Customer-Relationship-Management (CRM)Aufgaben und Maßnahmen zu CRM
- CRM-Aufgaben während des Kundenlebenszyklus
- Der Lebenszyklus der Kundenbetreuung
- CRM-Aufgaben bei anonymen Kunden und Massenmarkt
- CRM-Aufgaben bei bekannten Kunden und persönlichem Kundenkontakt
- Kundenwert bestimmen und für CRM nutzen
- Daten sammeln und nutzen als Kernaufgabe des CRM
- Kundendaten mit einem CRM-System auswerten und nutzen
- 5 Vorlagen im Praxisteil
CRM-Aufgaben während des Kundenlebenszyklus
Um Customer-Relationship-Management (CRM) umzusetzen, müssen zunächst die kundennahen Unternehmensfunktionen im Bereich Vertrieb, Marketing und Kundenservice analysiert werden.
Diese Bereiche haben vielfältige Aufgaben, um möglichst alle Kundenpotenziale zu erschließen, zu entwickeln und zu nutzen und um damit Customer-Relationship-Management zu betreiben.
Um zu erkennen, welche Aufgaben dabei wichtig sind, ist eine Betrachtung aus der Perspektive des Kundenlebenszyklus hilfreich.
Welche Aufgaben in den folgenden Phasen des Kundenlebenszyklus im Einzelnen anfallen und welche CRM-Maßnahmen möglich sind, hängt von der Branche, den Leistungen des Unternehmens und den Anforderungen und Erwartungen der Kunden ab.
Insbesondere ist zu unterscheiden, ob ein Massenmarkt mit anonymen Kunden bedient wird oder ob alle Kunden namentlich bekannt sind und ein direkter Kundenkontakt besteht.
