Bausteine für das Qualitätsmanagement nach ISO 9001Mit der Turtle-Methode arbeiten

Mit der Turtle-Methode können Sie Prozesse einfach und übersichtlich auf einer Seite beschreiben. Dazu werden die wichtigsten Prozessmerkmale in einem Turtle-Diagramm zusammengefasst und benannt. Die Übersicht hilft dabei, Risiken und Schwachstellen zu erkennen, und sie ist Grundlage für das Qualitätsaudit.

Turtle-Methode für die Prozessanalyse

Die Prozessanalyse ist ein wesentlicher Baustein des Qualitätsmanagements. Die sogenannte Turtle-Methode ist eine Art der Visualisierung und Analyse von Prozessen und einzelner Prozessmerkmale. Mit dem Turtle-Diagramm lassen sich diese Merkmale übersichtlich auf einer Seite darstellen. Nach ISO/TS 16949 und nach VDA, Band 6, Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie ist das Turtle-Diagramm eine Grundlage für das Qualitätsmanagement-Audit und die Zertifizierung.

Turtle-Methode

Mit der Turtle-Methode wird ein Prozess, ein Prozessabschnitt oder ein Prozessschritt anhand unterschiedlicher Merkmale beschrieben und charakterisiert. Die Informationen zur Prozessbeschreibung werden als Grafik in Form einer „Schildkröte“ (von oben) visualisiert; das Turtle-Diagramm oder Schildkröten-Diagramm. Die Merkmale im Turtle-Diagramm beinhalten insbesondere Prozess-Input, Prozess-Output, Ziele, Ressourcen, Beteiligte, Kennzahlen sowie Methoden.

Beschreibung und Analyse von Prozessen mit W-Fragen

Welche Informationen zu einem Prozess mit der Turtle-Methode erhoben und im Turtle-Diagramm dargestellt werden, hängt von der Komplexität des Prozesses und vom Zweck der Analyse ab. Auf jeden Fall werden die einzelnen Prozessaktivitäten oder Tätigkeiten benannt: „Was ist zu tun?“ Damit wird ein gewünschtes Prozessergebnis oder Resultat erzeugt; der Prozess-Output. Voraussetzung ist, dass der Prozess eine Eingabe erhält; der Prozess-Input. Ergänzt werden weitere Informationen anhand folgender W-Fragen:

  • Womit: Ressourcen
  • Wer/ mit wem: Verantwortliche, Beteiligte und Betroffene
  • Wofür/ wie gut: Ziele und Kennzahlen
  • Wie: Methoden, Verfahren und Anweisungen
  • Woher: Auslöser oder Quelle des Prozess-Inputs
  • Wohin: Weitergabe oder Nachfolger für den Prozess-Output

So sieht ein Turtle-Diagramm aus

Die Darstellung und Benennung der Prozessmerkmale auf einer Seite und in Form einer Schildkröte ist das Besondere an der Turtle-Methode. Das schafft Überblick und Transparenz. Die kritischen Merkmale eines Prozesses können so hervorgehoben werden. Abbildung 4 zeigt, wie ein Turtle-Diagramm aussehen kann.

Abbildung 4: Ein einfaches Turtle-Diagramm für das Qualitätsmanagement

Wofür wird die Turtle-Methode eingesetzt?

Mit der Turtle-Methode zur Prozessbeschreibung und Prozessanalyse können mehrere Zwecke erfüllt werden. Das Unternehmen kann sich damit auf ein Qualitätsaudit vorbereiten, indem es die Schwachstellen der Prozesse identifiziert, Risiken erkennt und Lösungen entwickelt. Für den Auditor wird dies transparent und bewertbar. Das Turtle-Diagramm ist deshalb meistens ein Baustein des internen und externen Audits.

Gleichzeitig werden Risiken im Prozess sichtbar. Beispiele sind: die Ressourcen sind zu knapp geplant; es gibt keine eindeutige Prozessverantwortung, sodass Fehler nicht erkannt werden; wichtige Input-Informationen fehlen oder werden zu spät geliefert; Methoden und Werkzeuge sind nicht angemessen, um den erwünschten Prozess-Output zu erzeugen.

Mit dem Turtle-Diagramm werden die Schnittstellen zwischen zwei Prozessen oder Prozessschritten geklärt. Denn der Output des einen Prozesses ist der Input des anderen, nachfolgenden Prozesses. Mit dem Turtle-Diagramm wird sichtbar, wenn Schnittstellen nicht reibungslos funktionieren und wichtige Informationen verloren gehen.

Außerdem werden im Turtle-Diagramm die Ziele vorgegeben, die mit dem Prozess erreicht werden sollen. Ob das gelingt, wird durch Kennzahlen dargestellt, die aus den Zielen abgeleitet werden. Das macht die Leistung des Prozesses sowie mögliche Leistungsdefizite sichtbar.

So ist die Turtle-Methode ein wichtiges und hilfreiches Werkzeug, um Prozesse zu verbessern und die interne und externe Kundenzufriedenheit zu steigern.

