Quality Function Deployment (QFD)Anwendung Quality Function Deployment und Beispiele für das House of Quality

Die Beispiele in diesem Abschnitt sollen sichtbar machen, wie ein House of Quality für unterschiedliche Produkte aussehen kann. Dabei wird deutlich, welche Informationen im Rahmen von QFD erhoben und analysiert werden müssen. Zudem zeigen sich Anwendungsbereiche und Möglichkeiten der Methode.

Quality Function Deployment bei der Produktplanung

Quality Function Deployment (QFD) wird eingesetzt, wenn es darum geht, Produkte zu konzipieren und zu planen. Damit kann aus einer Produktidee ein Produktkonzept werden, in dem die einzelnen Funktionen, Eigenschaften und Merkmale des Produkts beschrieben sind. Mit QFD soll sichergestellt sein, dass das Produkt die Kundenanforderungen bestmöglich erfüllt.

Zudem können bestehende Produkte mithilfe der Methode QFD überarbeitet und verbessert werden. Dazu werden die bestehenden Produktfunktionen und Produktmerkmale mit den Kundenanforderungen und den Leistungen der Wettbewerber verglichen, um genau die Elemente des Produkts zu identifizieren, die verbessert werden sollten, weil sie den größten Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten.

Im Einzelnen lassen sich folgende Anwendungsbereiche für QFD nennen:

  • für eine Produktidee ein Produktkonzept entwickeln
  • Facelift eines Produkts planen
  • Verbesserungen für den Produktrelaunch planen
  • Nachfolgeprodukt entwickeln
  • neue Produkte zur Erweiterung des Produktsortiments entwickeln
  • erfolgreiche und weniger erfolgreiche Produktvarianten identifizieren

Dienstleistungen und Serviceangebote mit QFD planen

Mit Quality Function Deployment lassen sich nicht nur materielle Produkte konzipieren, planen und entwickeln. Diese Methode ist genauso für Dienstleistungen und Serviceangebote, immaterielle Produkte, geeignet. Denn Kundenanforderungen und Kundenerwartungen lassen sich auch für Dienstleistungen formulieren. Allerdings müssen die Dienstleistung und der Service in einzelne Elemente oder Komponenten zerlegbar sein, die sich dann jeweils einzeln gestalten und verbessern lassen.

Welche Aufteilung möglich ist, hängt von der Art der Dienstleistung ab – es gibt unzählige. Ein Beispiel für beratende Leistung sind diese Komponenten:

  • Know-how der Person, die berät
  • Freundlichkeit und Auftreten der Person
  • technische Hilfsmittel, die dabei eingesetzt werden
  • Umfeld, Raum, Ambiente, in dem die Dienstleistung erbracht wird

Hinweis: Servicemanagement und Serviceplanung

Was Kunden im Einzelnen von einer Dienstleistung und einem Serviceangebot erwarten, erfahren Sie im Handbuch-Kapitel Servicequalität. Wie diese dann gestaltet werden kann, ist im Handbuch-Kapitel Service-Engineering erläutert.

Management-Prozesse und Aufgaben mit QFD unterstützen

Quality Function Deployment kann in unterschiedlichen Management-Prozessen und für mehrere Aufgaben eingesetzt werden. Wichtig sind:

Produktentwicklung

Im Prozess zur Produktentwicklung kommt es dann zum Einsatz, wenn die einzelnen Merkmale, Funktionen und Eigenschaften des Produkts konzipiert werden sollen. Dabei arbeiten meistens das Produktmanagement, das Marketing und die Produktplanung im Unternehmen zusammen aus, welche Kundenanforderungen wichtig sind und welche Produktkomponenten dafür gestaltet werden müssen.

Produktpflege

Im Prozess der Produktpflege muss das Produktmanagement regelmäßig prüfen, ob ein bestehendes Produkt die Anforderungen der Kunden noch erfüllt und ob es noch wettbewerbsfähig ist. Dabei kann das Produktmanagement ebenfalls QFD einsetzen. Damit lässt sich erarbeiten, was genau an einem Produkt verbessert werden muss, was optimiert werden kann und welche Produktvarianten fehlen oder überflüssig sind, um besser als die Wettbewerber zu sein.

Qualitätsmanagement

Quality Function Deployment ist eines der 7 mal 7 Methoden im Six Sigma-Werkzeugkasten (Toolbox). Dort gehört es in die Kategorie der Kunden-Werkzeuge. Damit wird unterstrichen, dass es mit QFD nicht darum geht, Details des Produkts technisch exakt zu spezifizieren. Vielmehr soll sichergestellt sein, dass die Kundenanforderungen in das Produktkonzept eingehen. Das Produkt soll mit seinen Merkmalen, Eigenschaften und Funktionen dazu beitragen, dass der Kunde zufrieden ist und er damit die Produktqualität positiv bewertet.

Prozess- und Produktionsplanung

Mit den Produktmerkmalen, Eigenschaften und Funktionen sind einzelne Produktkomponenten verknüpft. Daraus lassen sich in weiteren Stufen des Quality Function Deployment Anforderungen an Prozesse, Qualität, Produktionsverfahren und Technologien ableiten. Mit dem QFD wird dazu auf vier Stufen ein House of Quality erarbeitet:

  1. Kundenanforderungen definieren Leistungsmerkmale
  2. Leistungsmerkmale definieren Produktkomponenten, in denen die Merkmale technisch realisiert sind
  3. Produktkomponenten bedingen Prozesse und spezifische Prüfmerkmale (technische Spezifikationen)
  4. Prozesse und Prüfmerkmale setzen spezifische Produktions- und Technologiemerkmale voraus

Damit wird mit QFD nicht nur das Produkt konzipiert, sondern auch die Prozesse zu seiner Herstellung.

