ServicequalitätStandardisierung von Serviceprozessen

Standardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um Serviceprozesse sicher und einfach zu gestalten.

Serviceprozesse analysieren

Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote sollen bei Ihrem Kunden den Eindruck vermitteln, dass Sie ihn besonders gut behandeln. Sie müssen ihm möglichst sofort helfen und ihn zuvorkommend und individuell bedienen. Das ist fehleranfällig und aufwendig. Deshalb ist es wichtig, möglichst viele Serviceprozesse zu standardisieren, sodass sie zuverlässig funktionieren und möglichst wenig kosten. Der Kunde soll den perfekten Service erhalten und sich auf Ihren Service verlassen können.

Dazu müssen Sie Ihre Serviceprozesse möglichst genau beschreiben und dann überlegen, welche Teilschritte Sie standardisieren können oder durch technische Unterstützung vereinfachen können. Hier ein paar Beispiele für spezielle Serviceprozesse mit Standardisierungspotenzial:

  • Richten Sie eine Hotline-Nummer ein. Die Mitarbeiter an der Hotline sammeln alle Anfragen des Kunden und können diese zielgerichtet an andere Mitarbeiter und Experten in Ihrem Unternehmen weitergeben. Sie können eine Hotline auch zu einem Callcenter ausbauen.
  • Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Servicekunden in einer Datenbank. Wenn der Kunde anruft, kann Ihr Mitarbeiter (automatisch) auf die Datenbank zugreifen und sieht auf einen Blick alle Angaben zu Ihrem Kunden. Weitere Erläuterungen zur Kundendatenbank finden Sie im Handbuch-Kapitel zu Customer-Relationship-Management.
  • Oft kann Ihr Servicemitarbeiter dann direkt weiterhelfen, ohne dass weitere Mitarbeiter zu Rate gezogen werden müssen. Dies kann unterstütz werden, indem Ihr Mitarbeiter auf eine Datenbank mit technischen und anderen Informationen zum Produkt, zum Service etc. zurückgreifen kann. So hat er das notwendige Fachwissen parat.
  • Hilfsprozesse wie regelmäßiges Anrufen, E-Mails schreiben, Kunden informieren, Angebote schreiben und versenden, Rechnungen stellen und Zahlungseingänge überwachen, sollten im Rahmen eines Workflow-Systems automatisiert werden.
  • Diese Prozesse sollten im Hinblick auf Servicequalität und Zuverlässigkeit für den Kunden kontinuierlich verbessert werden. Fordern Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder auf zu überlegen, wie einzelne Schritte vereinfacht und standardisiert werden können.
  • Für viel Dienstleistungen bietet sich Teleservice oder Web-based-Service an. Wenn Sie Ihre Produkte entsprechend ausstatten, lassen sich darüber Informationen zum Zustand oder zu technischen Problemen abrufen. Sie sparen damit Reisekosten und Zeit Ihrer Wartungstechniker. Vor allem wenn Ihre Produkte weltweit im Einsatz sind.
  • Legen Sie besonderen Wert darauf, dass Ihre Servicemitarbeiter alle technischen Hilfsmittel zur Verfügung haben, die sie benötigen. Dazu gehören Prüfgeräte, Instandsetzungsgeräte und Ersatzteile. Das macht beim Kunden einen professionellen Eindruck.

Tipp: Prozesse prüfen und verbessern

Nutzen Sie für die Analyse und Verbesserung der Serviceprozesse die Methoden und Werkzeuge aus den folgenden Handbuch-Kapiteln: Prozessmanagement, SIPOC, Wertstromanalyse. Für Verbesserungen bei Prozessen und Abläufen sind die Methoden rund um Kaizen und die Wertanalyse hilfreich. Diese lassen sich auf Serviceprozesse leicht übertragen.

