ServicequalitätMitarbeiterqualifikation für Servicequalität

Setzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und soziale Kompetenzen mitbringen. Besprechen Sie notwendige Regeln und Trainingsmaßnahmen.

Alle Mitarbeiter prägen das Kundenerlebnis

Die entscheidende Voraussetzung für einen exzellenten und zuverlässigen Service ist die Qualifikation Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Denn die Kunden erwarten:

  • Die Mitarbeiter, die direkt mit Ihren Kunden in Verbindung stehen, müssen freundlich, zuvorkommend, geduldig, schnell, akkurat sowie fachlich und methodisch kompetent sein.
  • Die Mitarbeiter, die im Hintergrund für eine zuverlässige Abwicklung des Service verantwortlich sind (sogenanntes Back-Office), müssen qualitätsbewusst und zuverlässig arbeiten und ihren Kollegen vor Ort bei Kunden Hilfestellung geben.

Gerade der Dialog und die Interaktion zwischen Ihren Mitarbeitern und den Kunden prägen beim Service das, was der Kunde wahrnimmt, erlebt und bewertet. Doch nicht alle Mitarbeiter sind gleich gut geeignet für den direkten Umgang mit den Kunden. Als Vorgesetzte oder Vorgesetzter müssen Sie erkennen, wer einen guten und freundlichen Umgang mit Kunden pflegt. Manche können das besser, andere schlechter. Nutzen Sie die jeweiligen Stärken Ihrer Mitarbeiter.

Auswahl der Mitarbeiter für den Servicebereich

Im ersten Schritt geht es deshalb um die Auswahl der richtigen Mitarbeiter; vor allem, wenn Sie Neueinstellungen planen. Gerade bei der Auswahl der Mitarbeiter, die mit Kunden direkt zusammenzuarbeiten, sollten Sie genau prüfen, ob die Mitarbeiter eine kundenorientierte Einstellung und Haltung sowie Empathie, Umgangsformen und Kommunikationsfähigkeit mitbringen. Prüfen Sie bei Kandidaten vor allem deren Leidenschaft im Umgang mit den Kunden und in der Vermittlung Ihrer Serviceleistungen.

Auf diese Kompetenzen kommt es im Service besonders an

Wichtig ist, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt auch bei Problemen richtig reagieren, sie dürfen nicht den Kopf verlieren. Oft müssen sie Regeln brechen, Initiative entwickeln, improvisieren, um dem Kunden zu helfen. Dafür müssen Sie Ihren Mitarbeitern auch die Befugnisse geben. Diese müssen damit verantwortungsvoll umgehen.

Folgende Kompetenzen sind im Umgang mit Kunden wichtig:

Kommunikationsfähigkeit

Geduldig und aufmerksam zuhören, den Kunden ermutigen, seine Fragen oder auch mal Beschwerden vorzubringen, Unannehmlichkeiten anerkennen, Sachverhalte und Lösungen für den Kunden verständlich und auf den Punkt erklären können.

Kreativität

Schnelle und passende Lösungen ausdenken, wie dem Kunden geholfen werden kann.

Fachwissen

Die Produkte und Leistungen des Unternehmens, die Merkmale und Funktionen genau kennen und wissen, was funktioniert und was nicht, die Aufgaben und Probleme des Kunden beurteilen können und wissen, was eine Lösung für den Kunden sein kann, dem Kunden Funktionsweisen erläutern und Hilfestellung geben.

Sorgfalt und Zuverlässigkeit

Wissen, was man dem Kunden zusagen und versprechen kann – und dann dafür sorgen, dass dies auch erfüllt und eingelöst wird, sich um die Belange des Kunden kümmern und sich für den Kunden im Unternehmen einsetzen.

Verständnis für die Erwartungen des Kunden

Erkennen, dass sich Kunden in ihren Erwartungen und Anforderungen unterscheiden, in der jeweiligen Situation schnell erkennen, was der Kunde will und welches Verhalten er erwartet, sich einfühlen in Kunden und für jeden Kunden angemessen (re-)agieren, empathisch sein.

Mitarbeiter im Service trainieren, unterstützen und den Rücken stärken

Beachten Sie dabei insbesondere, dass Kunden sich sehr stark unterscheiden können und dass ein und derselbe Kunde heute diese Erwartungen haben kann und morgen wieder andere. Mal bringt er Zeit mit, mal nicht. Deshalb sollten die Servicemitarbeiter flexibel und empathisch sein.

Nicht immer muss es beim Kunden schlecht ankommen, wenn Sie meinen, dass Ihr Mitarbeiter unfreundlich ist. Manche Kunden kommen damit sehr gut zurecht. Entscheidend ist, dass die Chemie zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Mitarbeiter stimmt.

Bedenken Sie dabei auch, dass permanentes kundenorientiertes und serviceorientiertes Handeln anstrengend ist. Gerade die Mitarbeiter, die im ständigen Kundenkontakt stehen und sich oft Beschwerden anhören müssen, benötigen Rückendeckung durch Sie und das Unternehmen. Bieten Sie diesen Mitarbeitern beispielsweise Kurse an, wie man mit Stress umgeht.

Auch die anderen Kompetenzen für eine exzellente Servicequalität sollten Sie mit Ihren Mitarbeitern besprechen und trainieren:

  • Diskutieren Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie ein angemessenes und ordentliches Auftreten gegenüber Kunden gewährleistet werden kann. Gehen Sie mit einzelnen Mitarbeitern die Probleme durch, die Ihnen aufgefallen sind. Besprechen Sie Aspekte wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Ordnung.
  • Legen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern Regeln fest, die alle einhalten, wenn sie beim Kunden sind oder wenn ein Kunde anruft. Besprechen Sie Aspekte wie Höflichkeit, Freundlichkeit, Zuvorkommen, Hilfsbereitschaft, Zuhören.
Praxis

Machen Sie eine Bestandsaufnahme zu Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Service und halten Sie fest:

  • Welche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben Kontakt zu Kunden und sind für Service zuständig?
  • Beurteilen Sie, wer besonders gut mit Kunden umgehen kann.
  • Prüfen Sie gleichzeitig, wer die fachlichen, methodischen und sozialen Kompetenzen mitbringt, um den Service beim Kunden auszuführen.

Halten Sie in der folgenden Vorlage fest, welche Mitarbeiter im Service tätig sind und welche Einstellung sie gegenüber Service und Kunden haben. Decken Sie damit individuelle Stärken und Verbesserungspotenzial auf.

Prüfen Sie dann, ob die freundlichen und kundenorientierten Mitarbeiter auch alle fachlichen Voraussetzungen erfüllen. Wo sehen Sie hier Stärken und Defizite? Halten Sie dies in der folgenden Vorlage fest.

Überlegen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern, welche Kompetenzen Sie trainieren müssen:

  • Welche Bereiche wollen Sie mit Ihren Mitarbeitern in Bezug auf Wissen und Verhalten vordringlich verbessern?
  • Wie wollen Sie die jeweiligen Aspekte mit Ihren Mitarbeitern regeln?
  • Für welche Kompetenzen soll es spezielle Trainings geben?
  • Wie setzen Sie dies um?

Halten Sie Ihre gemeinsamen Maßnahmen in der folgenden Vorlage fest.

Sorgen Sie auch für einen regelmäßigen Erfahrungsaustausch in Ihrem Serviceteam. Alle sollten von Erfolgen und Misserfolgen erzählen und gemeinsam Best Practices erarbeiten.