Beispiele für Quality Function Deployment und das House of Quality

Grundsätzlich lässt sich für jedes Produkt und jede Dienstleistung ein Quality Function Deployment durchführen und damit ein House of Quality erstellen. Dem entsprechend gibt es zahlreiche Beispiele für ein House of Quality. Da die Durchführung von QFD als Projekt mit einem Aufwand verbunden ist, sollten dennoch folgende Kriterien für die tatsächliche Anwendung geprüft werden:

  • differenzierte Kundenanforderungen: Es gibt mehrere unterschiedliche Kundenanforderungen, deren Bedeutung sich bei der Zielgruppe abfragen oder für sie einschätzen lässt.
  • Produktkomplexität: Es handelt sich um kein triviales Produkt, das aber auch nicht zu komplex ist. Die Leistungsmerkmale und ihre Beziehungen untereinander müssen überschaubar und bewertbar sein.
  • Wettbewerbsdruck: Die Wettbewerber bieten mindestens vergleichbare oder bessere Produkte an – oder könnten dies in absehbarer Zeit tun. Es besteht deshalb der Bedarf an einer Produktverbesserung oder Produktoptimierung, um in Zukunft (wieder) wettbewerbsfähig zu sein.

Die folgenden beiden Beispiele sollen sichtbar machen, wie QFD in der Praxis durchgeführt und in Form des jeweiligen House of Quality dargestellt werden kann. Dazu werden insbesondere einige ausgewählte Kundenanforderungen an das Produkt benannt sowie Leistungsmerkmale, die konzipiert werden sollen.

Beispiel: House of Quality für einen Kühlschrank

Wichtige Kundenmerkmale für einen Kühlschrank sind:

  • Energieverbrauch
  • Lautstärke bei Pumpbetrieb
  • Kapazität (Volumen)
  • Einfachheit beim Reinigen

Relevante Leistungsmerkmale und Produktkomponenten des Kühlschranks sind:

  • Energieverbrauch des Kompressors
  • Isolierungsmaterial
  • Einlagefächer
  • Steuerung der Kühltemperatur

Folgende Abbildung 2 zeigt weitere Kundenanforderungen und Leistungsmerkmale sowie die Zusammenhänge zwischen beiden. Außerdem wird sichtbar, wie der Wettbewerbsvergleich dargestellt wird und wie die Merkmale identifiziert werden, die verbessert werden sollen.

Abbildung 2: House of Quality für einen Kühlschrank
Quelle: DRM Associates, npd-solutions.com

Beispiel: House of Quality für ein Fahrrad

Je nachdem, welche Zielgruppe als Radfahrer betrachtet wird, lassen sich unterschiedliche Kundenanforderungen als wesentlich benennen. Junge Mountain-Biker haben an ein Rad andere Anforderungen als Senioren an ein geeignetes Tourenrad. Deshalb ist es wichtig, vorab die Produktkategorie und die Zielgruppe (Markt) abzugrenzen. Ältere Radfahrer können beispielsweise folgende Kundenanforderungen benennen:

  • bequem zu treten
  • einfache Steigungen hochfahren
  • stabil geradeaus fahren
  • einfaches Bremsen

Zu den Leistungsmerkmalen eines Fahrrads zählen:

  • Schaltungsprinzip
  • Gangabstufung
  • Rollwiderstand
  • Bremse und Bremsverzögerung

Abbildung 3 zeigt eine einfache Variante für das House of Quality eines entsprechenden Fahrrads. Die Kundenanforderungen und Leistungsmerkmale werden mit einem Vorgängerprodukt und mit Wettbewerbsprodukten verglichen. In der Matrix wird die Bedeutung der einzelnen Leistungsmerkmale sichtbar. Diese werden quantifiziert und mit einer Zielvorgabe verknüpft. Schließlich wird bewertet, wie schwierig die technische Umsetzung sein könnte.

Abbildung 3: House of Quality für ein Fahrrad
Quelle: Reinhart, Gunther; Lindemann, Udo; Heinzl, Joachim: Qualitätsmanagement – Ein Kurs für Studium und Praxis, 1996

Weitere Beispiele finden Sie in den Vorlagen zu diesem Handbuch-Kapitel.

Praxis

Quality Function Deployment durchführen und House of Quality entwickeln

Klären Sie, für welches Produkt, welche Dienstleistung und welche Zielgruppe Sie ein Quality Function Deployment durchführen und ein House of Quality entwickeln wollen.

  • Welche Produktmerkmale, Eigenschaften, Funktionen oder Leistungsmerkmale machen dieses Produkt aus?
  • Welche Zielgruppe und Kunden sprechen Sie damit an? Was sind deren Anforderungen? Was ist wichtig für die Kundenzufriedenheit?
  • Inwiefern lohnt sich der Aufwand, ein Quality Function Deployment durchzuführen und ein House of Quality im Projekt zu entwickeln?

Sie können sich an den Beispielen aus der folgenden Vorlage orientieren.

Halten Sie dann in der folgenden Vorlage fest, wofür Sie ein Quality Function Deployment durchführen wollen. Was waren mögliche Auslöser? Legen Sie fest, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie betrachten und welche Fragestellungen dabei im Vordergrund stehen.

Im Folgenden Abschnitt erfahren Sie, wie Sie dann im Detail bei Ihrem Produkt vorgehen sollten.

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