KundenbetreuungKundenmanagement ist ein Prozess

Wenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden Doppelarbeit. Lesen Sie, wie der Prozess aussieht und welche Aufgaben damit anfallen.

Die Prozessschritte im Kundenmanagement

Sie können Ihre Beziehung zu Ihren Kunden entscheidend verbessern, wenn Sie Ihre Kundenbeziehung wie einen Geschäftsprozess betrachten, den Sie permanent pflegen. Folgende Schritte sind im Prozess zum Kundenmanagement wichtig:

  1. Gemeinsame Basis klären: Ist der Ansprechpartner ein möglicher Kunde? Hat er Bedarf an den Leistungen Ihres Unternehmens?
  2. Vertrauen aufbauen: Wodurch können Sie in Vorleistung gehen? Warum glaubt der Kunde, dass Sie der richtige Partner sind?
  3. Anforderungen analysieren: Was genau braucht der Kunde? Haben Sie sein Problem wirklich verstanden?
  4. Empfehlungen abgeben: Mit welcher Leistung können Sie das Problem des Kunden lösen? Was können Sie ihm guten Gewissens vorschlagen?
  5. Fairen Vertrag aushandeln: Welche Leistung und welchen Preis bieten Sie an? Inwiefern ist das für den Kunden preiswürdig? Können Sie für Ihr Unternehmen damit auch Gewinn erzielen?
  6. Lösungen liefern und implementieren: Worauf kommt es an, wenn der Kunde den Vertrag unterschrieben hat? Was muss jetzt unbedingt funktionieren?
  7. Geschäftsbeziehungen pflegen; gemeinsame Basis sicherstellen und weiter ausbauen: Was müssen Sie nun tun, damit aus dem Erstkunden ein Folgekunde oder sogar ein Stammkunde wird? Welchen After-Sales-Service bieten Sie an, der für den Kunden einen echten Mehrwert hat? Wodurch kommen Sie immer wieder zu einem gemeinsamen Geschäft?

Diese Schritte sollten Sie für Ihre (wichtigen) Kunden immer wieder durchlaufen. So kann sich eine dauerhafte Beziehung und Partnerschaft entwickeln. Möglicherweise können Sie dies nicht für alle Kunden in gleicher Weise pflegen. Sie sollten sich die zu gegebener Zeit für Sie wichtigen Kunden für den Aufbau einer solchen Beziehung auswählen.

Wichtig dabei ist, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden im jeweiligen Prozessschritt nicht einfach nur erfüllen, sondern dass Sie Ihn in jedem Schritt etwas „Besonderes“ bieten können. Idealerweise können Sie das, was der Kunde üblicherweise erwartet, ein wenig übertreffen.

Tipp: Der optimale Verkaufsprozess

Der Prozess zum Kundenmanagement ist im Kern identisch mit der Vorgehensweise zur Neukundengewinnung. Worauf Sie bei diesem Prozess achten sollten, erfahren Sie im Detail im Handbuch-Kapitel Kundenakquise und Neukundengewinnung.

Prozesse miteinander verzahnen

Wenn Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden aus Ihrer Sicht und aus Sicht des Kunden beschreiben, sehen Sie zahlreiche Ansätze zur Verbesserung. Beschreiben Sie deshalb beide Prozesse: die Pflege der Kundenbeziehung aus der Sicht Ihres Unternehmens – und die Zusammenarbeit mit einem Lieferanten aus Sicht Ihres Kunden.

Prozesse des Unternehmens

Prozesse Ihres Unternehmens können sein: Auftragsannahme, Klären technischer Fragen, Liefertermine abstimmen, über Projektstatus informieren, Produkt beim Kunden installieren, Funktionsweisen erklären, Rechnung zusenden, ...

Prozesse des Kunden

Prozesse Ihres Kunden können sein: Informationen über Produkt einholen, technische Fragen klären, Anforderungen mit den Nutzern im Unternehmen besprechen, Investitionen kalkulieren, Einkauf überzeugen, Auftrag schreiben, Vertragsbedingungen prüfen, Installation des Produkts begleiten, Mitarbeiter einweisen, Rechnung bezahlen, Wartung organisieren, …

Wenn Sie prüfen, wie Sie diese einzelnen Prozesse oder Teilprozesse miteinander verknüpfen und die dabei anfallenden Aufgaben aufeinander abstimmen, ergeben sich oft viele Möglichkeiten für einen besseren Kundenservice. Machen Sie Ihrem Kunden sein Leben leicht.

Beispiele für die Aufgaben im Prozess des Kundenmanagements

Jeder Kontakt mit dem Kunden, sei er auch noch so kurz oder scheinbar unbedeutend, kann das Urteil eines Kunden über die Qualität Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und Ihres Kundenservices maßgeblich beeinflussen. Sie sollten deshalb permanent kritisch hinterfragen: „Kann der Kunde mit unseren Leistungen noch zufrieden sein?“ „Was genau können wir bei der Zusammenarbeit noch verbessern?“

Neue Kunden pflegen und behalten

Sie haben einen neuen Kunden gewonnen, den Sie für die Zukunft für sehr wichtig erachten und den Sie zu einem Stammkunden ausbauen wollen. Achten Sie darauf, dass der erste Auftrag perfekt erfüllt wird. Kontaktieren Sie den Kunden und fragen Sie nach seiner Zufriedenheit mit der Auftragsabwicklung. Bedanken Sie sich für den ersten Auftrag (mit einem zusätzlichen kleinen Mehrwert für den Kunden) und erklären Sie, dass Sie ihm auch in Zukunft helfen wollen.

