Kunden zurückgewinnenKundenrückgewinnung – Erfolg der Maßnahmen messen
- Ziele der Kundenrückgewinnung definieren
- Kennzahlen zur Kundenrückgewinnung festlegen, messen und auswerten
- Share of Wallet des Kunden ermitteln
- Abweichungen bei Zielvorgaben analysieren und für die Kundenrückgewinnung nutzen
- Mit Vorlage im Praxisteil
Ziele der Kundenrückgewinnung definieren
Überprüfen Sie alle Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Messen Sie die Erfolge oder Misserfolge anhand der Ziele, die Sie mit der Kundenrückgewinnung verbinden. Klären Sie dazu insbesondere:
- Wie viele Kunden können Sie tatsächlich wieder zurückgewinnen?
- Welcher Anteil ist das an allen abgewanderten Kunden?
- Welchen Kundenwert können Sie in dieser zweiten Lebensphase generieren?
Die Antworten auf diese Fragen sind Ihre Ziele zur Kundenrückgewinnung. Legen Sie zu diesen Zielen fest, was genau Sie erreichen wollen und welche Planwerte oder Sollvorgaben Sie dazu haben. Daran können Sie dann den Erfolg der Maßnahmen messen und prüfen.
Je nachdem, welches Ergebnis bei einer solchen Prüfung herauskommt, können Sie Ihren Prozess und Ihre Vorgehensweise anpassen. Sie können Abwanderungsgründe und Rückgewinnungsangebote wie die Ansprache, den Zeitpunkt und das konkrete Angebot besser aufeinander abstimmen.
Sie können Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gezielt trainieren, wenn Sie Defizite erkennen.
