Was den Verlauf eines schwierigen Gesprächs beeinflusst

Bei kritischen oder schwierigen Personalgesprächen, wenn heikle Themen mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin besprochen werden, kann es schnell emotional werden. Das Gespräch kann eskalieren und aus dem Ruder laufen. Gerade dann kommt es im Gesprächsverlauf darauf an, dass Sie als Führungskraft die richtigen Worte und den angemessenen Tonfall finden.

Im Folgenden sind einige mögliche Situationen und Verläufe von kritischen Personalgesprächen benannt. Die Formulierungsbeispiele dazu zeigen, was Sie jeweils sagen, wie Sie antworten oder wie Sie reagieren können. Das ist immer davon abhängig:

  • um welches Thema es geht,
  • was vorher schon alles passiert ist,
  • welches Gesprächsziel Sie verfolgen,
  • welche Persönlichkeit Ihr Gesprächspartner mitbringt,
  • in welcher Situation er sich befindet und
  • wie Sie sich selbst dabei fühlen.

Das Gespräch ankündigen

Kündigen Sie das Gespräch rechtzeitig an; vor allem dann, wenn es sich auf einen bestimmten Anlass oder Vorfall bezieht. Dann sollte nicht zu viel Zeit vergehen. Vereinbaren Sie einen Gesprächstermin und geben Sie dem Mitarbeiter Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten.

Formulierungsbeispiele für die Gesprächsankündigung

„Herr Müller, ich möchte mich gerne mit Ihnen unterhalten. Es geht um ... .“

„Ich möchte mit Ihnen über ... reden, womit ich nicht einverstanden bin. Ich erwarte Sie dazu am Mittwoch um 10 Uhr in meinem Büro.“

Kurzer Gesprächseinstieg

Ihrem Mitarbeiter ist meist schon vorab klar, wenn es im Gespräch um ein kritisches Thema geht. Langer Smalltalk zum Einstieg oder „um den heißen Brei reden“ ist deshalb nicht angebracht. Kommen Sie nach einer respektvollen und freundlichen Begrüßung schnell zum Thema und zum eigentlichen Punkt.

Formulierungsbeispiele zum Einstieg in das Gespräch

„Guten Tag, Herr Müller. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit nehmen, um mit mir über … zu sprechen. Es geht um …“

„Ich möchte heute mit Ihnen über ... sprechen. Lassen Sie mich gleich auf den Punkt kommen.“

Die eigene Position klar machen

Bei einigen Themen kommt es darauf an, dass Sie Ihre eigene Position deutlich sagen. Oft sind die anderen Teammitglieder oder die Interessen des Unternehmens betroffen. Sie müssen dem Mitarbeiter die Grenzen klar machen.

Formulierungsbeispiele für die eigene Position

„Herr Müller, Ihr Verhalten können wir hier nicht tolerieren. Es geht mir darum, dass …“

„Davon sind auch Ihre Kolleginnen und Kollegen betroffen. Deshalb erwarte ich …“

Den Mitarbeiter reagieren lassen

In jedem Fall muss der Mitarbeiter die Gelegenheit haben, seine Sicht der Dinge zu erklären. Geben Sie ihm dazu die Gelegenheit, nachdem Sie den Sachverhalt, die Fakten, Ihre Sicht der Dinge oder Ihre persönliche Meinung gesagt haben.

Formulierungsbeispiel, um die Meinung des Mitarbeiters abzufragen

„Erläutern Sie mir bitte Ihre Sicht der Dinge. Ich möchte gerne wissen, wie Sie die Situation einschätzen.“

„Wie sehen Sie das?“

Eigene Meinung und Gefühle einbringen

Wenn das Thema Sie selbst emotional bewegt und Sie selbst betroffen sind, können Sie dies auch offen ansprechen und ausdrücken. Wichtig dabei ist, dass Sie Ihre Aussagen als Ich-Botschaften formulieren.

Formulierungsbeispiel für die eigene Betroffenheit

„Ich war völlig überrascht, als ich erfahren habe, dass …“

Auf Gesprächstaktiken des Mitarbeiters reagieren

Manche Mitarbeiter kontern im Gespräch, indem Sie vom Thema ablenken, die Schuld auf andere abladen oder sogar mit Konsequenzen drohen. Es gibt viele unterschiedliche Reaktionen von Gesprächspartnern, wenn es für sie kritisch oder emotional wird. Bleiben Sie dann betont sachlich.

Formulierungsbeispiele für Ablenkung, Schuldzuweisung oder Drohung

„Wenn wir über ... gesprochen haben, können wir gerne noch auf den von Ihnen erwähnten Aspekt eingehen.“

„Frau Meier ist jetzt nicht da; ich will deshalb nicht über sie sprechen. Heute spreche ich mit Ihnen und dabei geht es um ...“

„Herr Müller, wie es aussieht, wollen Sie mir sagen, dass … Dafür können wir gerne einen anderen Gesprächstermin vereinbaren. Heute müssen wir aber Folgendes klären ...“

Eine Lösung finden

Wenn es um eine Verhaltensänderung des Mitarbeiters geht oder wenn eine Lösung für einen Konflikt gefunden werden soll, dann muss der Mitarbeiter an der Lösungsfindung mitwirken. Denn er soll die Vereinbarung oder das Ergebnis akzeptieren und mittragen.

Formulierungsbeispiele für die Lösungsfindung

„Was schlagen Sie vor?“

„Wie sehen Sie das?“

Festgefahrene Situationen entschärfen

Wenn Spannungen zwischen zwei Gesprächspartnern auftreten, blockieren sie die Lösungsfindung. Spannungen entstehen in der Regel auf der Beziehungsebene, die von Verhaltensweisen, Tonfall und Körpersprache dominiert wird. Deshalb können sie auch nur dort abgebaut werden.

