Customer-Relationship-Management (CRM)Formulare erstellen und optimieren

Mithilfe von Formularen kontaktieren (potenzielle) Kundinnen und Kunden Sie, wenn sie Fragen, Probleme oder eine Kaufabsicht äußern möchten. Ihr Unternehmen spart Zeit, wenn Anfragen und Bestellungen über ein Formular schnell und unmissverständlich abgewickelt werden können – entweder automatisiert oder zumindest standardisiert.

Erhalten Sie kaum Anfragen per Formular, kann das an der fehlenden Nutzerfreundlichkeit liegen. Ausschlaggebend für eine gute Konversionsrate über Formulare sind neben der Usability außerdem ein logischer Aufbau, eine verständliche Struktur und eine einfache, prägnante Wortwahl.

Wenn Unternehmen eine Dienstleistung anbieten, können Kundinnen und Kunden das Formular zum Beispiel für den Erstkontakt nutzen, um die Kosten zu erfragen oder in Erfahrung zu bringen, ob und wann ein bestimmter Auftrag vom Auftraggeber erledigt werden könnte.

Je nach Branche dienen Auftragsformulare dazu, Maßanfertigungen zu bestellen oder Produktvarianten zu konfigurieren; das sind die sogenannten Produktkonfiguratoren. Diese individuellen Varianten werden anschließend direkt bestellt.

Sie können in einem Onlineshop das Formular für Bestellungen nutzen, indem Kundendaten inklusive der Bezahldaten erfasst werden.

Manche Unternehmen fragen die Kundenzufriedenheit ab, indem Sie Bewertungen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen mittels eines Formulars erlauben; entweder durch die Vergabe von Sternen, Noten oder Punkten oder durch eine Freitexteingabe.

Anmeldeformulare dienen dazu, sich verbindlich für Veranstaltungen anzumelden, etwa für ein (Online-)Seminar, Schnupperkurs oder soziales Event.

Neukundinnen und Neukunden nutzen Formulare zur Registrierung, wenn sie ein Kundenkonto anlegen möchten.

Auch Supportanfragen oder Beschwerden können über ein Kontaktformular eingereicht werden.

Ganz gleich, wofür Sie Formulare einsetzen möchten: Nutzerinnen und Nutzer dürfen keinesfalls durch mangelnde Nutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit oder Übersichtlichkeit und einem damit verbundenen hohen Aufwand von der Nutzung des Formulars abgehalten werden. Das würde sich negativ auf die Konversionsrate, die Kundenzufriedenheit und letztlich auf die Reputation Ihres Unternehmens auswirken.

Deshalb ist es wichtig, bei der Erstellung eines neuen Formulars strukturiert vorzugehen. Gleiches gilt für die Optimierung bestehender Formulare, die bisher nicht den gewünschten Erfolg bringen.

Ob das Formular so häufig genutzt wird, wie von Ihnen erhofft, hängt von verschiedenen Faktoren ab:

Benutzerfreundlichkeit

Die Fragen und Anweisungen sollten klar und verständlich sein. Vermeiden Sie Fachbegriffe oder interpretationsbedürftige Formulierungen. Ordnen Sie die Felder so an, dass der Aufbau einer einfachen Logik folgt. Das ermöglicht Benutzern ein schnelles, reibungsloses und korrektes Ausfüllen des Formulars.

Übersichtlichkeit und Kürze

Formulare sollten so kurz wie möglich sein, damit Benutzerinnen und Benutzer aufmerksam bleiben und Zeit sparen. Das ist nicht nur wichtig, damit Ihre Kunden zufrieden sind, sondern erleichtert auch die Verarbeitung der eingegebenen Daten. Sie vermeiden gegenseitiges Rückfragen oder Missverständnisse und daraus resultierende Supportanfragen.

Verwenden Sie Abschnittsüberschriften, damit Nutzerinnen und Nutzer den Aufbau des Formulars schnell erfassen und sofort verstehen.

Geeignete Gestaltung

Ein einfaches und übersichtliches Design mit ausreichendem Weißraum erleichtert das Lesen und Ausfüllen des Formulars.

Gruppieren Sie thematisch zusammengehörende Felder optisch durch unterschiedliche Abstände.

Fehlervermeidung und Fehlerkorrektur

Implementieren Sie Validierungen, um sicherzustellen, dass die Benutzer korrekte Informationen eingeben und geben Sie Hinweise bei Fehlern. Beispielsweise können Sie im Hintergrund prüfen, ob Postleitzahl und Ort zusammenpassen oder ob eine IBAN-Eingabe korrekt ist.

Bieten Sie eine Vorschau oder Zusammenfassung vor dem endgültigen Absenden, damit Nutzer ihre Eingabefehler selbst erkennen und gegebenenfalls korrigieren.

