Mitarbeitergespräche führenWie Sie ein Konfliktgespräch oder konfrontatives Gespräch führen

Konflikte im beruflichen Alltag können auf unterschiedlichen Ebenen entstehen. Sie sind für die betroffenen Beschäftigten belastend und stören betriebliche Abläufe. Als Führungskraft müssen Sie deshalb dazu beitragen, dass Konflikte gelöst werden. Ein wichtiger Baustein dafür sind Konfliktgespräche und die folgenden Regeln dazu.

Drei Arten von Konflikten

Konflikte werden dauerhaft nur auf der Ebene gelöst, von der ihre Hauptursache herrührt. Die Einstiegsebene für die Konfliktbewältigung ist die zwischenmenschliche Ebene. Hier tauchen Konflikte dann auf, wenn zwei Menschen nicht mehr miteinander können. Dies kommt im beruflichen Alltag immer wieder vor. Es kann den betrieblichen Ablauf erheblich stören und die betroffenen Kollegen und das Unternehmen schwer belasten oder schädigen.

Folgende Konfliktarten und Konfliktebenen können unterschieden werden:

  1. Persönliche Konflikte
    Hier ist eine Person mit sich selbst nicht im Reinen. Sie hat Probleme in ihrem eigenen persönlichen Empfinden.
  2. Zwischenmenschliche Konflikte
    Hier haben zwei oder mehr Menschen einen Konflikt miteinander. Dafür kann es persönliche Gründe geben (man mag sich nicht) oder sachliche (man hat gegensätzliche Interessen).
  3. Systemische Konflikte
    Hier haben ein oder mehr Menschen einen Konflikt mit einem bestehenden System, zum Beispiel mit als unnötig empfundenen bürokratischen Regelungen. Es lässt sich aber keine eindeutig schuldige Person ausmachen.

Konflikte im Unternehmen

Wenn Sie mit Konflikten im Unternehmen konfrontiert werden, ist gut zu wissen: Auch wenn es inzwischen zahlreiche Angebote zum Konfliktmanagement gibt, ist der Stein der Weisen nicht gefunden. Außerdem gibt es einerseits grundsätzliche Konflikte zwischen zwei oder mehr Menschen, die in ihrer jeweiligen Persönlichkeit angelegt sind. Zum anderen tauchen Konflikte zeitlich begrenzt auf, wenn zwei oder mehr Menschen unterschiedliche Meinung zu demselben Sachverhalt haben. Um den zweiten Fall geht es bei den folgenden Tipps. Meinungsverschiedenheiten müssen übrigens nicht immer ein Konflikt sein.

Wie Sie bei einem Konflikt schlichten

Wenn Sie nicht selbst Teil einer Konfliktpartei sind, sondern zwischen zwei Parteien schlichten müssen, um einen zeitlich begrenzten Konflikt auszuräumen, sind die folgenden Punkte wichtig:

Mit Betroffenen einzeln sprechen

In einigen Fällen ist es besser, erst mit den Betroffenen einzeln zu sprechen, dann mit allen gemeinsam.

Emotionen zulassen

Lassen Sie die Emotionen der Parteien zu: Alle dürfen emotional ihren Standpunkt erläutern.

Nicht Partei ergreifen

Zeigen Sie Verständnis für die jeweiligen Sichtweisen, aber ergreifen Sie nicht Partei. Hören Sie vor allem zu.

Nicht emotional werden

Werden Sie nicht emotional. Wenn Sie Ihre Emotionen kontrollieren, vermeiden Sie Missverständnisse, Fehldeutungen oder eine Eskalation der Situation.

Nicht zwischen Konfliktparteien sitzen

Setzen Sie sich nicht zwischen die Konfliktparteien. Bei mehreren Parteien eignet sich ein Halbkreis. Oder die beiden Konfliktparteien sitzen an der langen Seite des Tisches; Sie setzen sich an die kurze.

Nachfragen und Spiegeln

Klären Sie den konkreten Sachverhalt. Fragen Sie dazu aufmerksam nach, indem Sie die Aussage der Parteien noch einmal in eigenen Worten formulieren (spiegeln). Kommen Sie so dem Problem auf den Grund. Manchmal ist es sehr schwierig, den „wahren Sachverhalt“ zu klären. Fragen Sie immer wieder nach: „Warum ist das so aus Ihrer Sicht?” „Wodurch kam das so?”

Lösung einfordern

Erarbeiten Sie gemeinsam eine Lösung. Fordern Sie diese von den Konfliktparteien ein. Beispiele: „Was wäre Ihr Wunsch?”, „Wofür haben Sie Verständnis?”, „Wie könnte aus Ihrer Sicht eine Lösung aussehen?”, „Was hindert Sie, der Lösung des anderen zu folgen?”

