Multi-Channel-MarketingAufgaben für Marketing und Vertrieb mit Multi-Channel-Marketing

Für die Umsetzung der Multi-Channel-Strategie gilt es, fünf Bereiche zu bearbeiten und aufeinander abzustimmen: Markenführung, Werbung und Kommunikation, Preismanagement, Logistikmanagement und Informationsmanagement. Erfahren Sie, worauf Sie achten müssen und wie Sie Konfliktpotenzial vermeiden.

Markenführung auf die einzelnen Vertriebskanäle anpassen

Unternehmen können für jeden Vertriebskanal individuell wählen, welche Marken, Produkte oder Dienstleistungen sie über diesen vertreiben wollen. So können die Stärken der einzelnen Kanäle genutzt und mit den Marken- oder Produktmerkmalen kombiniert werden.

Beispielsweise vertreibt der Kosmetikkonzern L’Oréal seine Marken L’Oréal und Maybelline über den Massenmarkt (Drogerien), Lancôme, Biotherm und Helena Rubinstein über Parfümerien, Vichy, La Roche-Posay und Skin Ceuticals über Apotheken, L’Oréal Professionnel, Kérastase und Redken über Handelsvertreter an den Frisörsalon.

Eine andere Möglichkeit ist, eine Marke über alle Vertriebskanäle zu vermarkten. Dann muss der gesamte Markenauftritt über alle Kanäle koordiniert werden.

Werbung und Kommunikation koordinieren

Wenn Produkte oder Dienstleistungen über mehrere Vertriebskanäle verkauft werden, müssen auch Kommunikation und Werbung in allen Kanälen aufeinander abgestimmt werden. Denn der Kunde kann über die unterschiedlichsten Wege mit dem Anbieter in Berührung kommen. Diese Berührungspunkte sind die sogenannten Customer Touch Points. Damit sind sämtliche Punkte gemeint, an denen der Kunde Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kaufen kann und an denen er einen Eindruck vom Unternehmen, den Mitarbeitern und vom Service erhält.

Um alle Kommunikations- und Werbemaßnahmen aufeinander abzustimmen, müssen zunächst sämtliche Customer Touch Points ermittelt werden. Die Kommunikation mit dem Kunden muss an allen Stellen so erfolgen, dass dem Kunden ein einheitliches Bild vom Unternehmen, von den Leistungen und von der Marke vermittelt wird.

Das betrifft beispielsweise Werbeanzeigen, Telefongespräche, Kontaktaufnahme per E-Mail, Pressemeldung, Erlebnisse im Ladengeschäft, Abläufe im Internet, Lieferungen per Paketdienst und nicht zuletzt der Service bei der Nutzung des Produkts. Hier darf es keine Widersprüche bei den Kernbotschaften und Argumentationsmustern gegenüber Kunden geben.

Außerdem sollten auch formale Elemente der Werbung konsistent sein, um eine Wiedererkennbarkeit zu ermöglichen. Das muss im Rahmen der Marketingplanung beachtet werden. Es sollte eine kanalübergreifende Marketingstrategie geben, deren einzelnen Maßnahmen bei der Umsetzung auf die Vertriebskanäle angepasst werden.

Tipp: Kundenkommunikation und Kundenpflege

Im Handbuch-Kapitel zur Customer Journey erfahren Sie, wie Sie die Kaufprozesse des Kunden und die Customer Touchpoints analysieren und planen. Damit ein einheitliches Bild des Unternehmens entsteht, müssen Sie eine übergreifende Corporate Identity entwickeln und die Werbemaßnahmen aufeinander abstimmen. Wie Sie dazu vorgehen können, erfahren Sie in den Handbuch-Kapiteln zu Corporate Identity und zu Werbekonzepten.

Produktpreise aufeinander abstimmen

Der Verkauf über mehrere Vertriebskanäle eröffnet beim Preismanagement Chancen und Risiken gleichermaßen. Zum einen lassen sich Preise stärker differenzieren, um unterschiedliche Zielgruppen spezifisch anzusprechen – über einen jeweils eigenen Vertriebskanal. Zum anderen sollte ein differenziertes Preismanagement nicht dazu führen, dass alle Kunden dort kaufen, wo das Produkt am günstigsten angeboten wird, oder wegen unterschiedlicher Preise verwirrt ist.

