Customer-Relationship-Management (CRM)Aufgaben und Maßnahmen zu CRM

CRM-Aufgaben während des Kundenlebenszyklus

Um Customer-Relationship-Management umzusetzen, müssen zunächst die kundennahen Unternehmensfunktionen im Bereich Vertrieb, Marketing und Kundenservice analysiert werden. Sie haben vielfältige Aufgaben, um möglichst alle Kundenpotenziale zu erschließen, zu entwickeln und zu nutzen und um damit Customer-Relationship-Management zu betreiben.

Um zu erkennen, welche Aufgaben dabei wichtig sind, ist eine Betrachtung aus der Perspektive des Kundenlebenszyklus hilfreich. Der Lebenszyklus eines Kunden umfasst folgende Phasen:

Akquisition

Maßnahmen, um Kunden zu entdecken, anzusprechen, mit den notwendigen Informationen zu versorgen, um letztlich die Kaufentscheidung herbeizuführen.

Auftragsabwicklung

Alle technischen und organisatorischen Maßnahmen, die zur Auftragsabwicklung notwendig sind: Bestellaufnahme, Angebotsabgabe, schnelle Lieferung, Installation, Montage, Schulung, Unterstützung, (bei Bedarf) Rücknahme, Nachlieferung etc.

Kundenentwicklung

Maßnahmen, damit ein Kunde nicht nur einmal kauft, sondern mehrfach, häufiger oder mehr; damit der Kundenwert oder Deckungsbeitrag eines Kunden steigt.

Kundenbindung

Maßnahmen, damit der Kunde zufrieden bleibt, seine Beschwerden oder Probleme gelöst werden und er nicht zum Wettbewerber abwandert.

Kundenrückgewinnung

Falls der Kunde abgewandert ist, Maßnahmen, um die Gründe für diesen Schritt vom Kunden zu erfahren, bessere Angebote zu machen, um ihn wieder zurückzugewinnen.

Welche Aufgaben in diesen Phasen des Kundenlebenszyklus im Einzelnen anfallen und welche CRM-Maßnahmen möglich sind, hängt von der Branche, den Leistungen des Unternehmens und den Anforderungen und Erwartungen der Kunden ab. Insbesondere ist zu unterscheiden, ob ein Massenmarkt mit anonymen Kunden bedient wird oder ob alle Kunden namentlich bekannt sind und ein direkter Kundenkontakt besteht.