KundenaktivierungAus Kundeninteresse einen Stammkunden machen

Wenn ein potenzieller Kunde Interesse an Ihren Produkten und Dienstleistungen zeigt, steigt er in den Prozess der Kundenbetreuung ein, an dessen Ende ein zufriedener Stammkunde stehen kann. Dazu müssen Sie in jeder Phase den Kunden immer wieder aktivieren. Denn dann profitieren Sie von den Potenzialen, die in dem Kunden stecken.

Kunden für den Kauf und Wiederkauf motivieren

Manche Kundenbeziehungen schlafen ziemlich schnell wieder ein. Ein Kunde hat einmal bei Ihrem Unternehmen etwas gekauft und seither nicht wieder. Auch solche Kunden, die schon mehrfach gekauft haben, melden sich nicht mehr oder kaufen nicht in dem Ausmaß, in dem sie eigentlich kaufen könnten. Interessenten wurden zwar schon mehrmals vom Vertrieb angesprochen, sind dann aber doch nie zu einem Kunden geworden.

Mit speziellen Maßnahmen lassen sich solche (potenziellen) Kunden aktivieren. „Aktivieren“ meint dabei, dass der Kunde selbst wieder aktiv wird und in den Kaufprozess einsteigt. Das kann bedeuten, dass er von Ihrem Unternehmen Informationen einholt, Ihnen selbst Informationen über Veränderungen mitteilt, Ihr Unternehmen an andere weiterempfiehlt oder (wieder) Ihre Produkte oder Dienstleistungen kauft.

Die Maßnahmen gehen dabei über die klassische Werbung und Vertriebsmaßnahmen hinaus. Sie haben zum Ziel, dass Sie Ihre Kunden gezielt und individuell ansprechen, dauerhaft pflegen und damit eine enge Kundenbindung und Partnerschaft aufbauen. Sie wollen aus einem einfachen Kunden einen Stammkunden machen, der seinen Bedarf mit den Produkten und Leistungen Ihres Unternehmens deckt.

Vorteile der Kundenaktivierung

Durch die Aktivierung von Kunden und durch die intensive Pflege und Betreuung Ihrer bestehenden Kunden lernen Sie, wie Sie neue Kunden ansprechen und für Ihre Produkte begeistern können. Ihre zufriedenen, bestehenden Kunden sind dabei Ihre beste Referenz.

Mithilfe der speziellen Maßnahmen und besonderer Programme zur Kundenaktivierung können Sie folgende Fragen beantworten:

  • Wie lässt sich der Dialog mit den Kunden verbessern?
  • Wie kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?
  • Wie wird die Kundenbindung gefestigt?
  • Welche Kunden müssen mit welchen Maßnahmen oder Programmen angesprochen werden?
  • Inwiefern lassen sich Kundensegmente unterscheiden und das Umsatzvolumen jeweils steigern?

Schließlich sollen die Kundenaktivierungsprogramme dazu führen, dass bestehende Kunden wieder oder mehr kaufen und so der Kundenwert gesteigert wird. Außerdem können potenzielle (noch schlummernde Kunden) für den Verkaufsprozess reaktiviert werden.

Kundenaktivierung durch Hitrate-Optimierung

Um eingeschlafene Kunden wieder zu aktivieren, nutzen Unternehmen die sogenannte Hitrate-Optimierung. Die Hitrate gibt an, welcher Anteil der abgegebenen Angebote erfolgreich war. Sie ist damit eine Kennzahl, die zeigt, wie erfolgreich der Vertrieb im Kaufprozess agiert. Ziel muss sein, die Hitrate zu steigern. Dazu muss man die geeigneten Stellhebel kennen. Mit der Hitrate-Optimierung wird der Vertriebsaufwand dort investiert, wo die Erfolgswahrscheinlichkeit am größten ist.

Kundenaktivierung mit Hitrate-Optimierung bedeutet demnach, solche Kunden anzusprechen und zu bearbeiten, bei denen ein Verkaufserfolg wahrscheinlich ist und die das größte Umsatz- und Gewinnpotenzial haben – und alle anderen Kunden erstmal nicht. Welche Stellhebel und welche Maßnahmen dafür geeignet sind, wird in diesem Handbuch-Kapitel erläutert.

Die Kundenaktivierung beginnt bereits nach dem ersten Kauf in der Nachkaufphase. Der Kunde hat die ersten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und dem Service gemacht und soll sich anschließend entwickeln. Viele Maßnahmen zur Hitrate-Optimierung setzen in der Nachkaufphase an. Denn wenn der Kunden gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht hat, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass mehr daraus wird.

Kundenaktivierungsprogramme können Sie nur in Zusammenarbeit mit Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern aus dem Vertrieb und dem Service durchführen. Diese verfügen in den meisten Fällen über die relevanten Informationen über Ihre Kunden. Durch den regelmäßigen Kontakt mit Kunden setzen die Verkäufer Ihre Maßnahmen zur Kundenaktivierung um.

Tipp: Verkaufshilfen für die Kundenaktivierung

Im Rahmen der Kundenaktivierung werden viele klassische Verkaufshilfen, Verkaufsstrategien und Verkaufstaktiken genutzt und für ausgewählte Kunden angepasst. Deshalb können Sie die Erläuterungen und Vorlagen nutzen, die Sie in den folgenden Kapiteln dieses Management-Handbuchs finden: Kundenakquise und Neukundengewinnung, Customer-Relationship-Management sowie Kundenrückgewinnung.