Service-ControllingService-Controlling für Callcenter und Kundenhotline

Wie tragen Callcenter und Kundenhotline zur Kundezufriedenheit und zur Kundenbindung bei? Warum müssen diese Bereiche wirtschaftlich sein? Und worauf ist bei der Planung und im Service-Controlling deshalb zu achten? Die Bedeutung dieser Serviceleistungen im Überblick und Methoden für ihre Bewertung.

Serviceleistungen tragen zum Unternehmenserfolg bei

Unternehmen erbringen für ihre Kunden Serviceleistungen oder Dienstleistungen. Für manche sind diese Angebote die Kernleistung (Versicherungen, Banken, IT-Beratung), für andere ein Nebengeschäft mit Erlösmöglichkeiten (Software-Anbieter, Maschinenbauer) und für Dritte eine Leistung, um Kunden zufriedenzustellen (Handel, Hersteller von Standardprodukten).

Serviceleistungen können Folgendes für den Unternehmenserfolg leisten:

  • Image des Produkts und des Unternehmens steigt, wenn der Service überzeugt.
  • Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und damit letztlich der Customer Lifetime Value steigen.
  • Durch den Service wird zusätzlicher Umsatz generiert; zum Beispiel durch Cross-Selling oder Up-Selling.
  • Der Service ergänzt das bestehende Produktgeschäft und ist ein eigenständiger Geschäftszweig (Profit-Center) mit entsprechendem Umsatz und Gewinn.

Das Service-Controlling soll ermitteln und sichtbar machen, was und wie viel genau eine Serviceleistung zu den Unternehmenszielen beiträgt und ob sie wirtschaftlich ist.

Wirtschaftlichkeit von Serviceleistungen bestimmen

Dazu müssen die Prozesse, die mit einer Serviceleistung durchgeführt werden, genau unter die Lupe genommen werden. Dabei geht es zum einen um Prozesse, die Kunden selbst durchführen, um die Serviceleistung zu nutzen. Zum anderen geht es um die Prozesse beim Serviceanbieter, um die gewünschte Leistung zu erbringen. Beide Prozesse sind eng miteinander verknüpft.

Um die Wirtschaftlichkeit einer Serviceleistung und der Prozesse zu bestimmen, müssen zwei Faktoren analysiert und verglichen werden:

  • (zusätzlicher) Umsatz oder Kosteneinsparung auf der Habenseite
  • Kosten der Serviceleistung auf der Sollseite

Dabei muss das Augenmerk vor allem auf solche Serviceprozesse gerichtet werden, die

  • für den Kunden mit einem hohen Mehr- oder Nutzwert verbunden sind,
  • oft durchgeführt werden und mengenmäßig große Bedeutung haben,
  • zur Routine im Unternehmen gehören und deshalb Einsparpotenziale bergen.

Solche Serviceprozesse und Serviceleistungen werden oft in Form von Callcentern oder Kundenhotlines realisiert. Organisatorisch sind sie in mehr oder weniger selbstständigen Service-Centern verankert.