Kunden zurückgewinnenWorum geht es bei der Kundenrückgewinnung?
Was ist Kundenrückgewinnung oder Customer Recovery Management?
Die Kundenrückgewinnung, im Englischen Customer Recovery Management, umfasst Planung, Steuerung und Kontrolle sämtlicher Strategien, Prozesse und Maßnahmen eines Unternehmens, um ehemalige Kunden anzusprechen und erneut zu Kunden des Unternehmens zu machen.
Diese Form der Kundenbearbeitung kann bereits vor der Kundenabwanderung einsetzen, indem abwanderungswillige Kunden identifiziert und Präventionsmaßnahmen durchgeführt werden.
Die Früherkennung und die Prävention drohender Kundenabwanderung werden auch als Churn Management bezeichnet.
Da abwanderungswillige oder verlorene Kunden das Unternehmen bereits kennen, müssen andere Strategien und Maßnahmen gewählt werden, als bei der Neukundengewinnung und Kundenakquise. Aus Sicht des Unternehmens muss geprüft werden, ob die jeweiligen Maßnahmen zur Rückgewinnung aussichtsreich und profitabel sind.
