Quality Function Deployment (QFD)Was bedeuten Quality Function Deployment (QFD) und House of Quality?

Mit Quality Function Deployment können Sie genau die Leistungsmerkmale und Produktkomponenten verbessern, die für die Kundenzufriedenheit besonders wichtig sind. Sie durchlaufen dazu mehrere Analyse- und Planungsschritte und führen die Ergebnisse im House of Quality in einer Übersicht zusammen.

Aus Kundenanforderungen Produkte machen

Quality Function Deployment (QFD) ist eine Methode, um Kundenwünsche und Kundenanforderungen in konkrete Leistungen eines Unternehmens und in Funktionen eines Produkts zu übersetzen. Diese Methode leitet in mehreren Schritten aus einer einzelnen Kundenanforderung ab, welches Produktmerkmal, welche Funktion oder welches Leistungsmerkmal wie konstruiert, verändert verbessert werden muss, um die Kundenanforderung zu erfüllen.

Das Besondere ist, dass dabei ein Vergleich mit den Produkten und Leistungen der Wettbewerber durchgeführt wird. Außerdem werden Kundenbeschwerden und Erfahrungen aus dem Vertrieb betrachtet und ausgewertet. Das Ergebnis des Quality Function Deployment ist das House of Quality, das in einem Bild alle Zusammenhänge sichtbar macht.

Quality Function Deployment (QFD)

Mit Quality Function Deployment (QFD) werden Produkte, Produktmerkmale, Funktionen oder Dienstleistungen systematisch daraufhin analysiert, wie sie die wichtigen Kundenanforderungen erfüllen. In einem Planungs- und Kommunikationsprozess werden detaillierte Kundenanforderungen, Leistungen der Wettbewerber sowie Produktmerkmale und Funktionen des eigenen Produkts aufeinander abgestimmt, sodass genau die Merkmale verbessert und optimiert werden können, die den größten Erfolg im Wettbewerb um die Kundengunst gewährleisten.

Die einzelnen Elemente des QFD und ihre Beziehung zueinander werden in einem Bild dargestellt, das die Form eines Hauses hat. Deshalb wird dieses Bild als House of Quality bezeichnet.

Das QFD wird vor allem in der Produktentwicklung, im Qualitätsmanagement und im Produktmanagement eingesetzt. Es wurde in den 1960er Jahren in Japan von Yoji Akao entwickelt und zunächst in der Automobilbranche eingesetzt. Inzwischen hat es sich weltweit verbreitet und wird in vielen Branchen eingesetzt.

Mit Quality Function Deployment ein House of Quality entwickeln

Abbildung 1 zeigt den Aufbau des House of Quality, das mit der Methode Quality Function Deployment hergeleitet und beschrieben wird. Es macht auf einen Blick sichtbar, worauf es bei der Produktentwicklung und im Produktmanagement ankommen sollte. Entscheidend ist die Trennung von Marktsicht mit den Kundenanforderungen einerseits und Techniksicht mit den Produktmerkmalen andererseits. Der Kunde gibt vor, was er haben will – und technisch gibt es unterschiedliche Lösungen, um das zu erfüllen. Das bedeutet: Ausgangspunkt sind die Kunden, nicht das Produkt.

Abbildung 1: Aufbau House of Quality nach der Methode Quality Function Deployment (QFD)

Produkte, Prozesse und Produktionstechnologie mit dem House of Quality planen

Quality Function Deployment unterstützt Unternehmen nicht nur dabei, die entscheidenden Produktmerkmale zu verbessern. Diese Produktmerkmale können in weiteren Schritten mit QFD so analysiert werden, dass am Ende Prozessschritte zu Herstellung definiert sind, die den Kundenanforderungen entsprechen. Dazu wird ein House of Quality für mehrere Stufen entwickelt:

  1. Stufe Produktplanung: Aus Kundenanforderungen werden Leistungsmerkmale der Produkte.
  2. Stufe Komponentenplanung: Aus Leistungsmerkmalen werden Produktkomponenten, Teile oder Teilfunktionen.
  3. Stufe Prozess- und Prüfplanung: Aus den Produktkomponenten werden Prozess- und Prüfmerkmale für Fertigung und Montage.
  4. Stufe Produktionsplanung: Aus den Prozess- und Prüfmerkmalen werden Anforderungen an die Produktion und an die eingesetzten Fertigungs- und Produktionstechnologien abgeleitet.