Entscheidend ist das Preis-Leistungs-Verhältnis, wie der Kunde es im jeweiligen Vertriebskanal wahrnimmt. So muss klar vermittelt werden, welche Zusatzleistungen er beim Kauf im Ladengeschäft erhält, wenn das gleiche Produkt dort teurer ist als im Internet. Oft zeigt sich, dass Unternehmen die Zahlungsbereitschaft der Kunden in den einzelnen Vertriebskanälen falsch einschätzen und damit Gewinnpotenziale nicht nutzen.

Folgende Fragen helfen bei der Bestimmung der richtigen Preise:

  • Welche Vertriebskanäle sind aus preispolitischer Sicht sinnvoll?
  • Wie soll die Preis-Leistungs-Positionierung der verschiedenen Vertriebskanäle aussehen?
  • Warum kann es Unterschiede des Produktpreises geben in Abhängigkeit vom Vertriebskanal?
  • Welche Informationen benötigt das Unternehmen, um preisbezogene Entscheidungen für die einzelnen Vertriebskanäle fundiert zu treffen?
  • Wie können diese Informationen gewonnen werden?
  • Wie können die Preisentscheidungen gegenüber den Kunden verschiedener Vertriebskanäle durchgesetzt werden?
  • Wie können unterschiedliche Preise gegenüber Wettbewerbern und im Unternehmen durchgesetzt werden?
  • Entsprechen die realisierten Preise in den einzelnen Vertriebskanälen den Vorgaben? (Listenpreise und tatsächliche Verkaufspreise)
  • Welche Auswirkungen der unterschiedlichen Preise auf den Unternehmenserfolg und das Unternehmensimage sind zu verzeichnen?

Preise können zentral festgelegt werden; die Entscheidungen sind gebündelt und die Preise werden eng aufeinander abgestimmt. Das ist allerdings mit einem hohen Koordinationsaufwand verbunden. Die Alternative: Preise werden dezentral von den Akteuren in den einzelnen Vertriebskanälen selbst festgelegt. Hier ist der Koordinationsaufwand geringer. Allerdings kann es zu einem großen Konfliktpotenzial und Wettbewerb zwischen den Kanälen kommen. Zudem können die Kunden verärgert sein, wenn sie hohe Preisunterschiede feststellen, die für sie nicht nachvollziehbar sind.

In einigen Verkaufskanälen kann die Preisgestaltung sehr dynamisch sein. Im Internet kann der Preis in Abhängigkeit von situativen Parametern in Sekundenschnelle variiert werden. Das sind zum Beispiel:

  • Kundensegment
  • Zahlungsbereitschaft
  • Lagerbestand
  • Uhrzeit der Bestellung

Tipp: Möglichkeiten der Preisdifferenzierung nutzen

Wie Sie ein differenziertes Preismanagement betreiben, erfahren Sie im Handbuch-Kapitel zur Preisgestaltung. Welche Leistungsmerkmale Kunden schätzen und wofür sie mehr bezahlen würden, können Sie mithilfe der Conjoint-Analyse ermitteln, die im entsprechenden Handbuch-Kapitel erklärt wird.

Logistikmanagement

Die Logistik wird bei vielen unterschiedlichen Vertriebskanälen meistens komplexer und aufwendiger. Es müssen mehrere Kanäle logistisch versorgt werden und gleichzeitig muss die Belieferung der Kunden sichergestellt sein. Schwierig ist das, wenn neue Kanäle aufgebaut und logistisch angebunden werden. Das betrifft insbesondere Mischformen von stationärem Einzelhandel und nichtstationärem Handel (Internet, Versandhaus).

Meistens sind damit höhere Logistikkosten verbunden, wenn (zu Beginn) bei geringeren Mengen der gleiche Lieferservice sichergestellt werden soll. Umso wichtiger ist es zu prüfen, wo und in welcher Form Synergie-Effekte in der Logistik genutzt werden können. Möglichkeiten ergeben sich meist im Bereich der:

  • Auftragsabwicklung
  • Verpackung
  • Lagerhaltung
  • Umschlagplanung
  • Transport

Im Versand- und Online-Handel hat der Kunde weitreichende Rückgaberechte. Der Hersteller muss deshalb das Retourenmanagement planen und Produkte, die zurückgesendet werden, wieder in den Logistikprozess einspielen. Zuvor muss er die Ware begutachten. Und die Informations- und Zahlungsflüsse (Lastschrifteinzug, Vorauszahlungen) müssen geplant und gestaltet werden. So muss es für jeden einzelnen Vertriebskanal passende Logistik- und Informationsprozesse geben.

