188Customer JourneyTouchpoint-Analyse durchführen – fragen, tracken, testenWie führt man eine Touchpoint-Analyse durch? Eignet sich die Kundenbefragung? Welche Fragen sind wichtig? Mit Offline-Tracking und Tracking im Internet analysiert man das Kundenverhalten. Aber wie…
188Customer JourneyCustomer-Journey-Map erstellen Schritt für SchrittWie erstellt man eine Customer-Journey-Map? Aus welchen Teilschritten besteht die Customer Journey? Wie bewerten Kunden ihre Kauferfahrung? Welche Touchpoints gibt es? Wie Sie die Teilschritte des…
188Customer JourneyMit Customer-Journey-Analyse den Kaufprozess beschreibenWie beschreibt man mit der Customer-Journey-Analyse einzelne Kaufschritte? Welche Phasen gibt es? Welche Rolle spielen Touchpoints? Welche Faktoren wirken sich auf die Customer Journey aus? Und wie…
188Customer JourneyCustomer Journey – Ziele, Phasen, MerkmaleWas ist die Customer Journey? Welche Bedeutung hat sie im Marketing? Welche Ziele verfolgt man durch das Nachvollziehen der Kundensichtweise? Wie wirken sich die Erkenntnisse auf Marketing-Maßnahmen…
159Bausteine für das Qualitätsmanagement nach ISO 9001Verfahrensanweisung für das Qualitätsmanagement erstellenWie sehen Verfahrensanweisungen im Qualitätsmanagement aus? Wie sind sie aufgebaut? Welche Struktur haben sie? Mit Verfahrensanweisungen werden Prozesse beschrieben. Welche Angaben dürfen zu diesem…
110Schlechte Nachrichten überbringenVorgesetzten eine schlechte Nachricht überbringenWer seinen Vorgesetzten eine schlechte Nachricht überbringt, wird schnell als Schuldiger betrachtet. Deshalb braucht es dafür manchmal etwas Mut. Wichtig ist: Tun Sie es so schnell wie möglich. Worauf…
110Schlechte Nachrichten überbringenEine schlechte Nachricht überbringen – Vorbereitung und GesprächsablaufBedenken Sie vor dem Gespräch, was Sie damit erreichen wollen und wie der Gesprächspartner auf eine für ihn schlechte Nachricht reagieren könnte. Überlegen Sie vor allem die ersten Sätze, die Sie…
110Schlechte Nachrichten überbringenWarum es schwer fällt, schlechte Nachrichten zu überbringenWer anderen eine schlechte Nachricht überbringt, sollte die emotionale Wirkung beachten, die er beim Gesprächspartner damit auslöst. Das kann weitreichende Folgen haben. Deshalb sollten Sie einige…
034Jobwechsel meisternWie Sie sich im Unternehmen unentbehrlich machenNicht Kompetenz und Leistung entscheiden, ob Führungskräfte oder Mitarbeitende im Unternehmen unentbehrlich sind. Viel wichtiger ist der Nutzen, den die jeweilige Person für das Unternehmen stiftet.…
034Jobwechsel meisternWie Sie in Ihren neuen Job einsteigenWorauf kommt es an, damit Ihnen der Einstieg und die Einarbeitung im neuen Job schnell gelingen? Wie entgehen Sie den Gefahren, die bei Jobwechsel oder Aufstieg lauern? Erfahren Sie, wie Sie sich…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertTelefonieren im Unternehmen organisierenWelche Regeln zum Telefonieren sollten Sie im Unternehmen festlegen? Wie wirken alle Mitarbeitenden am Telefon professionell? Und welche Grundkenntnisse zur Telefontechnik sind wichtig? Praktische…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertSie rufen selbst jemanden anWie bereiten Sie sich auf berufliche Anrufe am besten vor? Was kann man im Namen des Arbeitgebers sagen und was besser nicht? Und wie vereinbaren Sie Termine unkompliziert sowie schnell? Tipps, um…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertBeispiele für knifflige TelefongesprächeWie gehen Sie mit unangenehmen Anrufen um? Wie reagieren Sie richtig auf Beschwerden, Verkaufsanrufe oder auf die Nachfragen eines penetranten Gegenübers? Tipps für den Umgang mit kniffligen…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertWas ist nach dem Telefongespräch zu tun?Was ist nach dem Ende des Telefonats zu tun? Wie bereitet man geschäftliche Telefonate so nach, dass man darauffolgende Aufgaben effizient bearbeiten kann? Und wie sorgen Sie dafür, dass Sie nichts…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertInformationen am Telefon bekommenWie stellt man Fragen am Telefon so, dass man die gewünschten Informationen erhält? Welche Probleme von Kundinnen und Kunden lassen sich auf welche Weise telefonisch lösen? Und wie schließen Sie ein…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertIm Telefongespräch sympathisch und hilfsbereit seinWelche Aussagen und Verhaltensweisen wirken am Telefon sympathisch? Wie hinterlassen Mitarbeitende ein positives Bild nach einem Telefonat? Und inwiefern profitieren Unternehmen davon? Praktische…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertSo melden Sie sich am TelefonWie sorgen Sie für einen positiven ersten Eindruck am Telefon? Welche Begrüßung wirkt professionell? Und welchen Einfluss haben die Stimme und die Redegeschwindigkeit? Fokussieren Sie sich auf das…
018Telefonieren – professionell und kundenorientiertWie Sie mit dem Telefon Beziehungen pflegenWie telefoniert man im beruflichen Umfeld angemessen? Auf welche Weise drücken Mitarbeitende am Telefon Wertschätzung gegenüber Kundinnen und Kunden aus? Und wie wirken sie dabei kompetent und…
116Beziehung zwischen Vorgesetzten und MitarbeiternWie Vorgesetzte und Mitarbeiter ihre Zusammenarbeit verbessernVorgesetzte sollten den ersten Schritt gehen, um den Teufelskreis einer schlechten Beziehung und der schlechten Zusammenarbeit zu durchbrechen. Dazu sollten sie ihr eigenes Verhalten reflektieren und…
116Beziehung zwischen Vorgesetzten und MitarbeiternWie Vorurteile und Einstellungen die Zusammenarbeit prägenDie Beziehung zwischen Mitarbeitenden und Vorgesetzten zeigt sich im Alltag vor allem an der Art der Kommunikation – miteinander und über den jeweils anderen. Mitarbeiter reden zum Beispiel schlecht…