Durch diese weiteren Schritte und Stufen werden nicht nur die Produktentwicklung und das Produktmanagement vom Quality Function Deployment unterstützt, sondern auch das Qualitätsmanagement, die Fertigungsmittelplanung, Fabrikplanung und Technologieplanung.

Ziele des Quality Function Deployment

Jedes Unternehmen will mit seinen Produkten und Dienstleistungen genau das anbieten, was die Kunden wünschen, erwarten, erhoffen und am Ende durch Kauf honorieren. Ob das gelingt, hängt in großem Maße davon ab, was die einzelnen Anbieter und Wettbewerber, die um die gleichen Kunden buhlen, im Vergleich zueinander anbieten und leisten. Die genaue Erfüllung von Kundenanforderungen und die Differenzierung von Wettbewerbern sind zwei zentrale Erfolgsfaktoren für alle Unternehmen.

Die Methode des Quality Function Deployment (QFD) hilft, durch eine systematische Analyse die möglichen differenzierenden Merkmale und Eigenschaften eines Produkts zu bestimmen und gezielt an ihnen zu arbeiten – um sie entsprechend zu entwickeln, zu verändern und zu verbessern.

Die Methode Quality Function Deployment schafft die Klammer von der Innovationsplanung und Produktplanung einerseits und dem Qualitätsmanagement, der Produktionsplanung und der Technologieplanung andererseits. Insofern ist QFD auch eine anerkannte Methode, um Kundenanforderungen in Qualitätsmerkmale zu übersetzen, wie es die DIN EN ISO 9001 fordert.

Das Quality Function Deployment macht Zusammenhänge besser und frühzeitig während der Produktentwicklung sichtbar. Sie hilft damit, Fehlentwicklungen und Fehler zu vermeiden und Kosten zu sparen. Leistungsmerkmale und Produkte lassen sich gezielt optimieren.

Dabei werden meist mehrere Abteilungen im Unternehmen einbezogen. Nach innen unterstützt die Methode so das abteilungsübergreifende Denken und Arbeiten. Sichtweisen aus unterschiedlichen Bereichen werden systematisch zusammengeführt.

Vorgehensweise beim Quality Function Deployment

Auf der ersten Stufe des Quality Function Deployment werden zwei Perspektiven zusammengeführt: Marktsicht und Techniksicht. Die Marktsicht richtet den Blick auf (potenzielle) Kunden und Wettbewerber. Deshalb wird mit QFD zunächst Folgendes genau analysiert:

  1. Für das Produkt und die Leistung, für die ein Quality Function Deployment durchgeführt wird, werden der Markt und die Zielgruppe erläutert und anhand von Markt- und Kundenmerkmalen abgegrenzt. Es wird dargestellt, für welche Kunden das Produkt gedacht ist.
  2. Durch eine Markt- und Kundenanalyse wird ermittelt, welche Anforderungen diese Zielgruppe und die Kunden haben. Was genau erwarten sie vom Produkt? Die Kunden benennen konkrete Erwartungen, Leistungen, Funktionen und Nutzen, die sie mit dem Produkt erreichen wollen. Das kann zum Beispiel in Form von User-Stories erfolgen. Die Kunden gewichten außerdem, welche Anforderungen wichtig und welche weniger wichtig sind. Darüber hinaus können auch solche Kundenerwartungen im QFD aufgenommen werden, die Kunden so gar nicht formulieren, weil sie unbekannt sind. Sie lassen sich aus Nutzenerwartungen oder Technologietrends ableiten (Beispiel: Ein Telefon mit einem Touchscreen bedienen zu können, hätte vor 30 Jahren kein Kunde so als Anforderung formuliert.)
  3. Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber die jeweilige Kundenanforderung wie gut erfüllt. Dazu können Noten oder Punkte verteilt werden; oder es wird eine Reihenfolge erstellt: bester Wettbewerber bezüglich der Kundenanforderung, zweitbester … Das eigene Unternehmen wird dabei ebenfalls bewertet.
  4. Verkaufsargumente und Beschwerden von Kunden machen sichtbar, warum ihnen die jeweilige Anforderung an Produkt- und Leistungsmerkmale wichtig ist. Sie werden im House of Quality ergänzt, damit sichtbar wird, worauf bei der Produktentwicklung und Produktverbesserung besonders geachtet werden sollte.