Tipp: Logistik optimieren mit dem SCOR-Modell

Mit dem Mehrkanalvertrieb ergeben sich auf der Kunden- und Absatzseite ähnliche Herausforderungen wie auf der Beschaffungsseite. Um alle Logistikprozesse übergreifend zu optimieren, hilft das sogenannte SCOR-Modell. Wie das funktioniert, erfahren Sie im Handbuch-Kapitel zum Supply Chain Management.

Informationsmanagement

Gerade weil die Komplexität im Multi-Channel-Marketing sehr hoch ist, benötigen die Unternehmen zahlreiche Informationen, um die notwendigen Entscheidungen treffen zu können. Dafür müssen die Informations- und Kommunikationssysteme angepasst werden. Zum einen geht es dabei um die Technik, die für die Durchführung der Prozesse in den einzelnen Kanälen notwendig ist. Das sind beispielsweise Systeme für Webauftritt, Online-Shop, Callcenter, Bestellabwicklung, Warenbewirtschaftung oder Bearbeitung von E-Mail-Anfragen.

Zum anderen müssen Systeme für die Analyse von Kundendaten eingesetzt werden. Das Data-Mining hilft bei der Optimierung der einzelnen Vertriebskanäle. Es lassen sich beispielsweise Kaufverhalten, Zahlungsbereitschaft, Kundensegmente besser analysieren und notwendige Maßnahmen ableiten. Diese können das Preismanagement, die Logistik oder das Partnermanagement betreffen.

Mit Internet, Mobilgeräten und Online-Handel hinterlässt der Webseiten-Besucher und Kunde unzählige Informationen, die vom Hersteller ausgewertet werden können. Stichwort dazu ist: Big Data. Damit lassen sich ausgeklügelte Kundenprofile erstellen und Kunden passgenau ansprechen. Im Idealfall können diese Profile auch kanalübergreifend genutzt werden. Wer zu Hause im Online-Shop stöbert, unterwegs Produktangebote auf Facebook sieht, der kann vor dem Ladengeschäft per GPS abgepasst und mit einer mobilen Promotion-Aktion ins Geschäft gelotst werden. Dort weiß der Verkäufer schon, wonach der Kunde sucht und was seine Präferenzen sind.

Praxis

Vertriebswege im Multi-Channel-Marketing gestalten

Entwickeln Sie für Ihr Unternehmen die Struktur des Multi-Channel-Marketings und der Vertriebskanäle: zunächst strategisch, übergreifend und zur Abstimmung aller Kanäle. Dann in Bezug auf den einzelnen Vertriebskanal. Planen Sie die Aktionsfelder wie

  • Distributionsstufen
  • Distributionsintensität
  • Vertriebskanäle
  • Vertriebspartner

Erstellen Sie außerdem eine Chancen- und Risikoanalyse für die einzelnen Vertriebskanäle sowie für das Zusammenspiel. Nutzen Sie für die Entwicklung des Multi-Channel-Marketing-Konzepts die folgende Vorlage.

Marketing-Mix auf den Vertriebskanal abstimmen

Planen Sie für Ihre Vertriebskanäle den Marketing-Mix. Nutzen Sie dabei die Besonderheiten und Möglichkeiten des jeweiligen Vertriebskanals und stimmen Sie gleichzeitig alle Aktionen aufeinander ab. Klären Sie dazu insbesondere:

  • Wie präsentieren Sie Ihre Marke?
  • Welches Image wird in den einzelnen Kanälen vermittelt?
  • Welche Marken und Produkte bieten Sie auf welchen Kanälen an?
  • Welche Preispolitik und Preisdifferenzierungen sind möglich?
  • Welche besonderen Werbe- und Kommunikationsaktionen können Sie durchführen?
  • Wie erreichen Sie Synergien bei der Logistik über die einzelnen Vertriebskanäle hinweg?

Halten Sie Ihre Planungen und Aktionen im Marketingplan fest. Nutzen Sie dafür die Vorlagen aus dem Handbuch-Kapitel zur Marketingplanung. Passen Sie diese auf die einzelnen Vertriebskanäle an.

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