Mobile Optimierung

Stellen Sie sicher, dass das Formular auf verschiedenen Geräten, insbesondere auf mobilen Geräten, zuverlässig funktioniert und lesbar ist. (= „Responsive Design“)

Klare Handlungsaufforderung

Die Schaltflächen für Aktionen wie „Absenden“ oder „Weiter“ sollten klar formuliert und auffällig gestaltet sowie an geeigneter Stelle platziert sein.

Datenschutz und Sicherheit

Informieren Sie Kundinnen und Kunden darüber, wie die gesammelten Daten verwendet werden, und stellen Sie sicher, dass das Formular den Datenschutzbestimmungen entspricht. Dazu gehört unter anderem, dass Sie personenbezogene Daten sparsam abfragen, also nur dann, wenn diese für einen bestimmten Zweck notwendig sind.

Falls erforderlich, implementieren Sie Sicherheitsmaßnahmen, besonders bei sensiblen Daten wie Zahlungsinformationen.

Barrierefreiheit

Achten Sie darauf, dass das Formular auch für Menschen mit Behinderung zugänglich ist, zum Beispiel durch: Verwendung von alternativen Eingabemöglichkeiten, Vergrößern der Schriftarten, keine Texte in Bildern.

Führen Sie die folgenden Schritte nacheinander aus, um ein nutzerfreundliches Formular zu erstellen:

1. Definieren Sie den Zweck des Formulars und die Informationen, die gesammelt werden sollen.
2. Wählen Sie die geeignete Formularart (zum Beispiel: Kontaktformular, Bestellformular, Umfrage).
3. Formulieren Sie einfache, verständliche und bekannte Feldbeschriftungen oder Fragen.
4. Teilen Sie das Formular in logische Abschnitte ein.
5. Gruppieren Sie thematisch zusammengehörende Fragen und formulieren Sie Zwischenüberschriften.
6. Implementieren Sie automatische Prüfroutinen, um die Eingabe korrekter Daten sicherzustellen.
7. Formulieren Sie Fehlermeldungen und Anleitungen für die Fehlerkorrektur.
8. Testen Sie das Formular auf verschiedenen Geräten und gewährleisten Sie eine optimale Darstellung, insbesondere auf mobilen Geräten.
9. Platzieren Sie klare und auffällige Call-to-Action-Schaltflächen, zum Beispiel „Absenden“ oder „Weiter“.
10. Bieten Sie eine Vorschau oder Zusammenfassung vor dem endgültigen Absenden an.
11. Informieren Sie Benutzerinnen und Benutzer über die Verwendung ihrer Daten.
12. Implementieren Sie Sicherheitsmaßnahmen, speziell bei sensiblen Informationen.

Durch das systematische Vorgehen gemäß dieser Anleitung erstellen Sie ein benutzerfreundliches Formular, um die gewünschten Informationen abzufragen und eine positive Benutzererfahrung zu bieten.

Zum Schluss prüfen Sie die folgenden Punkte und optimieren sie, wenn nötig:

• Ist das Design einfach, übersichtlich und gibt es ausreichend Weißraum?
• Sind wichtige Elemente (Abschnittsüberschriften, Call-to-Action-Schaltflächen) als solche gekennzeichnet?
• Ist das Formular insgesamt und sind die einzelnen Abschnitte jeweils so kurz wie möglich?
• Sind nur die erforderlichen Informationen enthalten?
• Gibt es mehrdeutige Begriffe?
• Haben Nutzerinnen und Nutzer die Möglichkeit, ihre Eingaben vor dem Absenden zu prüfen?
• Ist das Formular für Menschen mit Behinderungen nutzbar?

Die Optimierung eines Formulars ist ein fortlaufender Prozess, der darauf abzielt, die Benutzererfahrung zu verbessern. Mithilfe dieser Schritte optimieren Sie ein bereits vorhandenes Formular:

Nutzerverhalten analysieren und Maßnahmen ableiten

Nutzen Sie Analyse-Tools, um das Nutzerverhalten zu verstehen. Identifizieren Sie häufige Ausstiegsseiten und Bereiche, die zu Abbrüchen führen.

Sammeln Sie zusätzliches direktes Feedback von Benutzerinnen und Benutzern, um während der Optimierung deren Perspektive einnehmen zu können. Analysieren Sie Kundenbewertungen, Kommentare oder Supportanfragen bezüglich des Formulars.

Führen Sie eine Routine ein, zum Beispiel: Support-Mitarbeitende sammeln die Kundenanfragen, die sich auf das Formular beziehen. Jedes Quartal werden die gesammelten Anfragen vom Usability-Team oder von Mitarbeitenden aus dem Marketing ausgewertet. Verbesserungsmaßnahmen werden basierend darauf beschlossen und umgesetzt.

