiert er nicht nur sich selbst, sondern auch seinen Kunden.

Sowohl das Empfehlungsmarketing, als auch das Mundpropaganda-Marketing sind die stärksten Instrumente im Marketing und im Vertrieb; in vielen Branchen sind es sogar die einzigen, die noch funktionieren. Wenn Ihr Kunde dazu bereit ist, haben Sie einen loyalen Kunden gewonnen – die höchste Stufe der Kundengewinnung. Dazu die Expertin für Loyalitäts-Marketing, Anne M. Schüller:

„Nur der, der von Ihrer Sache restlos überzeugt und Ihnen wohl gesonnen ist, wird Sie enthusiastisch weiterempfehlen. Es gilt also, vertrauenswürdig und sympathisch zu wirken. Kopf und Herz eines Fürsprechers wollen erobert werden, erst dann kommt das Empfehlungsgeschäft so richtig in Gang. Denn wir empfehlen niemanden, den wir nicht leiden können. Wer fair berät und seine Versprechen einhält, wer sich begehrenswert macht, wer beeindruckt, verblüfft, überrascht und begeistert, wer auf seine Art und Weise einzigartig ist, also im wahrsten Sinne Bemerkenswertes leistet und dem Kunden ein faszinierendes Erlebnis verschafft, bringt sich ganz sicher ins Gespräch und sorgt für den so wichtigen Stoff, der Weiterempfehlungen auslöst.“

Praxis

After Sales Service entwickeln und anbieten

Entwickeln Sie einen Maßnahmenplan für die Betreuung Ihrer Kunden nach dem Kaufabschluss. Klären Sie dazu:

  • Was darf nach dem Kauf auf keinen Fall passieren?
  • Was kann unmittelbar nach dem Kauf die Kaufreue vermeiden?
  • Wodurch kann sich nach dem Kauf Kundenzufriedenheit entwickeln?
  • Was können mögliche Beschwerden nach dem Kauf sein und wie sollen diese gelöst werden?
  • Wie fördern Sie die Kundenbindung?
  • Wie können Sie Kundenempfehlungen erwirken?
  • Wie können Sie die Mundpropaganda als Empfehlung durch den Kunden unterstützen?

Halten Sie Ihre möglichen Maßnahmen in der folgenden Vorlage fest. Arbeiten Sie diese dann zu konkreten Aktionen aus, die Sie im Verkaufsprozess nach dem Kaufabschluss regelmäßig einsetzen.

Kundenwert und Customer Lifetime Value steigern

Mit den folgenden Vorlagen können Sie den Kundenwert, die Kundenrentabilität und den sogenannten Customer Lifetime Value bestimmen. Zudem finden Sie darin Beispiele und mögliche Maßnahmen zur Steigerung des Kundenwerts.