Kundenakquise und NeukundengewinnungEinstellungen, Motivation und Aufgaben beim Verkaufen

Gute Verkäuferinnen und Verkäufer mögen andere Menschen – vor allem ihre potenziellen Kunden. Auf dieser Basis können sie sich in deren Bedürfnisse und Anforderungen empathisch einfühlen und eindenken und ihnen das passende Angebot erstellen. In diesem Abschnitt erfahren Sie, was Verkäufer außerdem alles mitbringen sollten.

Auf den Verkäufer kommt es an

Ein guter Verkäufer kann selbst im eisigen Polargebiet einen Kühlschrank verkaufen. Das sagen manche Verkaufstrainer und wollen damit ausdrücken: Es komme gar nicht auf das Produkt, sondern ausschließlich auf die Person an, die verkauft. Ob das grundsätzlich gilt? Sicher ist: Die Verkäuferin oder der Verkäufer spielt eine wichtige, oft entscheidende Rolle bei der Kundengewinnung.

Der gute Verkäufer bringt dazu einige Einstellungen und Kompetenzen mit. Er erkennt zum Beispiel genau, was die eigentlichen Anforderungen der potenziellen Kunden eines Kühlschranks sind: Sie wollen nicht kühlen, sondern Produkte bei einer definierten Temperatur unabhängig von der Umgebungstemperatur aufbewahren. Der Verkäufer weiß, dass der Kühlschrank dafür das richtige Produkt ist, und er bietet es deshalb überzeugend an, indem er den gewünschten Nutzen herausstellt.

Vorgehensweise und Aufgaben beim Verkauf

Was zeichnet den guten Verkäufer aus? Viele meinen, man bräuchte dafür die richtige Veranlagung. Trotzdem gibt es unzählige Verkaufstrainings, die davon ausgehen, dass sich das Verkaufen lernen lässt. Sicher ist beides wichtig: Veranlagung, Einstellung und Motivation einerseits und eine systematische Vorgehensweise, eine klare Strategie und taktisch hilfreiche Werkzeuge andererseits. Systematisch vorgehen heißt, die Kundengewinnung als Prozess zu verstehen. Bei jedem Prozessschritt gibt es hilfreiche „Regeln der Verkaufstechnik“, die bei richtiger Anwendung zum Erfolg führen. Das sind die wichtigen Prozessschritte aus der Sicht des Verkäufers:

  1. erkennen, welche Kunden aktuell einen Bedarf haben
  2. die Personen identifizieren, die im Verkaufsprozess wichtig sind
  3. den Bedarf des Kunden und die Motivation der Menschen beim Kunden richtig einschätzen
  4. die Verkaufsaussicht und Erfolgswahrscheinlichkeit realistisch einschätzen
  5. eine Beziehung zu den wichtigen Ansprechpartnern beim Kunden aufbauen
  6. erkennen, wie der eigene Verkaufsprozess auf den Einkaufsprozess des Kunden ausgerichtet werden kann
  7. individuelles Angebot erstellen und vorstellen, das auf die Anforderungen und Nutzen des Kunden ausgerichtet ist
  8. verhandeln und Entscheidung herbeiführen mit einer klaren Verkaufsstrategie und der richtigen Verkaufstaktik
  9. Kundenbeziehung pflegen und ausbauen

Was die richtige Vorgehensweise, die angemessene Taktik und hilfreiche Regeln bei jedem einzelnen Schritt sind – da haben jeder Verkäufer und jeder Verkaufstrainer ihre eigenen Erfahrungen und Vorstellungen. Aber es gibt auch solche, auf die sich die Mehrzahl einigen würde. Wichtig ist, sich auf die Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden einzulassen und sie wirklich zu verstehen. Dabei spielen emotionale Faktoren eine genauso wichtige Rolle wie sachliche.

Ein guter Verkäufer erkennt, wann welche Strategie, Taktik und Vorgehensweise angebracht sind und setzt sie entsprechend ein. Er hat eine ausgeprägte Selbstorganisation und Selbst- und Fremdeinschätzung, die ihm dabei helfen.

Motivationsfaktoren für den Verkauf

Wer den Beruf eines Verkäufers ergreift, will Geld verdienen. Gerade im Vertrieb sind variable und erfolgsabhängige Gehaltsbestandteile oft (noch) selbstverständlich. Wer weitreichend plant, schaut nicht auf den schnellen Umsatz, sondern erhöht sein Einkommen über den langfristigen Kundenwert.

Darüber hinaus können auch andere Erfolgsfaktoren eine wichtige Rolle spielen. Das Erfolgserlebnis „Verkauft!“ kann Motivation genug sein. Analogien lassen sich auch zum Leistungssport ziehen: Hohe Ziele setzen, dafür arbeiten und trainieren und die Ziele am Ende erreichen – das ist für viele Verkäufer ein Ansporn. Die Anerkennung durch Kollegen und Vorgesetzte tut ihr Übriges. Manche gewinnen auch aus einem zufriedenen Kunden die Energie, die sie für die Anstrengungen im Verkauf brauchen.

