Customer-Relationship-Management (CRM)CRM einführen: Tipps zum Vorgehen und mögliche Probleme

Was bei der Einführung von CRM zu beachten ist

Manche CRM-Systemanbieter reduzieren Customer-Relationship-Management auf den EDV-Aspekt – im Sinne von: „Sie müssen nur unsere Software einsetzen, dann haben Sie das perfekte Customer-Relationship-Management.“

Das ist falsch. Denn es geht um mehr, als um Technik. Customer-Relationship-Management ist:

• eine Frage der Werte und der Einstellung gegenüber Kunden, also der Kultur der Kundenorientierung und Kundenpflege;
• das Wissen um die Unterschiedlichkeit von Kunden und um die Ziele, die mit dem einzelnen Kunden verbunden sind; Kunden werden deshalb in Kundensegmente unterteilt und unterschiedlich behandelt;
• die Gestaltung und Optimierung von Kommunikationsprozessen und Abläufen in Vertrieb, Verkauf und Marketing;
• Auswahl und Einsatz des geeigneten Werkzeugs (CRM-System), das Marketing- und Vertriebsaufgaben sowie Kundenkommunikation und Verkaufsprozesse unterstützt.

Kunden sind keine Daten. Vielmehr ist die Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde eine zwischenmenschliche Beziehung.

Mithilfe von Customer-Relationship-Management kann sie systematisiert, strukturiert und unterstützt werden. Dabei dürfen Strukturierung und Unterstützung durch ein CRM-Werkzeug nicht zum Korsett für den Verkäufer oder zur Bremse für das Unternehmen werden. Dies sollte vor der Einführung eines CRM-Systems bedacht werden.