Kunden zurückgewinnenMit Churn Management Kundenabwanderung verhindern
- Worum geht es beim Churn Management?
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Anzeichen der Kundenabwanderung erkennen
- Mit Kennzahlen die Wahrscheinlichkeit der Kundenabwanderung einschätzen
- Qualitative Signale der latenten Kundenabwanderung
- Strategien und Maßnahmen im Churn Management
- 2 Vorlagen im Praxisteil
Worum geht es beim Churn Management?
Noch bevor der Kunde den Kontakt zu Ihrem Unternehmen als seinem bisherigen Lieferanten abbricht, sollten Sie mögliche Anzeichen für seine Abwanderungstendenzen erkennen. Oft lässt sich dann die Kundenabwanderung durch Gegenmaßnahmen verhindern.
Darum geht es beim Churn Management. Es ist Teil des Managements der Kundenbeziehung und der Kundenbindung. Churn ist ein Kunstwort, das sich herleitet aus: Change im Sinne einer Veränderung der Kundenbeziehung und Turn im Sinne der Zuwendung zum Kunden.
Im Einzelnen geht es beim Churn Management darum, abwanderungswillige Kunden zu identifizieren und ungewollte Abwanderung zu verhindern.
Wichtig ist, schon in der Phase des „latenten Abwanderungspotenzials“ das Maß der Unzufriedenheit des Kunden und seine Möglichkeiten für alternative Beschaffung beim Wettbewerb zu ermitteln und einzuschätzen.
Am Ende sollen rentable Kunden gehalten und unrentablen Kunden soll die Abwanderung erleichtert werden.
