085Arbeits- und OrganisationspsychologieOrganisationspsychologie und ArbeitsgestaltungUnternehmen sind eine besondere Form der Organisation. Dort arbeiten Menschen mit einem gemeinsamen Ziel zusammen. Um die Zusammenarbeit im Unternehmen besser zu verstehen, helfen Theorien, Modelle,…
066ServicequalitätMitarbeiter für Servicequalität qualifizierenSetzen Sie für den direkten Kundenkontakt solche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein, die „gut mit Kunden können“. Sorgen Sie dafür, dass diese das notwendige Fachwissen, Methodenkompetenz und…
066ServicequalitätServiceprozesse standardisierenStandardisierte Serviceprozesse sind nicht nur zuverlässig, sondern auch weniger aufwendig. Ermitteln Sie mit den folgenden Erläuterungen und Vorlagen das Potenzial und die Stellhebel, um…
066ServicequalitätServicezuverlässigkeit sicherstellenGute Servicequalität zeigt sich darin, wie zuverlässig Sie Ihre Versprechen einhalten. Denn der Kunde kann Service im Vorfeld nicht testen. Er muss vertrauen. Mit Servicezuverlässigkeit bauen Sie…
066ServicequalitätServicekultur und Servicementalität pflegenMit der Servicekultur eines Unternehmens und der Servicementalität der Führungskräfte und ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zeigt sich, welchen Stellenwert die Kunden wirklich haben. Hier müssen…
066ServicequalitätServicequalität planen, gestalten und verbessernEntscheidend für die Servicequalität sind: Mentalität, Zuverlässigkeit und Kompetenzen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Sie können diese Stellhebel planen und Sie müssen regelmäßig prüfen, was…
066ServicequalitätWas zeichnet Servicequalität ausService und Dienstleistungen entstehen erst durch die Interaktion mit dem Kunden. Deshalb ergibt sich ihre Qualität in der Situation, in der sie erbracht werden, und aufgrund vieler Einflussfaktoren.…
101KundenbetreuungKundenintegration bei der ProduktentwicklungNutzen Sie ausgewählte Kunden als Entwicklungspartner und bereiten Sie die Zusammenarbeit richtig vor. Ausgangspunkt kann ein Workshop mit Ihrem Kunden sein, bei dem Sie die möglichen Beiträge des…
101KundenbetreuungOrganisation des KundenmanagementsLegen Sie fest, wer sich in Ihrem Unternehmen um das Kundenmanagement kümmert. Bestimmen Sie die Aufgaben und stellen Sie die Ressourcen dafür zur Verfügung. Ein entscheidender Erfolgsfaktor sind die…
101KundenbetreuungKunden- und Marktinformationen sammelnWer den Markt des Kunden kennt und wer weiß, welche Rolle der Kunde dort spielt, der kann dafür besondere Serviceangebote machen. Recherchieren Sie deshalb Informationen zum Markt Ihres Kunden und…
101KundenbetreuungKundenwünsche mit Fragetechniken erfahrenBeim Kundenmanagement kommt es vor allem auf den regelmäßigen Dialog an. Um die Kundenwünsche und Kundenanforderungen richtig zu erfassen und zu verstehen, müssen Sie geeignete Fragen stellen.
101KundenbetreuungKundenbetreuung als Prozess organisierenWenn Sie für das Kundenmanagement einen Prozess festlegen, sind die Aufgaben und Aktionen besser aufeinander abgestimmt. Sie sind damit für den Kunden ein verlässlicher Partner und vermeiden…
101KundenbetreuungErfolgsgefühle der Kunden in der ProblemlöseketteJe besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser wird die Beziehung sein, die Sie mit ihm pflegen. Dazu müssen Sie sich in die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen des Kunden hineinversetzen. Sie…
101KundenbetreuungProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimierenFür die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette…
101KundenbetreuungKundenbetreuung am Customer Touch PointWenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende…
092Action LearningWie Action Learning abläuftErfahren Sie, welche Schritte Sie für die Durchführung Ihres Action-Learning-Programms gehen müssen und wie Sie den Austausch zwischen den Lernenden fördern. Sichern Sie die Lernergebnisse unter…
092Action LearningLearning on the Job mit Action LearningAction Learning ist das Lernen am realen Problem. Erfahren Sie, welche Ziele damit erreicht werden und wie Sie zu den Themen kommen, die Sie mit Action Learning angehen. Außerdem lernen Sie die…
059StrategiekommunikationVorbild Top-Management für die StrategieumsetzungDamit die Strategiekommunikation und die eingesetzten Methoden und Werkzeuge funktionieren, müssen sie vor allem glaubwürdig sein. Das setzt voraus, dass Aussagen und Handeln des Top-Managements…
059StrategiekommunikationMethoden und Werkzeuge für die StrategiekommunikationUm die Strategie und die Strategiepläne im Unternehmen zu verankern und zu kommunizieren, müssen die Geschäftsleitung und das Management unterschiedliche Kommunikationskanäle nutzen. Welche Methoden…
059StrategiekommunikationDefizite der StrategiekommunikationOb eine Strategie im Unternehmen umgesetzt wird, hängt vor allem vom mittleren Management ab. Es hat eine Scharnierfunktion. Bei der Strategiekommunikation treten aber zahlreiche Probleme und Defizite…