Customer-Relationship-Management (CRM)CRM-System planen, auswählen und einführen

Wofür braucht es ein CRM-System?

Ein CRM-System lohnt sich dann, wenn es dazu beiträgt, den Kundenwert zu steigern, die internen Prozesse zu vereinfachen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Mit den Kundendaten im CRM-System soll der Kundenwert gesteigert werden. Das Customer-Relationship-Management nutzt deshalb die Kundendaten für:

• kundenspezifische Werbung, passgenaue Kundeninformationen und direkte Ansprache (Eins-zu-Eins-Direktmarketing)
• Cross-Selling (ergänzende Produkte verkaufen)
• Up-Selling (höherwertige Produktalternativen verkaufen)
• individuelle Produkt- und Leistungskombinationen für den Kunden (Bundling oder Packaging)
• Aktivierung der Mund-zu-Mund-Propaganda oder von Empfehlungen
• Kunden strategisch nutzen, um in neue Märkte einzusteigen oder um neue Produkte zu entwickeln

Ein CRM-System muss die dafür notwendigen Kundendaten erfassen und speichern. Aus den Kundendaten generiert es dann Informationen, die der Vertrieb nutzen kann, um Kunden gezielt für die genannten Angebote und Aktionen anzusprechen. Außerdem lassen sich damit die Vertriebsprozesse und die Aufgaben zur Kundenpflege optimieren mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu steigern.