Service Level Agreement (SLA)Service Level Management (SLM) einführen

Kunden erwarten von IT-Dienstleistern eine hohe Serviceorientierung. Das macht ein Service Level Management (SLM) notwendig. Es umfasst Aufgaben wie: Service- oder Leistungskatalog zusammenstellen, Service Level Agreements (SLA) erstellen und weiterentwickeln, Qualität der Serviceleistungen sowie das Berichtswesen überwachen. In diesem Abschnitt werden diese Aufgaben sowie die Ziele des SLM erläutert.

Was Service Level Management (SLM) bedeutet

Service Level Management (SLM) dient der Definition (Erstellung), Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist, die IT-Leistungen (Services) in Einklang mit den geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer zu bringen. Zu den Aufgaben des Service Level Managements gehören:

  • Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer
  • Definition, Kontrolle und Optimierung von IT-Services
  • Erstellen eines Service-Qualitätsplans
  • Definition und Verwaltung des Service-Katalogs
  • Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern (OLAs) oder externen Dienstleistern und Lieferanten (UCs)
  • Regelmäßige Überprüfung (Kontrolle, Überwachung, Monitoring), ob SLAs ihre definierten Ziele erreichen
  • Definition und Verteilung der vereinbarten Berichte über die Einhaltung von Service Levels (Service Level-Reporting)
  • Evaluierung, Anpassung und Optimierung der bestehender Service Level Agreements

Aufgaben des Kunden

Die Aufgaben des Service Level Managements gehören in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters. Wie bei allen serviceorientierten Dienstleistungen besteht jedoch ein erheblicher Mitwirkungsbedarf durch den Kunden. Im Bereich des Service Level Managements liegen die folgenden Aufgaben im Zuständigkeitsbereich des Kunden:

  • Aus Kundensicht die Geschäftsprozesse beschreiben, wie diese mit IT-Unterstützung ablaufen sollen und benennen, welche IT-Services gewünscht werden.
  • Die Schaffung der notwendigen Voraussetzungen im Kundenunternehmen zur Implementierung der IT-Services.
  • Nach der Implementierung dem IT-Dienstleister ein Feedback zur Wirkung der IT-Services geben.
  • Dem Servicegeber relevante Veränderung mitteilen, die die Durchführung der IT- Services betreffen.

Die einzelnen Kundenaufgaben haben Sie bereits im letzten Abschnitt bei den einzelnen Phasen im Lebenszyklus eines SLAs kennengelernt.

Ziele des Service Level Managements

Es gibt sechs Hauptgründe, Service Level Management anzuwenden:

  • Kundenzufriedenheit
  • Erwartungsmanagement
  • Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen
  • Marketing-Unterstützung
  • Kostensicherheit
  • Risikominimierung

Die Gründe werden nachfolgend näher betrachtet:

Kundenzufriedenheit

Das Entwickeln von Service Level Agreements fordert die Kunden, ihre Anforderungen oder Erwartungen an die Dienstleistung eindeutig zu benennen. Wenn dann das Service Level festgelegt wird, besteht die Möglichkeit, die IT-Leistung zu messen. Das Erreichen der vereinbarten Ziele führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit. Wenn Ziele nicht erreicht werden, können Maßnahmen ergriffen werden, um diesen Missstand zu beheben, bis die Kundenzufriedenheit erreicht ist.

Erwartungsmanagement

Durch das Vereinbaren von Service Level Agreements werden die Erwartungen und Anforderungen von Servicenehmer und Servicegeber dokumentiert. Dies hilft, die Erwartungen nicht ins Unermessliche steigen zu lassen. Ändern sich die Erwartungen oder Anforderungen, sind die SLA-Änderungen neu zu verhandeln. Dies wiederum kann möglicherweise zu einer Erhöhung des IT-Budgets führen, um das neue höhere Service Level zu erreichen.

Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen

Durch Service Level Management entsteht die Möglichkeit, IT-Ressourcen zu steuern und zu regulieren. Zum Beispiel entsteht durch das Überwachen und Messen der Service Level Agreements durch die IT ein Frühwarnsystem für eventuellen Kapazitätserweiterungsbedarf (z.B. Bedarf Server-Aufrüstung).

