Kunden zurückgewinnenWarum wandern Kunden ab?

Warum der Kunde nicht mehr kauft

Die Gründe können sehr vielfältig sein, wenn Kunden von ihrem bisherigen Lieferanten abwandern. Manchmal reicht ein negatives Erlebnis, das einen verärgerten Kunden zurücklässt oder das Fass zum Überlaufen bringt. Oft ist es eine Gemengelage aus mehreren Gründen.

Dabei lassen sich drei Kategorien von Abwanderungsgründen unterscheiden. Nämlich Gründe, die

• mit der Situation, dem Erleben oder Empfinden des Kunden selbst zu tun haben,
• der Anbieter verursacht hat, wenn beispielweise sein Produkt oder sein Service nicht mehr den Kundenerwartungen entsprechen, oder
• beim Wettbewerber angesiedelt sind, weil dieser ein besseres Angebot hat.

Kundenbezogene Abwanderungsgründe

Eine wichtige Rolle spielt das Empfinden des Kunden direkt nach dem Kauf des Produkts. Ist er mit seiner Entscheidung zufrieden? Oder macht er gleich schlechte Erfahrungen mit dem gewählten Anbieter?

Käufer können schnell ihre Entscheidung bereuen, wenn sie beispielsweise das Kleingedruckte lesen, Fragen zum Produkt haben, die unbeantwortet bleiben, oder die kritische Meinung anderer Menschen aus ihrer Umgebung dazu hören. Baut sich hier eine negative Meinung auf, kann das zu der Entscheidung führen: „Beim nächsten Mal kaufe ich woanders!“ Der Kunde ist innerlich schon abgewandert.

Auch die soziodemografischen oder verhaltenspsychologischen Merkmale oder die Lebenssituation des Kunden kann sich ändern. So kann der Bedarf nach der Leistung Ihres Unternehmens einfach wegfallen, oder die Kunden scheiden als Marktakteure aus.

Beispiele für Abwanderungsgründe, die sich aus den Kundenmerkmalen oder der Lebenssituation ergeben, sind:

• Eintritt in einen neuen Lebensabschnitt
• Umzug
• Arbeitsplatzwechsel
• Arbeitslosigkeit
• Renteneintritt
• finanzieller Engpass
• Hochzeit
• Nachwuchs
• Wunsch nach Veränderung und Abwechslung
• andere Erwartungen an Produkt und Dienstleistung aufgrund von höherem Einkommen
• (einmaliger) Kauf war nur ein Test oder Zufallskauf
• Tod des Kunden