Service Level Agreement (SLA)Bedeutung von Service Level Agreements (SLA)

Die Dienstleistungen von Unternehmen haben sich stark verändert. Unternehmen passen beispielsweise ihre Vertriebswege und die Kundenkommunikation an die Neuerungen der Informationstechnologie an. Leistungen eines Unternehmens werden ausgelagert oder an externe Lieferanten vergeben. Mit dieser Entwicklung steigt die Bedeutung von Service Level Agreements (SLAs).

Die rasante Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie, insbesondere der Internettechnologie, hat es ermöglicht, dass die Geschäftsprozesse von Unternehmen heute wertschöpfend durch IT-Lösungen gestaltet und unterstützt werden können. Dies ist nicht nur für große, sondern auch für mittlere und kleinere Unternehmen immer wichtiger, denn die Dynamisierung des Unternehmensumfeldes stellt an die Organisationen neue Herausforderungen: zunehmende Wettbewerbsintensität, Globalisierung der Märkte und Verkürzung der Produktlebens- sowie Lieferzyklen. Dies hat dazu geführt, dass die Nutzung von IT in den letzten Jahren stark zugenommen hat. 

IT ist Erfolgsfaktor für Unternehmen – ein Beispiel

Wenn Sie zum Beispiel als Mitarbeiter eine Bestellung aufgeben, weil Sie Teile für eine Auftragsbearbeitung benötigen, wird dies kaum mehr per Brief erfolgen, sondern per E-Mail oder häufiger sogar noch über ein Internetportal des Lieferanten. Die Möglichkeit des Online-Bestellverfahrens ermöglicht eine Beschleunigung des Lieferprozess zum Kunden. 

Wie sich Mängel im Bereich IT auswirken – ein Beispiel

Auf der anderen Seite führt die starke Verbreitung des Einsatzes von IT dazu, dass Mängel im Bereich IT gravierende Auswirkungen auf die Abwicklung der Geschäftsprozesse haben. Stellen Sie sich vor, Sie haben die eine Bestellung über das Internetportal Ihres Lieferanten aufgegeben, der Ihnen Lieferung innerhalb von 24 Stunden verspricht, aber nach 24 Stunden sind noch keine Teile bei Ihnen eingegangen. Sie fragen bei Ihrem Lieferanten nach und erfahren, dass keine Bestellung bei ihm eingetroffen ist. Ohne die bestellten Teile können Sie nun nicht pünktlich Ihren Auftrag erfüllen. Möglicherweise fordert Ihr Kunde deswegen Schadensersatz von Ihnen, oder er erteilt Ihnen keinen Auftrag mehr. Können Sie nun hierfür Ihren Lieferanten in Regress nehmen? Oder ist dies nicht möglich, weil die Lieferzusage erst ab dem Zeitraum gilt, ab dem die Bestellung beim Lieferanten physikalisch vorliegt? Können Sie stattdessen den Provider des Internetbestellportals zur Verantwortung ziehen?

Selbst wenn Sie einen Ersatz erhalten, wird es zunächst aufwendige Auseinandersetzungen mit Ihren Lieferanten geben. Und vor allem bleibt ein negativer Eindruck bei Ihrem Kunden zurück. Besser wäre es daher, wenn Sie Ihren Kunden nicht enttäuschen müssten. Dies ist nur möglich, wenn Sie vorab wissen, wie zuverlässig die IT-Dienstleistung ist. Nur dann können Sie bei Bedarf Vorkehrungen treffen oder Alternativen wählen, zum Beispiel eine Dienstleistung mit einem höheren Preis, aber besseren technischen Gewährleistungen. 

Warum ein Service Level Agreement (SLA) nötig ist

Sie sehen, die neuen Technologie-Möglichkeiten werfen neue Fragen nach Qualität, Verantwortung, Verfügbarkeit und Gewährleistung auf. Da kaum noch Geschäftsprozesse ohne IT-Unterstützung auskommen und viele Prozesse unternehmensübergreifend mit anderen Organisationen verwoben sind, gewinnen Vereinbarungen zwischen Unternehmen und IT-Anbieter über Verfügbarkeit und Güte von IT-Leistungen eine immer stärkere Bedeutung. Solche Vereinbarungen werden im IT-Bereich mit Service Level Agreement (SLA) bezeichnet.

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Vereinbarung oder der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber, Service Provider oder IT-Dienstleister). Im Service Level Agreement werden die zu erbringenden Dienstleistungen (IT-Services oder IT-Teilleistungen) einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Servicegeber im eigenen Unternehmen befindet oder eine externe Organisation ist.

Entstanden ist der Begriff der Service Level Agreements übrigens in den 1980er-Jahren. Die Vereinbarungen, die damals getroffen wurden, galten überwiegend zwischen großen Unternehmen. Gegenstand der damaligen Service Level Agreements waren meist Großrechnersysteme, und die zu garantierenden Leistungen bezogen sich meist auf technische Merkmale. 

Qualität meint eine definierte Leistung zu einem vereinbarten Preis

Der Begriff Qualität oder Güte einer Leistung ist hierbei so zu verstehen, dass eine eindeutig definierte Leistung zu einem vereinbarten Preis gemeint ist. Hierzu ein Vergleich aus einem anderen Bereich: Die Frage, welches Essen qualitativ besser ist, ein 3-Gänge-Menü in einem Feinschmecker-Lokal oder ein Mittagessen in einem Schnellrestaurant, werden Sie wahrscheinlich nicht so einfach beantworten können. Wenn es Ihr Ziel ist, preiswert satt zu werden und zudem ihre verfügbare Mittagspause auf eine Stunde begrenzt ist, wird Ihnen das Feinschmeckerlokal kaum geeignet erscheinen. Es kommt Ihnen vielmehr darauf an, welche Qualität Sie zu welchem Preis und gegebenenfalls auch weiteren Rahmenbedingungen erwarten. Wenn die geleisteten Services nicht Ihren Erwartungen entsprechen, halten Sie die Qualität für schlecht, zum Beispiel wenn die Preise im Schnellrestaurant eine gewisse Schwelle überschreiten oder die Zubereitungsdauer des Essens zu lange dauert.

Kunden von IT-Dienstleistungen können aufgrund des Wirtschaftlichkeitsdrucks nicht mehr stets maximale Qualität kaufen, sondern müssen bedenken und entscheiden, welche Leistungen sie zu welchem Preis kaufen können oder wollen. IT-Unternehmen hingegen müssen berechnen, welche IT-Leistungen sie zu welchen Preisen anbieten können. Im Kontext von Service Level Agreements sind daher stets  betriebswirtschaftliche Aspekte zu betrachten.

Warum Service Level Management nötig ist

Ein weiteres wichtiges Thema, das mit Service Level Agreements verbunden ist, ist das Service Level Management. Ein IT-Dienstleister hat im Allgemeinen mehrere Service Level Agreements zu entwickeln, zu verwalten sowie bei Bedarf anzupassen. Dieser Managementprozess wird mit Service Level Management bezeichnet.

Bei der Gestaltung von Service Level Agreements und Service Level Management wird ein Unternehmen Standards und Regeln anwenden, die sich in der Praxis bereits bewährt haben. Im vorliegenden Kontext handelt es sich hierbei vor allem um ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL ist im Bereich IT-Servicemanagement ein Quasi-Standard.

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