KonfliktmanagementKonflikte konstruktiv bearbeiten und lösen

Für das Konfliktmanagement ist entscheidend, ob Sie am Konflikt beteiligt sind oder ihn als Vorgesetzter oder neutrale Person schlichten müssen. Für das Konfliktgespräch, die Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung gibt es Regeln zum Ablauf und zur Gesprächsführung. Eine Vorlage hilft Ihnen bei der Vorbereitung und für den Ablauf des Konfliktgesprächs.

Welche Position haben Sie im Konflikt?

Grundsätzlich sollten Sie beim Konfliktmanagement und bei der Lösung des Konflikts vorab folgende Fragen klären:

  • Müssen Sie als Vorgesetzter oder Vorgesetzte einen Konflikt unter Ihren Mitarbeitern lösen?
  • Sind Sie selbst auf der Seite einer der Konfliktparteien?
  • Wie verhalten Sie sich dann gegenüber der anderen Partei?
  • Auf welches Verfahren zur Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung können Sie sich mit allen Betroffenen einigen?
  • Welche Lösung könnte dabei herauskommen?
  • Oder sind Sie der neutrale Vermittler zwischen den Konfliktparteien?
  • Sehen die Parteien Sie auch als neutral an?
  • Wurden Sie von zwei Konfliktparteien als Schlichter angesprochen und gebeten, eine Lösung zu finden?

Sie sind selbst eine der Konfliktparteien

Erkennen Sie den Konflikt – am besten frühzeitig. Schauen Sie genau hin: Handelt es sich um Meinungsverschiedenheiten oder bahnen sich handfeste Auseinandersetzungen an. Konflikte sollten behandelt werden und nicht offen oder unterschwellig eskalieren. Gerade in den frühen Phasen gibt es oft einen für beide Parteien ausreichenden und akzeptablen Lösungsspielraum. So gehen Sie vor:

Legen Sie Ihre Position offen
Sagen Sie, was Sie stört und welche Veränderung Sie sich wünschen, so konkret wie möglich. Drücken Sie auch Ihre Gefühle aus. Sagen Sie in Ich-Botschaften, was Sie bewegt, warum Sie das Verhalten der anderen stört und was das für Sie bedeutet.

Kontrollieren Sie Ihre Gefühle
Lassen Sie sich durch die Antworten oder die Reaktion der anderen Partei nicht provozieren, sondern nehmen Sie eine Bedenkzeit; denken Sie in Ruhe eine Weile über die Aussage der anderen Person nach oder bitten Sie darum, das Gespräch später fortzusetzen. Reagieren Sie sachlich. Beobachten Sie sich selbst, wie Sie reagieren.

Oft fällt es sehr schwer, eine solche Konfliktsituation auszuhalten. Das Unterbewusstsein reagiert, ohne dass Sie dies direkt steuern können. Versuchen Sie, dieses soweit es geht zu kontrollieren. Gehen Sie offen damit um oder bereiten Sie sich zum Beispiel in einem Konflikttraining darauf vor.

Finden Sie eine Lösung für den Konflikt
Erklären Sie, dass Sie bereit sind, eine konstruktive Lösung zu finden (wenn Sie das wirklich wollen). Steigen Sie in den Lösungsprozess ein und versuchen Sie, gegebenenfalls mit einer Person, die neutral ist und moderiert, eine gute Lösung zu finden. Klären Sie dabei folgende Fragen:

  • Worum geht es?
  • Was ist das eigentliche Problem: die Sache oder die Beziehung?
  • Was wollen Sie (wirklich)?
  • Was ist möglich und realistisch von der anderen Person zu erwarten?
  • Gibt es Lösungen, die neu sind oder den Spielraum erweitern?
  • Können Sie mit einem schlechten Ausgang leben?

Verhandeln Sie die Lösung mit der Konfliktpartei
Identifizieren Sie, worauf Sie sich einigen können und behandeln Sie die strittigen Punkte danach Schritt für Schritt. Beide Seiten müssen dabei abwechselnd aufeinander zukommen. Halten Sie alle Vereinbarungen schriftlich und möglichst genau fest, sodass es später nicht zu unterschiedlichen Deutungen kommt. Bleiben Sie dabei realistisch und vereinbaren Sie nichts, worauf Sie sich nicht selbst einlassen können oder wollen.

Sie sind Vorgesetzter der Konfliktparteien oder Moderator eines Konflikts

Nehmen Sie die Konflikte bei Ihren Mitarbeitern wahr und sprechen Sie sie darauf an, wenn Sie einen Konflikt erkennen. Achten Sie aber darauf, dass Sie den betroffenen Personen keinen Konflikt unterstellen, wenn es sich beispielsweise nur um eine Meinungsverschiedenheit handelt. Wenn Sie sich unsicher sind, ob ein Konflikt vorliegt, fragen Sie andere vorsichtig – etwa so: „Ich nehme eine Meinungsverschiedenheit zwischen Person A und Person B wahr. Kann es sein, dass hier ein Konflikt droht oder schon besteht?“

Andererseits: Verdrängen Sie Konfliktsignale nicht. Gehen Sie die Konfliktlösung zielstrebig, aktiv und lösungsorientiert an. Schieben Sie die Konfliktlösung nicht auf die lange Bank.