So funktioniert die Turtle-Methode

Mit der Turtle-Methode sammeln Sie alle Informationen und Daten, die Sie in Ihrer Schildkröte darstellen und benennen wollen. Was das im Einzelnen umfasst, hängt von den Zielen und Zwecken ab, die Sie sich im Vorfeld gegeben haben. In jedem Fall stellen Sie Informationen zu folgenden Gliedern der Schildkröte zusammen.

Output

Der Schwanz der Schildkröte symbolisiert den Prozess-Output, das Resultat oder Ergebnis. Das kann eine Information, eine Dienstleistung oder ein Produkt sowie eine Kombination aus all dem sein. Mit der Turtle-Methode stellen Sie zusammen, was dieses Ergebnis in jedem Fall kennzeichnen oder leisten soll. Grundlage dafür sind die Anforderungen der Kunden oder des Nachfolgeprozesses. Im Einzelnen halten Sie fest:

  • Eigenschaften und Funktionen des Ergebnisses
  • Qualitätsmerkmale des Ergebnisses
  • Art und Umfang der Informationen, die im Prozess erzeugt werden
  • Dienstleistung für den Kunden oder Nachfolgeprozess

Sie können dies ergänzen mit Informationen dazu, wann und in welcher Menge dieses Ergebnis vorliegen soll.

Prozess

Im Prozess beschreiben Sie, was genau getan werden soll, um das gewünschte Ergebnis, den Prozess-Output, zu erreichen. Sie nennen dazu Tätigkeitsbegriffe wie: prüfen, montieren, beraten, schreiben, erstellen, sortieren, testen, messen, … Diese Prozesstätigkeiten machen den Körper der Schildkröte aus.

Input

Damit der Prozess starten kann, benötigt er von einem Vorläuferprozess einen Prozess-Input. Er wird durch den Kopf der Schildkröte symbolisiert. Der Prozess-Input ist immer Information, die besagt, dass etwas getan werden muss. Das ist der Auslöser dafür, dass der Prozess startet. Außerdem kann der Prozess Material, Teile oder andere Produkte benötigen, die im Prozess umgewandelt und zum Ergebnis transformiert werden. Sie halten im Turtle-Diagramm fest, welcher Input für den Prozess notwendig ist. Zum Beispiel:

  • Art und Umfang der Informationen, die der Prozess braucht, um zu starten und aktiv zu werden
  • Material, Teile, Komponenten, Baugruppen, Produkte
  • Kundenanforderungen oder Qualitätsmerkmale, die wichtig sind
  • Hinweise dazu, was genau getan werden soll

Stützen des Prozesses

Die vier Beine der Schildkröte symbolisieren die Stützen des Prozesses. Damit erläutern und beantworten Sie weitere W-Fragen, die bei der Prozessdurchführung wichtig sind: Womit, wer, wie, wofür, wie gut? Konkret sind das:

  • materielle Ressourcen
  • personelle Ressourcen
  • Methoden
  • Ziele und Leistungsindikatoren

In einer Liste stellen Sie zusammen, was genau der Prozess als Stütze und Hilfe braucht, um aktiv zu werden und aus dem gegebenen Input den erwünschten Output zu erzeugen. Das können sein: Maschinen, Geräte, Betriebsstoffe, Infrastruktur, Informationstechnik, Fähigkeiten, Fertigkeiten, Kompetenzen, Qualifizierungsmaßnahmen, Anweisungen, Verfahrensbeschreibungen, Checklisten, Dokumente sowie Ziele, Kennzahlen, Messgrößen oder Bewertungskriterien.

Wichtig: Benennen Sie im Rahmen der personellen Ressourcen in jedem Fall eine Person eindeutig als Prozess-Eigner. Diese Person ist verantwortlich dafür, dass alle Inputs rechtzeitig verfügbar sind, die Stützen des Prozesses vollständig sind und das Ergebnis rechtzeitig geliefert wird.

Risiken

Was Sie im Turtle-Diagramm benennen und darstellen, kann mit Risiken verbunden sein: Funktionieren die Ressourcen? Wird das Material rechtzeitig bereitgestellt? Agieren die Personen, wie sie sollen? Sind die Anweisungen vollständig und verständlich? Gibt es Störfaktoren, die den Prozessablauf beeinflussen? Soweit dies möglich ist, benennen Sie Risiken. Diese werden ebenfalls im Turtle-Diagramm als Liste dargestellt.

Dokumentation

Schließlich halten Sie alle Informationen stichwortartig in einer Übersicht, dem Turtle-Diagramm, fest. Dieses Diagramm soll eine Seite umfassen – nicht mehr. Bei Bedarf können die einzelnen Stichpunkte in einem ergänzenden Dokument erläutert und erklärt werden. Dort können auch weitere Detail-Informationen gegeben werden. Zum Beispiel können Messwerte für die Leistungsindikatoren angegeben werden.