Wenn der Verkauf scheitert

Wenn ein anderer den Auftrag erhält oder das Geschäft scheitert, sind viele Verkäufer enttäuscht. Wichtig ist dann, aus dieser emotionalen Betroffenheit wieder herauszukommen und wieder mit einer positiven Einstellung an den nächsten Kunden heranzugehen (vielleicht auch zu einem späteren Zeitpunkt an den gerade verlorenen Kunden).

Hilfreich dabei ist, den erlebten Prozess zu reflektieren und aus dem negativen Erlebnis zu lernen. Gute Verkäufer lernen immer dazu und wollen sich ständig verbessern. Sie planen regelmäßig Weiterbildungen ein und greifen Verkaufswerkzeuge auf, um sie an ihre Bedürfnisse und an ihren Stil anzupassen.

Darüber hinaus helfen Mentaltechniken, die das Positive nach vorne rücken und die Angst vor dem Versagen und der Ablehnung abbauen. Folgende Sichtweisen können dabei helfen:

  • Stellen Sie sich immer wieder den nach Ihrem Besuch glücklichen Kunden gedanklich vor.
  • Erinnern Sie sich an die vielen gewonnen und noch bestehenden Kundenkontakte.
  • Bereiten Sie neue und gute Argumente für das nächste Gespräch vor; seien Sie kreativ.
  • Stellen Sie viele Fragen; der Kunde schätzt es, wenn Sie ihm zuhören und ihn ernst nehmen.
  • Gehen Sie das nächste Gespräch ruhig und gelassen an.

Verhaltensweisen des Verkaufspersonals

Kundenbefragungen machen sichtbar, welche Verkäufer gut ankommen und welche nicht. Kunden schätzen am Verkaufspersonal vor allem:

  • An erster Stelle stehen für Kunden die Sorgfalt und die Betreuung.
  • Sie schätzen es, wenn der Verkäufer in seinem Unternehmen für die Belange des Kunden eintritt und notfalls sogar dafür kämpft.
  • Er sollte sich mit dem Markt, den Produkten und den Prozessen des Kunden sowie den eigenen Leistungen sehr gut auskennen.
  • Er sollte die Vorstellungskraft besitzen, wie er die eigenen Produkte an die Kundenanforderungen anpassen kann.
  • Er sollte auf Telefonate und persönliche Besprechungen gut vorbereitet sein.
  • Er sollte nicht aufdringlich sein.

Verkäufer müssen mehrere Rollen ausfüllen: Sie müssen nette Menschen sein, sie müssen kompetent beraten können und sie müssen den Kunden zu einer Entscheidung führen (Vertriebstrainer sprechen vom Verkaufsabschluss).

Verkaufsethik: Einstellungen und Selbstverständnis

Ob der Verkäufer besser ist, der nur auf seinen Vorteil und den schnellen Geschäftserfolg aus ist? Oder die Verkäuferin, die das Wohl des Kunden im Auge hat, weil sie weiß, dass nur ein zufriedener Kunde langfristig Gewinn bringt? Erfahrene Verkäufer sagen: Hände weg von einem Geschäft, von dem der Kunde nicht profitiert. Möglicherweise gibt es Belege dafür, dass beide Einstellungen zum Erfolg führen können – oder auch zum Misserfolg.

Hier sind Verkäuferin und Verkäufer, ihre Vorgesetzten und das Unternehmen gefordert, ein klares Leitbild zu entwickeln, was den Verkauf auszeichnen soll. Daran kann sich die Verkaufsethik des einzelnen Verkäufers orientieren. Es sollte zu den Unternehmenszielen, zum Image und zum Selbstverständnis passen. Und jeder Verkäufer muss für sich entscheiden, ob das Leitbild zu seinem persönlichen Verständnis von Verkauf passt.

Verkaufen beginnt also mit der Einstellung zum Verkaufen, die der Verkäufer mitbringt. Nur wer seine Rolle als Verkäufer, seine Aufgaben und den Verkaufsprozess gut kennt und wer die notwendigen Werte, Überzeugungen, Kompetenzen sowie Denk- und Handlungsweisen mitbringt, wird langfristig erfolgreich verkaufen.

Wichtig ist: Man muss Menschen mögen.

Praxis

Wenn Sie selbst im Verkauf aktiv sind – bedenken Sie Ihre Einstellung, Motivation und Verhaltensweisen:

  • Was sind ihre wichtigen Motivationsfaktoren fürs Verkaufen?
  • Wie richten Sie sich nach Misserfolgen wieder auf?
  • Was sind Ihre Werte und Einstellungen in Bezug auf das Verkaufen, auf den Kunden und auf sich selbst?

Sie können mit der folgenden Checkliste eine „persönliche Bestandsaufnahme“ durchführen und über die genannten Fragen und Aspekte reflektieren.

In den folgenden Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels geht es um die einzelnen Schritte im Verkaufsprozess, deren Merkmale, hilfreiche Methoden und Werkzeuge sowie die einzelnen Schritte und Aufgaben, die dabei bewältigt werden müssen.