Service-ControllingService-Controlling und Wirtschaftlichkeit von Serviceleistungen

Wie Serviceleistungen zum Unternehmenserfolg beitragen

Unternehmen erbringen für ihre Kunden Serviceleistungen oder Dienstleistungen:

• Für manche Unternehmen sind diese Angebote die Kernleistung: Versicherungen, Banken, IT-Beratung;
• für andere ein Nebengeschäft mit Erlösmöglichkeiten: Software-Anbieter, Maschinenbauer und
• für Dritte eine Leistung, um Kunden zufriedenzustellen: Handel, Hersteller von Standardprodukten.

Serviceleistungen können Folgendes für den Unternehmenserfolg leisten:

• Das Image des Produkts und des Unternehmens steigt, wenn der Service überzeugt.
• Die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und damit letztlich der Customer Lifetime Value steigen.
• Durch den Service wird zusätzlicher Umsatz generiert; zum Beispiel durch Cross-Selling oder Up-Selling.
• Der Service ergänzt das bestehende Produktgeschäft und ist ein eigenständiger Geschäftszweig (Profit-Center) mit entsprechendem Umsatz und Gewinn.

Das Service-Controlling soll ermitteln und sichtbar machen, was und wie viel genau eine Serviceleistung zu den Unternehmenszielen beiträgt und ob sie wirtschaftlich ist.