BeschwerdemanagementBestandsaufnahme und erste Maßnahmen bei Kundenbeschwerden

Oft können einfache Maßnahmen zum Beschwerdemanagement und das richtige Verhalten Ihrer Mitarbeiter dazu beitragen, dass Kundenbeschwerden schnell und freundlich gelöst werden – und die Kunden damit zufriedengestellt werden. Das stärkt die Kundenbindung und die Empfehlung durch die betroffenen Kunden. Voraussetzung ist, Sie wissen, an welchen Stellen Sie Ihr Beschwerdemanagement verbessern müssen. Machen Sie dazu eine Bestandsaufnahme.

Ist-Situation bei Kundenbeschwerden analysieren

Mit Beschwerden der Kunden entscheidet sich oft das Wohl und Wehe eines Unternehmens. Hier kann in kurzer Zeit zerstört werden, was zuvor mit viel Zeit und Investitionen aufgebaut wurde: Kundenstamm, Kundenvertrauen, Markenstärke oder Kundenloyalität. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen den Eindruck haben, dass die Beschwerden zunehmen und – mindestens genauso gefährlich – dass die Beschwerden nicht kundenorientiert behandelt werden, dann sollten Sie schnell handeln und Sofortmaßnahmen ergreifen.

Analysieren Sie im ersten Schritt, wie Sie in Ihrem Unternehmen bislang mit Beschwerden oder Reklamationen umgehen. Gerade wenn diese nicht regelmäßig auftreten oder wenn die Kunden mit ihrer Beschwerde bei einem neuen oder unerfahrenen Mitarbeiter landen, können Konflikte und weiterführende Probleme entstehen, die sich mit der richtigen Vorbereitung vermeiden lassen. Überprüfen Sie dazu:

  • Anlass, Gründe und Häufigkeit von Kundenbeschwerden
  • Kundenkontaktpunkte, an denen die Beschwerden aufgenommen werden
  • Reaktion und Verhalten der Mitarbeiter an diesen Kontaktpunkten
  • Prozesse bei der Aufnahme von Kundenbeschwerden und bei deren Bearbeitung
  • Lösungen für den Kunden, die angeboten werden
  • Wirtschaftlichkeit der Lösungen
  • Effekte auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungen durch Kunden

Fragen zur Qualität der Beschwerdebearbeitung

Prüfen Sie, an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen Kundenanfragen und Kundenbeschwerden eingehen. Welche Defizite können Sie dort erkennen? Überprüfen Sie insbesondere:

  • Was sind die Gründe dafür, dass Kunden sich beschweren?
  • Wie oft kommt es zu Kundenbeschwerden (pro Monat)?
  • Welche Arten von Beschwerden kommen in welcher Häufigkeit vor?
  • In welcher Form und an welchen Stellen in Ihrem Unternehmen gehen die Kundenbeschwerden ein; direkt beim Verkäufer oder beim Außendienst, per E-Mail, Chat, Telefon oder Briefpost?
  • Welche Prozesse werden in Ihrem Unternehmen ausgelöst, wenn eine Kundenbeschwerde eingeht?
  • Was passiert, wenn ein Kunde einen Mangel reklamiert und seinen Rechtsanspruch auf Mängelgewährleistung in Anspruch nehmen will?
  • Sind diese Prozesse klar festgelegt und beschrieben?
  • Funktionieren diese Prozesse reibungslos und können Sie dem Kunden in angemessener Zeit (besser als in Ihrer Branche üblich) eine Lösung anbieten?
  • Welche Lösungen bieten Sie an?
  • Inwiefern behandeln Sie damit die Kundenbeschwerde in dem Sinne, dass der Kunde damit (wieder) zufrieden ist?
  • Was kosten diese Lösungen? Welchen Aufwand hat Ihr Unternehmen dadurch?
  • Welchen Aufwand hat der Kunde, wenn er Ihre Lösungsvorschläge annimmt?
  • Welche Effekte erzielen Sie damit? Steigen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Empfehlungsraten (Net Promotor Score)?
  • Sind die Lösungen dadurch rentabel, dass an anderer Stelle Geld gespart wird (Kundengewinnung) oder zusätzliche Gewinne erzielt werden (Kundenwert durch Kundenbindung)?

