Kunden zurückgewinnenKunden zurückgewinnen – Strategien und Maßnahmen
- Wann lohnt sich die Kundenrückgewinnung?
- Kunden zurückgewinnen per Anschreiben, Telefon oder Besuch
- Rechtliche Grenzen der Kontaktaufnahme beachten
- Strategien für die Kundenrückgewinnung identifizieren
- Basis der Kundenrückgewinnung: Konkurrenzfähige Preise und gute Leistungen
- Beispiele: Abwanderungsgrund und Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
- Merkmale der Angebote und Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung
- Auf die bisherigen Kundenerfahrungen achten
- Das persönliche Gespräch zur Kundenrückgewinnung
- Auf die Art der Kundenansprache kommt es an
- 4 Vorlagen im Praxisteil
Wann lohnt sich die Kundenrückgewinnung?
Alle Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung sollten auf die Abwanderungsgründe zugeschnitten sein. Zudem sollten sie nur auf die Kunden ausgerichtet werden, die das Unternehmen auch zurückhaben will – weil der Kunde auch in Zukunft ein attraktiver und gewinnträchtiger Kunde ist.
Der prognostizierte Kundenwert für die mögliche zweite Kundenbeziehungsphase ist dann positiv. Kunden, die mehr kosten, als sie bringen, sollten nicht zurückgeworben werden.
Die erste zentrale Frage der Kundenrückgewinnung lautet also: Lohnt es sich, den Kunden zurück zu gewinnen?
Die Antwort auf diese Frage sollte an Indikatoren festgemacht werden, die den Kundenwert für die Zukunft beschreiben. Zum Beispiel:
- Umsatzpotenzial pro Jahr
- Rabattquoten
- Kosten der Kundenrückgewinnung
- Kosten der Kundenbetreuung
- Empfehlungen durch den Kunden
Wenn diese Indikatoren anzeigen, dass der zukünftige Kundenwert und der Customer Lifetime Value positiv sind und der Kunde ein rentabler Kunde sein wird, dann können diese Kunden angesprochen und spezielle, auf sie zugeschnittene Maßnahmen zur Rückgewinnung durchgeführt werden.