Marketing-Unterstützung

Wenn Service Level Management erfolgreich angewendet wird, kann es auch als Marketing-Instrument verwendet werden. Indem fortlaufende und stetige Informationen zum Beispiel bezüglich der Antwortzeiten und Verfügbarkeiten zur Verfügung gestellt werden, zeigen SLAs den internen und externen Kunden, wie gut die IT arbeitet. Vor der Einführung eines Service Level Managements wurde meist nur mit IT-Organisationen kommuniziert, wenn etwas schief gegangen war. Dies rückte die IT in ein eher schlechtes Licht und führte dazu, dass die IT-Branche häufig nur mit Systemfehlern und negative Assoziationen bekannt war. SLM ermöglicht es, die IT als wichtiges Vermögen eines Unternehmens wahrzunehmen.

Kostensicherheit

Ohne Service Level Management war IT-Management vielfach gezwungen zu raten, wie der Bedarf an Ressourcen sein würde. Dies führte häufig zu einem Überschuss wie zum Beispiel überhöhter Stellenbesetzung oder Netzwerken mit mal überschüssigen, mal unzureichenden Kapazitäten (zum Beispiel Rechner mit zu geringen Arbeitsspeichern). Das Service Level Management unterstützt die IT, die tatsächlich benötigten Kapazitäten zu ermitteln. Hierdurch entsteht Kostensicherheit.

Risikominimierung

Eine Risikominimierung erfolgt im Wesentlichen durch folgende beiden Funktionen des Service Level Managements

  • eindeutige Definition des Dienstleistungsprozesses und somit Sicherheit über die zu erledigenden Aufgaben: Dies erfolgt durch die präzise Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen und der damit verbundenen Aufgaben dokumentiert in den Service Level Agreements. Somit wird die Gefahr reduziert, eine vom Kunden erwartete Aufgabe zu „übersehen“ und somit nicht durchzuführen.
  • frühzeitiges Erkennen von potenziellen Gefahren (Frühwarnindikatoren): Dies geschieht durch die regelmäßigen Messungen der Servicequalität während der Nutzungsphase.

Diese beiden Funktionen bewirken sowohl auf Seiten des Servicegebers als auch auf Seiten des Servicenehmers ein proaktives Risikomanagement:

  • Für den Servicegeber reduziert sich hierdurch das Risiko, Sanktionen wegen mangelhafter Dienstleistungserbringung leisten zu müssen.
  • Für den Servicenehmer reduziert sich das Geschäftsrisiko, das der Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen mit sich bringen würde.

Aufgaben des Service Level Management

Folgende Aktivitäten sind von Bedeutung, um die Ziele des Service Level Managements zu erreichen:

  • Ermittlung der geschäftlichen Anforderungen der Servicenehmer
  • Definition, Überwachung und Optimierung von IT-Services
  • Erstellen eines Service-Quality-Plans
  • Definition und Verwaltung des Service-Katalogs
  • Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen mit eigenen internen Dienstleistern (OLAs) oder externen Dienstleistern und Lieferanten (UCs)
  • Regelmäßige Überprüfung (Kontrolle, Überwachung, Monitoring), ob SLAs ihre vordefinierten Ziele erreichen
  • Definition und Verteilung der vereinbarten Berichte über die Einhaltung von Service Levels (Service Level Reporting)
  • Evaluierung, Anpassung und Optimierung bestehender Service Level Agreements

Diese Aufgaben werden nachfolgend näher betrachtet:

Geschäftliche Anforderungen der Servicenehmer ermitteln

Durch den Einblick in die Geschäftsvorgänge und in die Anforderungen des Kunden ist die Ermittlung der Kundenbedürfnisse möglich. Dies haben Sie im zweiten Abschnitt dieses Kapitels am Fallbeispiel der Kunden des Unternehmens AIX-IT gesehen.

Definition, Überwachung und Optimierung von IT-Services

Diese Aufgaben haben Sie bereits im vorhergehenden Abschnitt zum Lebenszyklus eines SLAs erörtert.

