Customer-Relationship-Management (CRM)CRM einführen: Tipps zum Vorgehen und mögliche Probleme

Was bei der Einführung von CRM zu beachten ist

Manche CRM-Systemanbieter reduzieren Customer-Relationship-Management auf den EDV-Aspekt – im Sinne von: „Sie müssen nur unsere Software einsetzen, dann haben Sie das perfekte Customer-Relationship-Management.“ Das ist falsch. Denn es geht um mehr, als um Technik.

Customer-Relationship-Management ist:

• eine Frage der Philosophie und Einstellung gegenüber Kunden, also der Kultur der Kundenorientierung und Kundenpflege;
• das Wissen um die Unterschiedlichkeit von Kunden und um die Ziele, die mit dem einzelnen Kunden verbunden sind; Kunden werden deshalb in Kundensegmente unterteilt und unterschiedlich behandelt;
• die Gestaltung und Optimierung von Kommunikationsprozessen und Abläufen in Vertrieb, Verkauf und Marketing;
• Auswahl und Einsatz des geeigneten Werkzeugs (CRM-System), das Marketing- und Vertriebsaufgaben sowie Kundenkommunikation und Verkaufsprozesse unterstützt.

Kunden sind keine Daten. Vielmehr ist die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde eine zwischenmenschliche Beziehung. Mithilfe von Customer-Relationship-Management kann sie systematisiert, strukturiert und unterstützt werden. Dabei dürfen Strukturierung und Unterstützung durch ein CRM-Werkzeug nicht zum Korsett für den Verkäufer oder zur Bremse für das Unternehmen werden. Dies sollte vor der Einführung eines CRM-Systems bedacht werden.

Probleme mit CRM-Systemen

In der Praxis tauchen immer wieder typische Probleme beim technischen Customer-Relationship-Management auf:

CRM-System passt nicht zum Unternehmen

Verkäufer wollen gerne den Kundenkontakt pflegen und viel mit Kunden sprechen. Durch das CRM-System sind sie gezwungen, Daten zu sammeln und einzugeben. Manche Systeme sind dabei so umfangreich und komplex, dass Eingabe und Pflege zur Qual werden. Die Verkäufer müssen sich viel zu oft mit dem Administrativen herumschlagen und können sich viel zu wenig um ihre Kunden und das Verkaufen kümmern.

Datenpflege statt Kundenpflege

Manchen kommt das recht. Sie sehen lieber die Daten als den Kunden. So verwenden sie viel Zeit, um das CRM-System zu pflegen und Daten auszuwerten. Den eigentlichen Kunden und das Verkaufen verlieren sie aus den Augen.

Solche Probleme tauchen auf, wenn ein CRM-System eingesetzt und genutzt wird. Doch das ist bei vielen Unternehmen gar nicht der Fall. Hier existiert das Wissen über Kunden in den Köpfen von Mitarbeitenden, die viel mit den Kunden zu tun haben.

Manche hüten dieses Wissen wie einen Schatz. Wenn etwas dokumentiert wird, dann an den unterschiedlichsten Stellen: im Notizbuch des Mitarbeiters, in einzelnen Dokumenten auf der Festplatte oder im Outlook-Adresskalender. Die Pflege der Kundenbeziehungen ist alles andere als systematisch und überhaupt nicht transparent.