Qualitätsmanagement mit ExcelQualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen messen und bewerten

Um die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu bewerten, braucht es Qualitätsziele, Qualitätskriterien und Qualitätsanforderungen. Aus den Zielen werden Kriterien, Kennzahlen oder Indikatoren abgeleitet, die gemessen, beobachtet oder abgefragt werden. Die Anforderungen legen die Soll-Werte für diese Kennzahlen fest. Aus dem Soll-Ist-Vergleich ergibt sich die Qualität.

Qualität ist Soll-Ist-Abweichung

Zentrale Frage des Qualitätsmanagements ist: Entspricht die Leistung, also das Produkt, die Dienstleistung oder der Service, den Anforderungen und den Erwartungen des Kunden? Daran macht sich jede Qualitätsbewertung fest. Aus den Anforderungen und Erwartungen der Kunden werden Produktmerkmale, Funktionen, Prozesse, Ergebnisse oder Verhaltensweisen abgeleitet, deren Eigenschaften anhand von ausgewählten Indikatoren gemessen und bewertet werden. So lässt sich die Qualität feststellen und beschreiben.

Wenn Soll-Qualität (was der Kunde erwartet) und Ist-Qualität (was gemessen oder festgestellt wird) voneinander abweichen, dann sind das Qualitätsdefizite, Fehler oder Mängel, die beseitigt werden müssen. Oft liegen diese in fehlerhaften oder fehleranfälligen Prozessen begründet. Deshalb wird dort mit dem Qualitätsmanagement angesetzt.

Um Fehler, Ursachen und Maßnahmen zur Beseitigung zu erkennen, müssen Indikatoren und Kennzahlen festgelegt werden, die diese sichtbar machen. Das sind die Qualitätskriterien, anhand derer die Qualität von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen bewertet wird.

Qualitätskriterien für Produkte

Bei Produkten geht es bei der Bewertung der Qualität um Kriterien wie

  • Materialeigenschaften
  • Funktionen
  • Leistung
  • Zuverlässigkeit
  • Erweiterungsfähigkeit
  • Benutzerfreundlichkeit
  • Produktdesign
  • Image
  • Verpackung

Qualitätskriterien für Dienstleistungen

Bei Dienstleistungen und Services sind die entsprechenden Bewertungskriterien für die Qualität:

  • fachliche Kompetenzen
  • Zuverlässigkeit
  • Freundlichkeit
  • Beratung
  • Kommunikation
  • Schnelligkeit
  • Termintreue
  • Verfügbarkeit
  • Kreativität
  • Methodenwissen
  • Flexibilität
  • Verständnis (Empathie)

Qualitätskriterien für Prozesse

Auch die Prozesse in Ihrem Unternehmen müssen Sie einer Prüfung in Bezug auf das Qualitätsmanagement unterziehen. Die Fragen lauten:

  • Sind die Prozesse so definiert und gestaltet, dass sie eine möglichst hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen sicherstellen und gewährleisten?
  • Sind in jedem Prozess entsprechende Aufgaben und Tätigkeiten definiert?
  • Handhaben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dies entsprechend?
  • Sind die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür qualifiziert und motiviert?
  • Haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter alle dafür notwendigen Werkzeuge zur Verfügung und setzen sie diese entsprechend ihrem Zweck ein?
  • Sind die Ergebnisse in jedem einzelnen Prozessschritt so, dass sie in den nächsten Prozessschritt (interne oder externe Kunden) eingehen können und dort keine Mängel oder Probleme verursachen?

Wie die Qualitätsmerkmale der Prozesse definiert, welche Prozessanforderungen es gibt und wie diese erfüllt werden, kann von Fachabteilung zu Fachabteilung sehr unterschiedlich sein. Zum einen lassen sich Prozesse nicht nach einem einheitlichen Maßstab und gleichen Merkmalen bewerten. Zum anderen setzen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Qualitätsanforderungen unterschiedlich gut um. Deshalb kann hier ein abteilungsbezogenes Rating hilfreich sein, das Stärken und Schwächen des Qualitätsmanagements im jeweiligen Prozess oder Prozessschritt aufzeigt.

Tipp: Wie Sie die Prozessqualität prüfen und bewerten

Im Handbuch-Kapitel zum Prozessmanagement ist ausführlich erläutert, wie Sie die Prozessqualität ermitteln und bewerten. Spezielle Methoden und Werkzeuge dafür finden Sie auch in den Handbuch-Kapiteln zu Six Sigma, SIPOC, Wertstromanalyse und Brown-Paper-Methode.