Erstellen eines Service-Quality-Plans

Service-Quality-Plan

Der Service-Quality-Plan (Service-Qualitätsplan) ist ein organisationsinternes Dokument des Servicegebers. Es enthält alle aus den Kundenansprüchen abgeleiteten und definierten Kennzahlen. Für jeden Service beinhaltetet es die Verfahrensbeschreibung bzw. Prozessbeschreibung sowie die Darstellung für interne Eskalation und interne Qualitätsansprüche.

Ein Service-Quality-Plan wird für jeden IT-Service gesondert erstellt. Er enthält Angaben zu:

  • vereinbarte Service Levels
  • Erreichbarkeit oder Service-Zeiten
  • Verfügbarkeit, z.B. Anzahl erlaubte Unterbrechungen, Kennzahlen (X%)
  • Verfahrensweise bei Service-Unterbrechungen (geplant/ungeplant)
  • Performance, z.B. Angaben zur Auslastung oder Inanspruchnahme des Service (untere/obere Grenze)
  • Antwortzeiten von Applikationen
  • Reaktions- und Lösungszeiten
  • Messverfahren mit der Definition der Messwerte und der Beschreibung der Art der Messverfahren
  • Bezug zu anderen SLAs (externen IT-Services)
  • Bezeichnung der erforderlichen internen Services
  • Leistungserbringer der internen Services
  • Verweis auf Operation Level Agreement (OLA)
  • Bezeichnung der erforderlichen fremdbezogenen Services
  • Bezeichnung des Lieferanten
  • Verweis auf Underpinning Contracts (UCs)

Definition und Verwalten des Service-Katalogs

Service-Katalog

Der Service-Katalog enthält eine Übersicht aller IT-Services, die eine IT-Organisation ihren Kunden anbieten kann. Dies beinhaltet die Services, die Service Levels sowie Optionen zur Anpassung der IT-Services auf Kundenbedürfnisse. 

Der Service-Katalog dient als Informationsgrundlage für die Abstimmung der Kundenbedürfnisse. Er ist somit ein bedeutendes Kommunikationsmittel und Marketinginstrument. Bei der Zusammenstellung eines Service-Katalogs ist zu beachten:

  • Technische Begriffe sollten – wenn möglich – vermieden werden, damit der Kataloginhalt für den Kunden verständlicher ist. Die Informationen sind aus der Kundenperspektive darzustellen.
  • Das Dokument sollte möglichst immer gut verfügbar und aktuell sein.

Hinweis: Bei der Entwicklung neuer IT-Services wird in der Literatur als Service-Katalog gelegentlich das Dokument bezeichnet, das die Kundenanforderung an die zu erstellenden IT-Services enthält.

Entwicklung und Verwaltung von unterstützenden Vereinbarungen mit internen oder externen Dienstleistern und Lieferanten

Die Begriffe Operation Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) kennen Sie aus dem Abschnitt zu den Grundlagen von SLAs in diesem Handbuch-Kapitel. Nun geht es darum, was bezüglich der Verwaltung von OLAs und UCs zu beachten ist.

  • Zu einem Service Level Agreement können mehrere OLAs gehören. Zum Beispiel kann sich die Verfügbarkeit einer Anwendung auf einem Arbeitsplatz beim Kunden aus den Verfügbarkeiten einzelner Komponenten zusammensetzen.
  • Ein Operation Level Agreement kann wiederum mehrere SLAs unterstützen.

Durch konsequentes Service Level Management mit dem Kunden und seinen Anforderungen als zentralem Ausgangspunkt hat sich der IT-Unterstützungsprozess zu einer Supply Chain zum Kunden aufzustellen. Dies bedeutet: Service Level Management ist auch Supply Chain Management.

Supply Chain

Als Supply Chain, Versorgungskette, Lieferkette, logistische Kette, Wertschöpfungskette oder Wertsystem bezeichnet man ein unternehmensübergreifendes virtuelles Organisationsgebilde (Netzwerk), das als gesamtheitlich zu betrachtendes Leistungssystem spezifische Wirtschaftsgüter für einen definierten Zielmarkt hervorbringt. Beispiele sind etwa die Lieferketten der Automobilindustrie oder im IT-Bereich die Erstellung von IT-Services. 