Nutzerfreundlichkeit verbessern

Reduzieren Sie die Ladezeiten des Formulars. Komprimieren Sie dazu auch Abbildungen und kürzen Sie oder vereinfachen Sie unnötige Skripte, damit Formulare möglichst schnell übermittelt werden. Nutzer müssen zwischen mehreren Formularseiten ohne Wartezeit navigieren können.

Überprüfen Sie jedes einzelne Formularfeld hinsichtlich der Einfachheit und Kürze. Überlegen Sie, ob das Feld jeweils wirklich notwendig ist.

Löschen Sie optional aufzufüllende Felder oder klappen Sie diese wenigstens ein, um den Ausfüllprozess zu verkürzen.

Optimieren Sie die Reihenfolge der Felder, wenn nötig (basierend auf Benutzerfeedback und Analysen).

Gruppieren Sie zusammengehörende Informationen für eine bessere Übersichtlichkeit. Achten Sie darauf, dass auf den ersten Blick erkennbar ist, was zusammengehört; zum Beispiel durch größere Abstände zwischen Nicht-Zusammengehörigem.

Prüfen Sie Beschriftungen und Anweisungen auf die Verständlichkeit, um mögliche Missverständnisse zu beseitigen.

Überprüfen Sie auch, ob die Anweisungen zu den einzelnen Feldern ausreichend sind. Es nützt nichts, wenn der beschreibende oder anleitende Text zwar kurz, aber dafür schwer verständlich ist, weil wichtige Informationen fehlen.

Nutzen Sie sogenannte Smart Defaults, um einige Felder vorab auszufüllen und den Ausfüllprozess zu beschleunigen. Und: Stellen Sie sicher, dass Benutzerinnen und Benutzer ihre Auswahl leicht ändern können.

Formular technisch optimieren

Testen Sie das Formular auf verschiedenen mobilen Geräten und stellen Sie sicher, dass die Bedienung auf mobilen Plattformen reibungslos verläuft.

Sammeln Sie Fehlermeldungen und klären Sie diese zeitnah ab. Ergeben sich weiterhin Anwenderfehler, bieten Sie klare Anweisungen zur Fehlerkorrektur. Implementieren Sie Validierungen für eine bessere Fehlervermeidung.

Gewährleisten Sie, dass das Formular barrierefrei für Menschen mit Behinderungen ist, indem Sie die Kompatibilität mit Screenreadern und anderen Hilfstechnologien überprüfen.

Aktualisieren Sie Datenschutzrichtlinien und stellen Sie sicher, dass das Formular den aktuellen Sicherheitsstandards entspricht.

Überprüfen Sie das Formular regelmäßig auf Aktualisierungen basierend auf neuer Technologie, Gesetzesänderungen oder Benutzerfeedback.

Wichtig für eine gute Übersicht und ein intuitives Verständnis ist die Aufteilung der einzelnen Sektionen. Zur Veranschaulichung sehen Sie sich zwei Beispiele für ein simples Formular zum Anlegen eines Kundenkontos an:

Erkennen Sie die Unterschiede? Hier sind sie im Detail:

• Das zweite Beispiel ist in zwei Sektionen unterteilt, „Persönliche Daten“ und „Kontodaten“. Es ist dadurch übersichtlicher.
• Dass das Feld „Titel“ nicht ausgefüllt werden muss, ist im zweiten Beispiel ersichtlich durch den Zusatz „optional“.
• Im zweiten Beispiel erläutert ein Hinweis, welche Kriterien das Passwort erfüllen muss und welchem Zweck es dient. Im ersten Beispiel muss der Nutzer hingegen ausprobieren, welche Kombinationen funktionieren und welche nicht. Das kostet Zeit und führt eventuell zu einer Supportanfrage oder einem Abbruch.
• Um Nutzerfehlern vorzubeugen, muss im zweiten Beispiel das Passwort ein zweites Mal zur Überprüfung eingegeben werden. Stimmt es mit der ersten Eingabe überein, geht es weiter, ansonsten erscheint eine Fehlermeldung.

Ob die Doppelabfrage des Passworts die Nutzerfreundlichkeit erhöht, ist umstritten. Wenn Sie sich dafür entscheiden, dann setzen Sie das Feld so um, dass Copy-and-paste nicht funktioniert; ansonsten würden Tippfehler nicht etwa frühzeitig entdeckt, sondern aus Versehen übernommen.

Alternativ dazu verzichten Sie auf die Doppelabfrage und ermöglichen Ihren Kundinnen und Kunden, das Passwort über einen Link in einer entsprechenden E-Mail unkompliziert zurücksetzen zu können.