Außendienst organisierenDer Innendienst unterstützt den Außendienst

Manche Aufgaben, die bislang noch der Außendienst erledigt, können vom Innendienst übernommen werden. Der Innendienst macht das kostengünstiger und für den Kunden sogar besser. Wichtig ist, dass Innendienst und Außendienst perfekt zusammenarbeiten.

Aufgaben vom Außendienst zum Innendienst verlagern

Einzelne Aufgaben, die häufig die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Außendienst erfüllen, können auch vom Innendienst erledigt werden. Dadurch lassen sich zum einen Kosten sparen, zum anderen kann die Servicequalität für den Kunden verbessert werden. Beispiele für solche Aufgaben sind:

  • Termine vereinbaren mit potenziellen oder bestehenden Kunden
  • Bedarfe abfragen und Bestellung aufnehmen für bestehende Kunden
  • spezielle Fragen des Kunden beantworten
  • Produktinformationen an den Kunden weiterleiten
  • nach ergänzenden Bedarfen fragen (Cross-Selling)
  • Beschwerden entgegennehmen und sich darum kümmern
  • Informationen weitergeben über Verfügbarkeiten oder Liefertermine
  • über Serviceaktionen (Wartung, Instandhaltung etc.) informieren und die Durchführung managen

Das Zusammenspiel zwischen Innendienst und Außendienst ist wichtig

Oft sind es Routineaufgaben, die den Außendienst entlasten können. Wichtig dabei ist, dass Innendienst und Außendienst perfekt zusammenarbeiten und die Prozesse perfekt aufeinander abgestimmt sind.

Dazu müssen die erforderlichen Informationen vom Außendienstmitarbeiter an den Innendienst weitergegeben werden und umgekehrt. Beide Abteilungen sollten sich regelmäßig abstimmen, die Schnittstellen der Prozesse und die einzelnen Teilaufgaben müssen klar definiert sein, damit der Kunde wie „aus einer Hand“ bedient wird.

Zudem kann der Innendienst seine Kollegen im Außendienst mit wertvollen Informationen versorgen, sodass die Außendienstmitarbeiter ihre Kunden gezielter und besser ansprechen können. Mitarbeitende im Innendienst werten Verkaufsstatistiken aus und geben Informationen über das Kaufverhalten einzelner Kunden weiter.

Der Außendienst profitiert dadurch, dass er individuelle Angebote erstellen und gezielt einzelne Kunden auf ihren besonderen Bedarf hin ansprechen kann.

Praxis

Stimmen Sie die Aufgabenverteilung zwischen Innendienst und Außendienst aufeinander ab. Planen Sie die Prozesse der Zusammenarbeit und klären Sie dabei:

  • Wie zufriedenstellend funktioniert in Ihrem Unternehmen das Zusammenspiel zwischen Innendienst und Außendienst im Vertrieb?
  • Wo gibt es Verbesserungspotenziale?
  • Wie können diese Potenziale ausgeschöpft und Prozesse optimiert werden?

Halten Sie in der folgenden Vorlage fest, wie die Zusammenarbeit zwischen Innendienst und Außendienst in Ihrem Unternehmen bislang funktioniert und was verändert oder verbessert werden sollte.