Abbildung 4 zu den Geschäftsbeziehungen des Unternehmens AIX-IT aus dem Fallbeispiel im zweiten Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels zeigt ein Beispiel für eine Supply Chain im Bereich IT-Services.

Regelmäßige Überprüfung, ob SLAs ihre Ziele erreichen

Die Überwachung der vereinbarten Service Levels wurde in Abschnitt zum Lebenszyklus eines SLAs unter dem Aspekt und in der Lebenszyklus-Phase „Kontrolle” beschrieben.

Service Level-Reporting

Den Aufbau, die Erstellung und Verteilung von Service Level-Berichten haben Sie im Abschnitt zum Lebenszyklus eines SLAs in der Lebenszyklus-Phase „Nutzung” kennengelernt.

Evaluierung, Anpassung und Optimierung bestehender SLAs

Die Evaluierung und Optimierung erfolgt im Rahmen der Audits zwischen Servicenehmer und Servicegeber. Dies ist im Abschnitt zum Lebenszyklus eines SLAs in der Lebenszyklus-Phase „Kontrolle” beschrieben.

Vor- und Nachteile von Service Level Management

Die Einführung von Service Level Management hat folgende Vorteile:

  • Bei dem Entwurf von IT-Services werden die Kundenerwartungen und Kundenanforderungen einbezogen.
  • Das Verstehen der Kundenbedürfnisse führt zu einem besseren Verhältnis zum Kunden.
  • Beide Partner (Servicegeber und Servicenehmer) haben ein klares Verständnis der Zuständigkeiten und Funktionen, was Missverständnisse minimiert.
  • Die Leistungen der IT-Organisation werden messbar und können somit dokumentiert, überwacht und gesteuert werden.
  • Der Kunde hat im Falle einer Leistungsverrechnung eine komplette Kostentransparenz bei definierter Qualität.
  • Die Beziehungen zu anderen Dienstleistern wird unterstützt, da die Zusammenarbeit von verschiedenen IT-Organisationen im Sinne des Kunden geregelt wird.
  • Die IT-Organisation lässt sich besser managen, da die IT-Organisation und deren Leistungen besser überwacht und bewertet werden können.

Als negativ wird gesehen, dass die Implementierung der Prozesse im Service Level Management Zeit und Geld kostet. Diese Aufwendungen können jedoch als Investitionen betrachtet werden, die sich zu einem späterem Zeitpunkt amortisieren. Die Einführung von Service Level Management ist somit ein Investitionsprojekt.

Zusammenfassung

In diesem Abschnitt haben Sie die fünf Hauptgründe für Service Level Management erörtert. Und Sie haben weiter die Vor- und Nachteile von Service Level Management betrachtet. Dabei haben Sie gesehen, dass die Vorteile überwiegen. Der Aspekt, der zunächst als Nachteil (Kosten) angesehen wird, entwickelt sich im Laufe des Service Level Managements ebenfalls zu einem Vorteil, da sich die Kosten amortisieren. In diesem Abschnitt haben Sie auch die Aufgaben erörtert, die zum Service Level Management gehören. Diese sind in Abbildung 16 zusammenfassend dargestellt.

Abbildung 16: Aufgaben im Service Level Management
Praxis

Übungen zur Einführung von SLM

Zum Wiederholen der wichtigsten Aspekte zur Einführung von SLM können Sie folgende Übungen bearbeiten.

Übung 1: Gründe für Service Level Management

Nennen Sie Gründe, weshalb Service Level Management angewandt wird.

Übung 2: Service-Quality-Plan

Erläutern Sie bitte, was ein Service-Quality-Plan ist.

Übung 3: Service-Katalog

  • Beschreiben Sie bitte, was ein Service-Katalog ist.
  • Erläutern Sie in diesem Zusammenhang zudem, welche Bedeutung der Service-Katalog im Dialog zwischen Servicegeber und Servicenehmer hat.

Alle Übungen mit Lösungen finden Sie in der folgenden Vorlage.

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