Reaktion und Verhalten der Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden

Schlüsselfaktor des Beschwerdemanagements ist, wie Ihre Mitarbeiter gegenüber einem Kunden, der sich beschwert, auftreten. Einen besonderen Stellenwert haben dabei die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit dem Kunden stehen. Das können sein:

  • Vertriebsmitarbeiter
  • Servicemitarbeiter
  • Mitarbeiter einer Service- oder Kunden-Hotline
  • Vertriebsinnendienst
  • Telefonzentrale

Überprüfen Sie bei diesen Personenkreise folgende Aspekte und klären Sie die folgenden Fragen:

  • Geben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dem Kunden die Gelegenheit, sein Anliegen einfach und ohne Unterbrechungen vorzubringen?
  • Demonstrieren sie Verständnis für sein Anliegen auch in Worten?
  • Achten Sie während des Gesprächs auf eine offene Körperhaltung?
  • Signalisieren Sie dem Kunden durch Worte und Blickkontakt (am Telefon durch Worte, Stimme und Sprache), dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und seinen Ausführungen folgen?
  • Versichern Sie sich durch Nachfragen, dass Sie den Grund der Beschwerde genau erfasst haben?
  • Bieten Sie dem Kunden Lösungsmöglichkeiten an?
  • Beziehen Sie den Kunden bei der Lösungsfindung ein?
  • Achten Sie auf Freundlichkeit, Verständnis und Entgegenkommen bei Wortwahl, Stimme, Mimik und Gestik?

Wenn Sie Defizite bei der Kommunikation und Behandlung von Kundenbeschwerden sehen, dann erstellen Sie einen Maßnahmenplan, um diese zu beseitigen.

Sofortmaßnahmen: Kundenbeschwerden bearbeiten

Informieren Sie den Kunden klar und einfach erkennbar, wo er seine Fragen, Anregungen und Beschwerden einbringen kann. Geben Sie eine Service-Hotline mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse sowie mit den Zeiten, zu denen diese Hotline für den Kunden erreichbar ist, an.

Diese Informationen müssen auf Ihrer Webseite, gegebenenfalls auf dem Produkt selbst, auf der Verpackung und auf allen Informationsbroschüren schnell und einfach zu finden sein. Sie sollten auch auf Briefpapier und in der E-Mail-Signatur aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angegeben werden.

Richten Sie die Hotline ein. Stellen Sie qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ab, die sich um eingehende Anrufe und E-Mails kümmern. Definieren Sie, welche Prozesse ablaufen müssen, wenn ein Kunde sich beschwert. Instruieren und schulen Sie alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt.

Tipp: An die Ursachen von Kundenbeschwerden gehen

Dass Kunden sich beschweren, hat nicht nur einen Anlass, sondern auch tiefergehende Ursachen. Meist sind es Qualitätsmängel der Produkte, lange Lieferzeiten, unverständliche oder falsche Produktinformationen oder unfreundliches Verhalten der Mitarbeiter dir Gründe für Beschwerden. Decken Sie diese Ursachen auf mithilfe der Handbuch-Kapitel zum Qualitätsmanagement; insbesondere mithilfe der Vorlagen für Servicequalität, Fehler-Möglichkeiten- und Einfluss-Analyse (FMEA), Six Sigma und die Prozessanalyse mit SIPOC.

Praxis

Bestandsaufnahme und Ist-Situation im Beschwerdemanagement

Nutzen Sie die folgende Vorlage und die dort formulierten Fragen, um Schwächen in Ihrem Beschwerdemanagement zu identifizieren. Erstellen Sie damit eine Bestandsaufnahme für Ihr Beschwerdemanagement.

Verhalten der Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden überprüfen

Beobachten und analysieren Sie, wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kunden sprechen und was sie im Einzelnen tun, wenn ein Kunde sich beschwert. Nutzen Sie dazu die folgende Vorlage.

Sofortmaßnahmen im Beschwerdemanagement

Welche Maßnahmen müssen Sie ergreifen, um das Beschwerdemanagement möglichst rasch zu verbessern? Wo sehen Sie die größten Defizite? Was lässt sich leicht ändern? Erstellen Sie mit der folgenden Vorlage einen Maßnahmenplan.

Die Behandlung von Kundenbeschwerden sollte nicht nur ad hoc erfolgen. Beschwerdemanagement sollte zu einem wichtigen Prozess in Ihrem Unternehmen werden, der eine ähnliche Bedeutung hat, wie die Kundengewinnung. Im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels erfahren Sie, wie Sie den Prozess des Beschwerdemanagements organisieren und welche Prozessschritte und Aufgaben dabei anfallen.