So gehen Sie dazu vor: Gehen Sie dem Konflikt auf den Grund. Gehen Sie die Merkmale des Konflikts Punkt für Punkt durch und stellen Sie folgende Fragen, um die Konfliktsituation zu erfassen und mögliche Lösungswege zu finden:

  • Sind sich beide Parteien darüber im Klaren, dass es einen Konflikt gibt?
  • Welche Forderungen stellen die Konfliktparteien?
  • Gibt es beim derzeitigen Konflikt tiefer gehende Ursachen, die (noch) verborgen sind? Die den Beteiligten nicht bewusst sind?
  • Welche Abhängigkeiten bestehen zwischen den Konfliktparteien?
  • Welche Verhaltensweisen der Parteien erschweren die Konfliktlösung?
  • Wie groß ist die persönliche Belastung der Beteiligten durch den Konflikt?
  • Was wäre Ihre Wunschvorstellung zur Konfliktlösung?
  • Was wäre die optimale Lösung aus Sicht der einen Partei? Und aus Sicht der anderen Partei?
  • Was wäre eine gerade noch tragbare Lösung aus Sicht der einen Partei? Und aus Sicht der anderen Partei? (Minimallösung)
  • Welche Konzessionsbereitschaft gibt es?
  • Welche Lösungsvorschläge liegen bereits vor?
  • Wie groß ist das Interesse der beiden Konfliktparteien an der Konfliktbewältigung?
  • Wie groß ist Ihr Interesse an der Konfliktlösung?
  • Welche Folgen hat es für Sie persönlich oder Ihr Team, wenn der Konflikt nicht gelöst wird?

Wie Sie ein Konfliktgespräch führen

Ob Sie selbst im Gespräch mit Ihren Kontrahenten den Konflikt beilegen wollen oder ob Sie als Vorgesetzter die Konfliktparteien zur Lösung führen wollen – Sie können sich an folgenden Regeln für Konfliktgespräche orientieren:

  • Kommen Sie gleich zur Sache, ohne Smalltalk, aber auch ohne Vorwürfe und Angriffe. Schildern Sie sachlich und nüchtern, worum es geht und wie Sie die Situation sehen.
  • Lassen Sie die erste Konfliktpartei reden; oder reden Sie als Beteiligter zuerst selbst)
  • Die zweite Partei hört nur zu.
  • Sie fasst am Ende die Aussage der ersten Partei zusammen und spiegelt damit das Gehörte aus ihrer Sicht. Gegebenenfalls gibt es eine Korrektur: „Nein, Sie haben das nicht richtig wiedergegeben.”
  • Trennen Sie dann Fakten und Gefühle. Wenn es ein Sachkonflikt ist, wird über die Sache geredet, bei einem persönlichen oder Beziehungskonflikt stehen die Gefühle im Vordergrund.
  • Dann redet die zweite Partei und stellt ihre Sicht der Dinge dar, ihre Ziele, Interessen, Meinung, Absicht, Erwartungen, Gefühle.
  • Während dessen hört die erste Konfliktpartei zu und fasst das Gesagte am Ende zusammen. Bei Missverständnissen wird korrigiert.
  • Klären Sie Gemeinsamkeiten und Unterschiede. Das Gemeinsame wird festgehalten, die Unterschiede werden verhandelt. Dabei werden Lösungen gesucht, die für beide akzeptabel sind. Es wird hart, aber lösungsorientiert verhandelt.
  • Die Vereinbarungen werden schriftlich festgehalten. Es entsteht ein Maßnahmenplan, in den jeder einwilligt.
  • Gehen Sie freundlich und respektvoll miteinander um. Bedanken Sie sich zum Schluss für das konstruktive Gespräch.

Nach dem Konfliktgespräch sollten Sie prüfen, ob die vereinbarten Maßnahmen umgesetzt werden und ob die Regeln eingehalten werden, die von beiden Parteien akzeptiert wurden. Sollte dies nicht der Fall sein, verweisen Sie auf die schriftlich vereinbarte Lösung und fordern Sie das entsprechende Verhalten ein.

Wenn sich im Konfliktgespräch keine Lösung finden lässt oder wenn nach dem Gespräch die Lösung nicht umgesetzt wird, dann bleibt der Konflikt bestehen. Machen Sie dann den beteiligten Parteien klar, welche Folgen und Konsequenzen das haben kann für jeden persönlich, für das Team und für das Unternehmen. Sie sollten dabei aber keine Drohungen aussprechen, sondern sachlich und neutral feststellen, was als Nächstes passieren kann oder wird. Zum Beispiel kann es sein, dass der weisungsbefugte Vorgesetzte eine Entscheidung trifft und Konsequenzen zieht. Wer sich daran nicht hält, dem droht eine Abmahnung.