Service Levels definieren

In vielen Unternehmen wird ein dreistufiger Prozess gewählt, um Anforderungen und Anfragen des Kunden nach Service und Dienstleistungen zuverlässig und kompetent zu erfüllen. Indem Sie unterschiedliche Service Levels definieren, können Sie einen weitreichend standardisierten Prozess für den Kundenservice gestalten. Folgende Service Levels lassen sich im Allgemeinen unterscheiden:

Level 1

Ist die Anlaufstelle für Kunden über Webseite, E-Mail, SMS, WhatsApp, Telefon, Fax etc. Der Servicemitarbeiter beantwortet Fragen und gibt Soforthilfe. Das können (technische) Generalisten tun, die durch Schulungen und Informationen kompetent sind. Sie sollten 80 bis 90 Prozent der eingehenden Anfragen bereits vollständig beantworten können.

Level 2

Beantwortet anspruchsvollere Fragen und hilft bei Problemen, die Level 1 nicht lösen kann. Hier handelt es sich um Experten für spezielle Fragen des Kunden.

Level 3

Sind Experten der Entwicklungsabteilung oder bei Lieferanten, die bei seltenen und sehr komplexen Aufgaben zurate gezogen werden und diese lösen müssen.

In einigen Fällen werden sogenannte Dispatcher oder spezielle Ticket-Systeme vor Level 1 geschaltet. Sie nehmen die Anfragen über Webseite, E-Mail oder Telefongespräche nur an und leiten sie je nach Fragestellung und Thema an einen Level 1-Experten weiter. Dabei müssen Sie darauf achten, dass dieser Prozess der Annahme einer Kundenanfrage für den Kunden einfach und schnell geht – und er nicht endlos lange in einer Warteschlange und automatischen Telefonansage hängt, bevor er sein Anliegen überhaupt loswerden kann.

Ein solch gestuftes Verfahren können Sie für zahlreiche Ihrer Dienstleistungen aufbauen. Das Spektrum reicht von einfachen Kundenanfragen zur Funktionsweise eines Produkts, über Schulung bis hin zu Instandsetzung sowie Planung und Beratung in der Phase vor dem Kauf.

Tipp: Service-Levels planen und SLAs definieren

Im Handbuch-Kapitel zu Service Level Agreements (SLA) finden Sie weitere ausführliche Erläuterungen zur Kundenbetreuung über Service Levels mit ausführlichen Prozessbeschreibungen.

Praxis

Serviceprozesse analysieren

Überprüfen Sie auf der Grundlage Ihrer Serviceangebote für Ihre Kunden Möglichkeiten zur Verbesserung und Standardisierung der Serviceprozesse. Detaillieren Sie bei Bedarf Ihre Prozessbeschreibungen.

Sie können Prozessvereinfachungen und Prozessverbesserungen auch im Team erarbeiten. Meist erhalten Sie dabei bessere Ergebnisse. Grundlage dafür sind Teambesprechungen. Die folgende Vorlage hilft Ihnen bei der Gestaltung dieser Teambesprechungen.

Service Levels festlegen

Stellen Sie die Kundenanfragen zusammen und überlegen Sie, auf welchem Level sie gelöst werden müssen. Beachten Sie, dass mindestens 80 Prozent aller Anfragen durch Level 1 vollständig behandelt werden müssen.

Definieren Sie anschließend Ihre einzelnen Level, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die dort zuständig sind, die benötigte Qualifikation und die technische Unterstützung.

Integration Serviceprozesse und Kundenprozesse

Stimmen Sie Ihre Serviceprozesse auf die Prozesse Ihrer Kunden ab. Analysieren Sie dazu die Kundenprozesse möglichst genau. Klären Sie:

  • An welchen Stellen des Kundenprozesses kommt Ihr Service ins Spiel?
  • Welche genauen Erwartungen haben dann Ihre Kunden?
  • Was leisten Sie dafür bereits?
  • Was müssen Sie noch verbessern?

Halten Sie Ihre Erkenntnisse zu diesen Fragen in der folgenden Vorlage fest. Leiten Sie auch daraus Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und der Servicezuverlässigkeit ab.

Wie gut die Serviceprozesse dann im Alltag wirklich funktionieren, das basiert letztlich immer auf den Menschen, die den Serviceprozess erbringen. Deshalb brauchen Ihre Servicemitarbeiterinnen und Servicemitarbeiter besondere Kompetenzen und Qualifikationen. Im folgenden Abschnitt erfahren Sie, auf welche Persönlichkeitsmerkmale und Eigenschaften Sie dabei achten sollten.