Umsetzung der Lösung und nächste Schritte vereinbaren

Vereinbaren Sie konkrete Schritte mit den Konfliktparteien: Was muss jede Person tun?

Entscheidung treffen

Falls es keine Lösung gibt, die beide Parteien mittragen, müssen Sie entscheiden. Dies sollte nicht im selben Gespräch stattfinden. Teilen Sie Ihre Entscheidung später mit.

Beispiel für ein Konfliktgespräch

Partei A: Herr Müller (Partei B) öffnet ständig das Fenster im Büro. Mir ist das viel zu kalt. Ich muss den ganzen Tag frieren. Ich finde das unverschämt.

Partei B: Bei dieser Hitze und schlechten Luft im Büro bekomme ich Kopfschmerzen. Frau Schmidt (Partei A) hat dafür überhaupt kein Verständnis.

Sie: Ich verstehe, Ihnen ist es zu kalt und Ihnen zu warm im Raum. Wann öffnet Herr Müller das Fenster? … Wie reagieren Sie dann, Frau Schmidt? … Wie lange ist das Fenster dann offen?

Sie: „Wenn Sie sich mal in die Situation von Frau Schmidt versetzen: Wofür haben Sie Verständnis? … Und Sie: Was können Sie aus Sicht von Herrn Müller nachvollziehen? … Wie könnte denn eine Lösung aussehen, mit der Sie beide leben können?“

Partei A: „Ich komme meistens erst eine halbe Stunde nach Herrn Müller. Davor könnte er ja lüften. Und während der Mittagspause auch.“

Partei B: „Von mir aus können wir die Plätze tauschen. Oder ich wechsle mit Herrn Meier aus dem Nachbarbüro. Er mag es auch lieber warm.“

Sie: Ich spreche mit Herrn Meier und Frau Schulze aus dem Nachbarbüro, ob sie mit einer solchen Lösung einverstanden sind. Ich teile Ihnen dann meine Entscheidung mit. Bis dahin bitte ich Sie, Herr Müller, dann zu lüften, wenn Frau Schmidt nicht im Büro ist. Und Sie Frau Schmidt bitte ich darum, dass Herr Müller kurz das Fenster öffnet, wenn er Kopfschmerzen hat.“

Tipp: Konflikte bearbeiten und lösen

Manche Konflikte zwischen Mitarbeitern sind sehr tiefgehend. Um sie zu lösen, müssen die Ursachen gefunden und Lösungen in mehreren Schritten gefunden werden. Im Handbuch-Kapitel zum Konfliktmanagement lesen Sie, wie Sie Schritt für Schritt vorgehen.

Praxis

Gesprächsleitfaden für ein Konfliktgespräch

Zur Vorbereitung auf das Mitarbeitergespräch mit den beteiligten Konfliktparteien können Sie sich an folgenden Leitfaden orientieren (siehe Abbildung 2).

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Abbildung 2: Gesprächsleitfaden für ein Konfliktgespräch

Sich auf die Reaktion der Konfliktparteien vorbereiten

Notieren Sie Ihre Eindrücke zur Vorgeschichte der betreffenden Personen, mit denen Sie ein Konfliktgespräch führen werden, um sich so gut es geht auf das Mitarbeitergespräch vorzubereiten:

  • Welche Zusammenhänge und Hintergründe haben zur aktuellen Situation geführt?
  • Notieren Sie Ihre Eindrücke zu Ihrer Beziehung zu den betreffenden Personen: Welche Probleme gab es auf der Beziehungsebene?
  • Notieren Sie Ihre Eindrücke zum jeweiligen Mitarbeiterverhalten im Berufsalltag.
  • Spielen Sie mögliche Reaktionen der betreffenden Personen durch. Beziehen Sie eher ungewöhnliche Reaktionen ein. Welche Reaktion wäre für Sie am unangenehmsten?

In der folgenden Vorlage finden Sie Reflexionsfragen zur Vorgeschichte, zur Beziehung und zum Mitarbeiterverhalten.

Eigene Emotionen steuern

Wenn Sie Ihre Emotionen kontrollieren, vermeiden Sie Missverständnisse, Fehldeutungen oder eine Eskalation der Situation.

  • Gehen Sie die Schritte zur Selbststeuerung in der folgenden Vorlage vor einem Gespräch mit den Konfliktparteien durch.
  • Führen Sie sich Ihre Haltung bezüglich der Beziehung zwischen Ihnen und den betroffenen Mitarbeitenden vor Augen: Was stellen Sie bei sich oft oder hin und wieder fest?