Praxis

Als Konfliktpartei auf das Konfliktgespräch vorbereiten

Nutzen Sie die folgende Vorlage, um sich auf ein Konfliktgespräch vorzubereiten, wenn Sie selbst Konfliktpartei sind – und mit einer anderen Person oder einer anderen Gruppe in Konflikt sind. Klären Sie dazu folgende Fragen:

  • Worum geht es bei dem Konflikt?
  • Was sind Ihre Gefühle?
  • Sind die anderen zu einer konstruktiven Konfliktlösung bereit?
  • Sind Sie selbst dazu bereit?

Beachten Sie, in welcher Position Sie gegenüber der Konfliktpartei stehen:

  • Handelt es sich um Mitarbeiter, Kollegen oder Vorgesetzte?
  • Welche Möglichkeiten gibt es in Ihrem Unternehmen, über Konflikte zu sprechen? Beachten Sie die Konfliktkultur.

Bearbeiten Sie die folgenden Fragen und überlegen Sie, wie Sie beim Konfliktgespräch vorgehen.

  • Worum geht es?
  • Was war Auslöser des Konflikts?
  • Was ist das Sachproblem?
  • Worin besteht das persönliche oder das Beziehungsproblem?
  • Was ist das eigentliche Problem: die Sache oder die Beziehung?
  • Was stört mich? Die Verhaltensweisen der anderen Person? (Meine Gedanken und meine Gefühle dazu)
  • Was wollen Sie (wirklich)? Was sind Ihre Wünsche, Forderungen und Erwartungen an die andere Person?
  • Was will die andere Person vermutlich (vordergründig oder wirklich)?
  • Wie stark sind Sie voneinander abhängig? Bewerten Sie auf einer Skala von 1 = „Wir haben kaum miteinander zu tun” bis 7 = „Wir arbeiten eng miteinander zusammen und sind stark voneinander abhängig”.
  • Ist der Konflikt umgehbar? Können Sie das Konfliktfeld verlassen?
  • Sind Sie beide an einer Konfliktlösung interessiert?
  • Was ist möglich und realistisch von der anderen Person zu erwarten?
  • Gibt es aus Ihrer Sicht Lösungen, die beide akzeptieren können?
  • Wozu wären Sie bereit?
  • Wozu sind Sie keinesfalls bereit?
  • Können Sie mit einem schlechten Ausgang leben?
  • Worauf können Sie sich zurückziehen?
  • Was ist die Grundlage Ihrer Verhandlungsposition? Ist diese ausreichend stark, sodass die andere Person Ihnen entgegenkommen muss?
  • Sind Sie bereit, eine vermittelnde Person einzuschalten?

Prüfen Sie, ob der Prozess der Konfliktlösung nach akzeptierten Regeln abläuft und ob die moderierende Person den Prozess entsprechend führt. Fordern Sie eine solche geregelte Bearbeitung gegebenenfalls ein. Das sind die Schritte zur Konfliktlösung:

  • Offenlegung: Sagen, was einen stört
  • Gefühle ausdrücken (Ich-Botschaften)
  • Gründe nennen
  • Gewünschte Änderung der Verhaltensweisen bei der Konfliktpartei nennen
  • Konfliktpartei Stellung nehmen lassen
  • Eigene Gefühle kontrollieren, betont sachlich bleiben
  • Abfragen: Bereitschaft zu einer konstruktiven Konfliktlösung.
    Wenn Ja: Weitermachen
    Wenn Nein: Gespräch abbrechen und neuen Termin anbieten oder eine moderierende Person einschalten
  • Prozess Konfliktlösung starten
  • Interessen, Ziele, Meinungen benennen:
    1. Partei A redet, Partei B spiegelt, Partei A korrigiert
    2. Partei B redet, Partei A spiegelt, Partei B korrigiert
  • Klären, wo schnelle Übereinkunft herrscht
  • Offene und strittige Punkte einzeln abarbeiten
  • Verhandlung führen
  • Vereinbarungen schriftlich festhalten: realistische Maßnahmen, Verhaltensänderungen, Regeln, Vorgehensweisen
  • Umsetzung überprüfen

Nutzen Sie für die Vorbereitung auf das Konfliktgespräch die folgende Vorlage.

In diesem Prozess zur Konfliktbearbeitung und Konfliktlösung ist wichtig, dass sich alle Beteiligten an einige Regeln halten und bereit sind, das Vorgehen zur Konfliktlösung zu akzeptieren. Damit verbessern Sie das Konfliktgespräch, machen Lösungen sichtbar und steuern Verhaltensweisen. Die wichtigsten Regeln, Vorgehensweisen und Methoden finden Sie im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.