Mit einer offenen Körpersprache und dem richtigen Ton vermitteln Sie, dass Sie an einer Lösung interessiert sind. Zeigen Sie, dass Sie Ihren Mitarbeiter verstehen wollen. Wiederholen Sie dazu sinngemäß die Aussage Ihres Gesprächspartners – ohne diese zu kommentieren. Diese Gesprächstechnik wird auch Spiegeltechnik genannt.

Formulierungsbeispiele bei einer festgefahrenen Situation

„Wenn ich Sie richtig verstehe, dann ist Ihnen wichtig, dass ...“

„Sie meinen also, dass ...“

„Was Sie sagen, fasse ich folgendermaßen auf: ...“

Wenn Ihr Mitarbeiter Ihre Wiederholung bejaht, können Sie sagen, dass Sie froh darüber sind, Ihren Mitarbeiter richtig verstanden zu haben. Damit schaffen Sie eine Gemeinsamkeit, worauf das weitere Gespräch aufbauen kann.

Spannungen auflösen

Eine andere Möglichkeit ist: Sie thematisieren ausschließlich die Beziehungsebene. Sie fragen sich im Gespräch selbst: Was würde eine außenstehende Person wahrnehmen? Wie wirken beide Gesprächspartner? Als Führungskraft können Sie diese Unsicherheit formulieren.

Formulierungsbeispiele, wenn Sie nicht wissen, wie es weitergehen soll

„Ich habe den Eindruck, wir reden aneinander vorbei. Geht's Ihnen auch so?“

„Ich habe das Gefühl, wir verstehen uns im Augenblick nicht. Empfinden Sie ähnlich?“

„Kann es sein, dass ich Sie verletzt habe? Wenn ja, dann tut mir das leid.“

Bestätigt Ihr Gesprächspartner Ihren Eindruck, bestätigen Sie diese Gemeinsamkeit wieder und machen dann eine Pause. Das schafft eine entspannte Atmosphäre, um Einsicht und Akzeptanz vonseiten des Mitarbeiters zu erreichen.

Kommt das Gespräch nicht voran, dreht es sich im Kreis oder droht es zu scheitern, dann kann eine längere Pause helfen, oder Sie vertagen das Gespräch. So bekommt der Mitarbeiter die Chance, seinen Standpunkt zu überdenken.

Gespräch zusammenfassen

Wenn eine Lösung gefunden ist, wenn die Meinungen ausgetauscht oder die unterschiedlichen Sichtweisen besprochen sind, muss das Gespräch zu einem Ergebnis kommen. Dazu fassen Sie das Besprochene zusammen und halten je nach Thema, Lösung oder Situation fest, was nun der Stand der Dinge ist und wie es weiter geht.

Formulierungsbeispiele für die Zusammenfassung des Gesprächs

„Ich halte also als Gesprächsergebnis fest, dass wir …“

„Sind Sie damit einverstanden, dass wir ...?“

„Ich erwarte von Ihnen …“

Gespräch abschließen

Schließlich endet das Gespräch. Auch wenn der Gesprächsverlauf sehr emotional war, auch wenn der Konflikt nicht ausgeräumt wurde und auch wenn keine Lösung gefunden wurde – das Gespräch sollte einen positiven Abschluss bekommen, der dem Gesprächsergebnis angemessen ist. Letztlich drücken Sie damit den Respekt der anderen Person gegenüber aus, der auch dann wichtig ist, wenn die Positionen sehr unterschiedlich sind.

Formulierungsbeispiele für den Gesprächsabschluss

„Ich habe den Eindruck, wir befinden uns nun auf einem guten Weg.“

„Vielen Dank, Herr Müller, für das offene Gespräch. Ich bin mir sicher, dass Sie das, was wir besprochen haben, gut umsetzen werden.“

„Bitte bedenken Sie, dass Ihr Verhalten arbeitsrechtliche Konsequenzen haben kann. Ich will Ihnen noch einmal die Chance geben, …“

Wann Sie das schwierige Personalgespräch abbrechen sollten

Auch das kann passieren: Es wird sehr emotional. Der Mitarbeiter wird persönlich, seine Stimme wird laut, er droht und seine Emotionen kochen hoch. Davon sind auch Sie als Führungskraft überfordert; Sie bekommen Ihre eigenen Emotionen nicht mehr richtig in den Griff. Brechen Sie das Gespräch ab!

Formulierungsbeispiele für den Abbruch des Gesprächs

„Bei allem Verständnis für Ihre Betroffenheit. In dieser Form können wir das Gespräch nicht fortsetzen. Ich schlage vor, wir machen ... und setzen das Gespräch am ... fort, um zu sehen, wie ...“

„In dieser Form können wir das Gespräch leider nicht fortsetzen. Wir brechen das ab. Ich bitte Sie, … zu bedenken (eine Nacht darüber zu schlafen). Wir sprechen weiter am …“

Praxis

Formulierungen für kritische Personalgespräche üben

In der folgenden Vorlage sind die benannten und einige weitere Situationen, Verläufe und Reaktionen in schwierigen Personalgesprächen aufgeführt; die jeweiligen Formulierungsbeispiele zeigen, was Sie sagen oder antworten können. Bereiten Sie sich damit auf den Gesprächsverlauf vor und überlegen Sie sich gut, was Sie sagen (wollen) und wie Sie es sagen wollen.

Formulierungsbeispiele für die Antwort auf typische Mitarbeiterreaktionen

Wenn der Gesprächspartner besonders emotional wird oder eigene Gesprächstaktiken einsetzt, müssen Sie ebenfalls mit der richtigen Formulierung kontern. In der folgenden Vorlage finden Sie dafür weitere Formulierungsbeispiele.