Schwachstellenanalyse auf Grundlage des Turtle-Diagramms

Wenn die Informationen übersichtlich dargestellt sind und wenn für mehrere, aufeinander folgende Prozesse Turtle-Diagramme erstellt wurden, kann eine Schwachstellenanalyse durchgeführt werden.

Auswertung der Ziele und Leistungsindikatoren

Diese startet mit einem Vergleich der gemessenen Leistungsindikatoren mit den Zielvorgaben: Soll-Ist-Vergleich. Damit wird sichtbar, wenn der Prozess nicht die gewünschte Leistung erbringt. Im nächsten Schritt kann mit einer Ursachen-Analyse hinterfragt werden, wodurch die Defizite begründet sind. Werkzeuge dafür sind zum Beispiel das Ishikawa-Diagramm oder die Fünf-Why-Methode.

Hinweis: Werkzeuge des Qualitätsmanagements

Im Handbuch-Kapitel Qualitätsmanagement mit Excel finden Sie Vorlagen für eine Fülle von Methoden und Werkzeuge zur Analyse und Bewertung von Prozessen, Qualität und Qualitätsmanagement.

Risikoanalyse

Mit den W-Fragen zur Prozessbeschreibung werden meist die Risiken und Gefahren klar, die damit verbunden sein können. Diese werden ebenfalls im Turtle-Diagramm benannt. Diese Risiken sind wiederum Zeichen für mögliche Schwachstellen. Wenn das Risiko groß ist, bedeutet dies eine Schwachstelle im Prozess. Um die Bedeutung und das Schadenspotenzial der Risiken zu erkennen und zu bewerten, können Sie eine Fehler-Möglichkeiten-und-Einfluss-Analyse (FMEA) durchführen. Wie das genau funktioniert, erfahren Sie im Handbuch-Kapitel FMEA.

Schnittstellenanalyse

Mit der genauen Darstellung des Inputs und des Outputs des Prozesses werden die Schnittstellen zu Vorgänger-Prozessen und Nachfolger-Prozessen sichtbar. Diese sind ebenfalls mögliche Quellen für Schwachstellen bei Abläufen im Unternehmen. An den Schnittstellen, manche sprechen auch von Nahtstellen, kommt es darauf an, dass alle notwendigen Informationen mit Vorgängern und Nachfolgern ausgetauscht werden. Diese müssen Antwort auf die W-Fragen geben, damit der Prozess funktionieren kann. Entscheidend sind: Was, wie viele, (bis) wann?

Weitere Informationen zur Analyse der Schnittstellen oder Nahtstellen finden Sie im Handbuch-Kapitel zum Prozessmanagement.

Praxis

Nutzen Sie die Turtle-Methode, wenn Sie Prozesse oder einzelne Prozessschritte übersichtlich auf einer Seite darstellen und für ein Qualitätsaudit bewertbar machen wollen.

Turtle-Diagramm erstellen

Sammeln Sie dazu alle notwendigen Informationen zu:

  • Output: Prozessergebnis und gewünschtes Resultat
  • Prozess: Tätigkeiten, die durchgeführt werden
  • Input: notwendige Informationen und Materialien
  • Womit: Ressourcen
  • Wer/ mit wem: Verantwortliche, Beteiligte und Betroffene
  • Wofür/ wie gut: Ziele und Kennzahlen
  • Wie: Methoden, Verfahren und Anweisungen

Fassen Sie diese Informationen auf einer Seite zusammen. Erläutern Sie diese Informationen – sofern notwendig – in einem ergänzenden Dokument. Nutzen Sie für Ihr Turtle-Diagramm die folgenden Vorlagen:

Schwachstellenanalyse

Führen Sie dann eine Schwachstellenanalyse durch. Dazu überprüfen Sie die Informationen und Erläuterungen zum Turtle-Diagramm anhand folgender Aspekte und Kriterien:

  • Wo zeigen die Leistungsindikatoren und Kennzahlen, dass die vorgegebenen Ziele nicht erreicht werden? Soll-Ist-Vergleich
  • Welche Risiken können kritisch sein und den Prozess-Output gefährden?
  • Welche Schnittstellen oder Nahtstellen funktionieren nicht?
  • Worüber beschweren sich Kunden und Nachfolgeprozesse?
  • Was sind die Ursachen für diese Schwachstellen und möglichen Risiken und Fehler in diesem Prozess?

Nutzen Sie die folgenden Vorlagen für die Schwachstellenanalyse sowie für die Maßnahmenplanung, um Schwachstellen zu beseitigen und Risiken einzugrenzen.

Die folgende Abbildung 5 zeigt, wie eine Prozessbeschreibung und Prozessanalyse auf der Grundlage der Turtle-Methode aussehen kann. Hier am Beispiel Vertragsprüfung und Angebotserstellung.

© TÜV Süd
Abbildung 5: Beispiel Arbeitsblatt Prozessanalyse nach der Turtle-Methode
Quelle: TÜV Süd, Prozessanalyse anhand des Turtle-Modells, 2013
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