Praxis

Produkte und Dienstleistungen bewerten

Legen Sie die für die Qualität maßgeblichen Merkmale für jedes einzelne Produkt und für alle Dienstleistungen und begleitenden Services fest. Entwickeln Sie dafür Bewertungskriterien, die Sie messen können und die aufzeigen, wie gut Ihr Qualitätsmanagement ist – in Bezug auf einzelne Produkte und Dienstleistungen.

  • Machen Sie eine erste Bestandsaufnahme (Stärken und Schwächen) anhand Ihrer Qualitätsmerkmale und Qualitätskriterien.
  • Analysieren Sie die Ergebnisse.
  • Bewerten Sie einzelne Produkte und Dienstleistungen bezüglich der Qualität.

Nutzen Sie für die Darstellung die folgenden Excel-Vorlagen.

Funktionsbereiche und Kernprozesse im Unternehmen bewerten

Die Qualität von Prozessen und die qualitätsrelevanten Leistungen der Funktionsbereiche können ebenfalls gemessen und bewertet werden. Dies erfolgt zunächst auf einer übergreifenden Ebene. Dazu wird im ersten Schritt geprüft, inwiefern die Kernprozesse und wichtige Funktionsbereiche das Qualitätsleitbild und die Qualitätsstandards umsetzen und sicherstellen.

Mit der folgenden Excel-Vorlage bewerten Sie die übergeordneten Funktionsbereiche und Kernprozesse Ihres Unternehmens. Sie betrachten die Funktionsbereiche und Kernprozesse:

  • Management und Führung
  • Forschung und Entwicklung
  • Einkauf
  • Produktion
  • Verkauf
  • Marketing
  • Service

Sie legen fest, welche zentralen Anforderungen an diese Funktionsbereiche und Kernprozesse gestellt werden und was das Qualitätsleitbild ist (Sollzustand). Dann prüfen Sie, inwiefern diese in den jeweiligen Bereichen und Prozessen verfolgt, realisiert und umgesetzt sind (Istzustand). Durch einen Vergleich von Ist und Soll ergibt sich eine erste Bewertung der Bereiche und Prozesse in Form einer Leistungszahl (Punktwert). Diese wird in der Vorlage in einem Diagramm dargestellt.

Rating des Qualitätsmanagement-Systems

Schließlich können Sie das Qualitätsmanagement Ihres Unternehmens insgesamt einer Prüfung unterziehen und bewerten. Sie können ein sogenanntes Rating durchführen, das zeigt, unter welchen Aspekten Ihr Qualitätsmanagement bereits ausgereift ist oder wo es noch Defizite aufweist. Die Aspekte für ein Rating der Qualitätsleistungen mithilfe der folgenden Excel-Vorlage sind:

  • Qualitätspolitik
  • Qualitätsplanung
  • Qualitätslenkung
  • Qualitätssicherung
  • Qualitätsprüfung
  • Qualitätsverbesserung
  • Qualitätsförderung

Grundlage für das Rating des Qualitätsmanagements und der einzelnen Aspekte ist wiederum ein Soll-Ist-Vergleich. Das bedeutet: Sie legen fest, welche Anforderungen Sie, Ihre Kunden und andere Stakeholder an das Qualitätsmanagement haben und bewerten mit dem Rating, inwiefern der Istzustand dem bereits entspricht. In der Vorlage können Sie für das Rating eine Fünf-Stufen-Skala nutzen.

In diesem Abschnitt des Handbuch-Kapitels geht es um übergreifende Anforderungen, Erwartungen, Merkmale und Leistungen in Bezug auf Ihr Qualitätsmanagement im Unternehmen. Maßgeblich sind Qualitätsleitlinien, Standards, Qualitätspolitik, Strategie und die übergreifende Planung, Steuerung und Verbesserung. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die Qualität von Produkten, Dienstleistungen, Services und Prozessen im Einzelnen messen und bewerten. Es geht um das Erkennen von Fehlern und Mängeln und um deren dauerhafte Beseitigung. Dabei spielen Messverfahren und Statistik sowie die Methode der Aufbereitung und Visualisierung eine wichtige Rolle.

Weitere Kapitel zum Thema