Dann wird die Perspektive gewechselt. Nach Markt, Kunde und Wettbewerb rücken nun das Produkt und die Dienstleistung ins Blickfeld. Die weiteren Schritte sind deshalb:

  1. Es wird betrachtet und analysiert, was genau am Produkt oder an der Leistung verbessert werden soll und womit sich der größte Erfolg erzielen lässt. Es folgt die Techniksicht.
  2. Für die Produktentwicklung und Produktverbesserung werden zunächst die einzelnen technischen Produktkomponenten, Baugruppen, Teile oder Elemente benannt. Das sind die Leistungsmerkmale.
  3. In einer Matrix wird mit einem Punktwert bewertet, welche Produktkomponente als Leistungsmerkmal einen Einfluss darauf hat, ob und wie die einzelne Kundenanforderung erfüllt wird. Dabei wird der Grad des Zusammenhangs durch einen unterschiedlich hohen Punktwert sichtbar.
  4. Ein Leistungsmerkmal des Produkts lässt sich nicht immer unabhängig von anderen Leistungsmerkmalen ändern. Deshalb werden hier die Abhängigkeiten und mögliche Konflikte bewertet.
  5. Jedes Leistungsmerkmal erhält einen Punktwert (Score) für seine technische Bedeutung. Er ergibt sich daraus, dass ein Merkmal zu vielen wichtigen Kundenanforderungen einen hohen Bezug hat. Leistungsmerkmale und Produktkomponenten mit hoher technischer Bedeutung müssen besonders betrachtet werden. Hier werden Verbesserungen wirkungsvoll sein.
  6. Im Rahmen einer Wettbewerbsanalyse wird bewertet, welcher Wettbewerber ein einzelnes Leistungsmerkmal wie gut erfüllt; mit Noten, Punkten oder durch eine Reihenfolge. Das eigene Produkt wird ebenfalls bewertet.
  7. Die Ergebnisse aus der Techniksicht sollen zeigen, welches Leistungsmerkmal eines Produkts vor allem geändert werden sollte. Dazu werden Ziele sowie Chancen und Risiken oder Schwierigkeiten der technischen Veränderung benannt.

Als Ergebnis liegt ein Katalog konkreter möglicher Maßnahmen vor, der im Produktmanagement und in der Produktentwicklung umgesetzt werden kann, um das Produkt erfolgreich, nutzwertig für den Kunden und besser als der Wettbewerb zu machen. Also:

  1. Es wird ein konkreter Maßnahmenplan erstellt, der benennt, was genau am Produkt nun geändert werden soll, damit die Kundenanforderungen im Vergleich zum Wettbewerb optimal erfüllt werden.
Praxis

Vorbereitungen zum Quality Function Deployment

Prüfen Sie für Ihr Produktmanagement und Ihre Produktentwicklung, ob Sie die Methode Quality Function Deployment (QFD) einsetzen können. Machen Sie sich dazu mit dem Ablauf vertraut und klären Sie, ob alle notwendigen Informationen vorliegen. Insbesondere ist wichtig:

  • Sie haben für das ausgewählte Produkt die Zielgruppe und den Markt anhand von Merkmalen und Eigenschaften abgegrenzt und eine Kundensegmentierung durchgeführt.
  • Sie kennen die Kundenanforderungen und Kundenerwartungen und haben diese mithilfe der Kundenanalyse ermittelt.
  • Sie können künftige Kundenanforderungen und Kundenwünsche einschätzen und benennen.
  • Sie kennen die Wettbewerber und deren Leistungen, die um die gleichen Kunden buhlen wie Ihr Unternehmen; dazu haben Sie eine Wettbewerbsanalyse durchgeführt.
  • Sie können beurteilen, was die Produkte und Dienstleistungen der Wettbewerber unterscheidet und was sie auszeichnet.
  • Sie können das Produkt und die Dienstleistung Ihres Unternehmens in einzelne Leistungsmerkmale und Produktkomponenten zerlegen.
  • Sie können technische Parameter und Eigenschaften der Leistungsmerkmale und Produktkomponenten benennen und diese verändern oder verbessern.

Quality Function Deployment als Projekt

Gute Ergebnisse mit Quality Function Deployment erhalten Sie dann, wenn Sie in einem Team zusammenarbeiten. Sie können dabei interne Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber auch Kunden mit einbeziehen. Wichtig ist, dass eine Person als Projektleitung den gesamten Prozess plant, steuert und moderiert. QFD wird nach den Regeln des Projektmanagements durchgeführt.

Die folgende Vorlage zeigt die einzelnen Schritte in der Übersicht. Machen Sie sich dadurch mit QFD vertraut.

Im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels wird erläutert, für welche Fragestellungen und Anwendungen Sie QFD einsetzen können und worauf Sie dabei achten sollten.

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