Stammkunden nicht verlieren

Ein wichtiger Stammkunde hat einige Lieferungen Ihres Unternehmens in letzter Zeit später erhalten, als angekündigt. In Ihrer Planung haben sich Nachlässigkeiten eingeschlichen, die Ihnen gar nicht aufgefallen sind. Der Kunde ist unzufrieden und sagt, dass er auch bei einem anderen Lieferanten kaufen könnte. Fragen Sie ihn, was ihn zu dieser Überlegung bewogen hat. Wenn es an den Verspätungen lag, beweisen Sie, dass Sie es besser können. Die nächsten Lieferungen müssen auf den Punkt termingerecht geliefert werden.

Vielleicht gibt es aber andere Gründe dafür, dass der Kunde den Lieferanten wechseln will. Ein Wettbewerber will den Kunden für sich gewinnen und hat einen sehr geringen Preis angeboten. Besprechen Sie mit dem Kunden, was er von Ihrem Unternehmen hat. Kommen Sie Ihrem Kunden, wenn möglich, entgegen, aber machen Sie auch klar, welche Vorteile er von Ihrer langjährigen Zusammenarbeit hat.

Prozesse verzahnen

Ein Lebensmittelhersteller beliefert Supermärkte mit einem Produkt, das gekühlt werden muss (Milch, Salat oder Ähnliches). Der Kunde beschwert sich immer wieder, dass die gelieferte Ware nicht richtig gekühlt ist. Erst bei einer genauen Analyse der Prozessketten wird das Problem entdeckt: Der Fahrer des Lieferfahrzeugs stellt die gelieferte Ware auf dem Hof des Supermarkts ab. Bis die Angestellten sie in den Kühlraum bringen, vergeht eine Weile. Lösung: Die Produkte werden in speziell gekühlten Boxen angeliefert.

Welche Beziehung Sie zu Ihren jeweiligen Kunden aufbauen sollten und welcher Aufwand dafür gerechtfertigt ist, hängt davon ab, welchen Stellenwert der Kunde für Ihr Unternehmen hat. Das bestimmt sich im Allgemeinen über den Kundenwert oder die Kundenrentabilität. Diese kann sowohl qualitativ wie auch quantitativ ermittelt werden.

Tipp: Kunden bewerten

Um den Wert, den ein Kunde für Ihr Unternehmen hat, zu ermitteln und die Bedeutung des Kunden zu beurteilen, können Sie die Erläuterungen und Vorlagen aus dem Handbuch-Kapitel zur Kundenanalyse nutzen.

Praxis

Geschäftsprozesse zum Kunden aufbauen und pflegen

Überlegen Sie für Ihre wichtigen Kunden, was Sie in nächster Zukunft zum Aufbau eines gefestigten Geschäftsprozesses tun können:

  • Gehen Sie dabei von den Anforderungen Ihrer Kunden aus. Lassen Sie die Personen des Kunden vor Ihrem geistigen Auge erscheinen, die über Sie als Lieferanten entscheiden – und deren Erfolgsgefühle.

Halten Sie Ihre Ideen und Erkenntnisse in der folgenden Vorlage fest.

Beschreiben Sie Ihre wichtigen Prozesse, wenn Sie mit dem Kunden in Kontakt stehen.

  • Wie laufen die Prozesse genau ab?
  • Was wird regelmäßig besprochen?
  • Was leisten Sie für den Kunden?

Ergänzen Sie dann die Prozesse, die beim Kunden ablaufen.

  • Was muss der Kunde tun, wenn er mit Ihnen Kontakt hat?
  • Was will er eigentlich tun?
  • Wonach fragt er immer wieder?
  • Was sind seine wichtigen Prozesse im Hintergrund?

Überlegen Sie schließlich, wie Sie den Kunden bei seinen Prozessen unterstützen können.

  • Wann müssen Sie ihn anrufen?
  • Was können Sie für ihn leisten?
  • Können Sie dies mit vertretbarem Aufwand leisten?
  • Welche Voraussetzungen müssen Sie dabei schaffen?
  • Wie schaffen Sie Vertrauen?

Halten Sie die Antworten auf diese Fragen in der folgenden Vorlage fest und entwickeln Sie auf dieser Grundlage regelmäßig Maßnahmen, mit denen Sie die Kundenbeziehung „jeden Tag ein bisschen besser machen können.“

Um die Kundenwünsche, die Kundenanforderungen und die wirklichen Probleme des Kunden richtig zu erfassen, müssen Sie ihn befragen. Im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels lesen Sie, welche Fragen und Fragetechniken dabei hilfreich sind.