KundenbetreuungProblemlösekette mit dem Kunden einrichten und optimieren

Für die optimale Kundenbetreuung sollten Sie erkennen, was die wirklichen Probleme Ihrer Kunden sind – und was Sie dazu beitragen können, diese zu lösen. Dazu müssen Sie die gesamte Problemlösekette oder Wertschöpfungskette mit allen Akteuren kennen. Dann ergeben sich die entscheidenden Service-Ideen.

Prozesse zur Problemlösung miteinander verknüpfen

Wer seine Kunden verstehen will, muss die Problemlösekette verstehen. Sie reicht vom Kunden Ihres Kunden, zu Ihrem Kunden und zu Ihrem Unternehmen und endet bei Ihrem Lieferanten. Diese Beziehungen, die Prozesse und vor allem die Erfolgsfaktoren für das reibungslose Funktionieren dieser Kette müssen Sie perfekt kennen und beherrschen.

Wenn diese Problemlösekette zum ersten Mal identifiziert und optimiert werden soll, ist das mit einem besonderen Aufwand verbunden. Gehen Sie deshalb schrittweise vor und grenzen Sie zunächst ein:

  • Für welches Produkt, welche Dienstleistung oder welche Kundentypen wollen Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern?
  • Wen wollen Sie besonders coachen?

Im ersten Schritt muss die Problemlösekette oder Wertschöpfungskette mit allen Akteuren (Lieferant, Hersteller, Handel, Nutzer, ...) für dieses Produkt klar werden. Erstellen Sie dafür eine Beschreibung Ihrer Problemlösekette und erläutern Sie die Akteure zum Beispiel nach den Merkmalen Größe, Bedeutung, Stellung im Wettbewerb, Anzahl, Geschäftsbeziehung zu Ihnen, jeweilige Erfolgsfaktoren im Wettbewerb, … Abbildung 1 zeigt ein Beispiel, wie das dargestellt werden kann.

Abbildung 1: Problemlösekette für das Kundencoaching

Die Problemlösekette müssen Sie immer im Auge behalten, wenn Sie sich in Ihrem Markt bewegen. Die Aktivitäten eines Kettenglieds beeinflussen immer auch die (Re-) Aktionen der anderen Glieder. Wenn Sie also Ihren direkten Kunden etwas Gutes tun wollen, müssen Sie dessen Kunden oder Partner mit beachten.

Tipp: Prozesse aufeinander abstimmen

Im Handbuch-Kapitel zum Prozessmanagement erfahren Sie, wie Sie überbetriebliche Wertschöpfungsketten analysieren und einzelne Prozessschritte besser aufeinander abstimmen. Dazu müssen Sie Prozesse visualisieren, Schwachstellen erkennen und dann beseitigen. Binden Sie dabei Ihre Kunden mit ein.

Kundentypen unterscheiden

Möglicherweise können Sie zu Beginn nicht allen Kunden dieselbe Aufmerksamkeit schenken. Konzentrieren Sie sich auf die wichtigen Kunden. Um diese zu erkennen, müssen Sie Ihre Kunden unterscheiden und genau bezüglich ihres aktuellen und ihres zukünftigen Kundenwerts analysieren. Unterscheiden Sie dazu folgende Kundentypen:

Der unauffällige Kunde

Er behält seinen Wert für Ihr Unternehmen über einen längeren Zeitraum bei. Nur in der Anlaufphase muss sich der Kundenwert erst einmal aufbauen. Und in der Auslaufphase wird er sich wieder abbauen. Ansonsten ist der Kundenwert von kleinen Schwankungen abgesehen konstant. Wer meint, unauffällige Kunden zu haben, sollte sich diese genauer anschauen; oft verbergen sich hier die Perlen.

Der zyklische Kunde

Hier schwankt der Kundenwert im Zeitablauf stark. Es gibt Zeiten, in denen der Kunde sehr viel Wert beiträgt, in anderen sehr wenig oder gar nichts. Dies kann durch die Rahmenbedingungen des Kunden begründet sein. Es können saisonale Einflüsse sein, die Tatsache, dass Budgets nur zu bestimmten Zeiten verfügbar sind und viele mehr.

Der Glockenkunde

Nach einer Einstiegsphase wächst der Kundenwert sehr schnell, erreicht einen Höhepunkt und nimmt dann wieder kontinuierlich ab, bis der Kunde kaum noch einen Wert beiträgt. Schließlich ist der Kunde verloren.

Der Wachstumskunde

In diesem Fall steigt der Kundenwert kontinuierlich an. Im Prinzip kann dies auf unbestimmte Zeit gehen, bis ein plötzliches Ereignis die Entwicklung abbricht.

Der Schrumpfungskunde

Dies ist der umgekehrte Fall wie beim Wachstumskunden. Der Kundenwert nimmt kontinuierlich ab, bis er einen minimalen Wert annimmt und die Kundenbeziehung beendet ist.

Der Klettenkunde

Diese Kunden zählen zu den treuen Kunden, haben aber nur einen sehr geringen Kundenwert. Manche kosten sogar mehr, als dass sie einbringen. Ihr Deckungsbeitrag für Ihr Unternehmen ist minimal oder sogar negativ.

Praxis

Problemlösekette mit Kunden darstellen

Suchen Sie sich zunächst aus Ihrer gesamten Kundenliste diejenigen Kunden oder Kundengruppen heraus, die ein großen Potenzial haben. Mit diesen Kunden können Sie Ihre Ziele wie Umsatzwachstum, Verbesserung der Rentabilität oder Stärkung der Innovationskraft am besten erreichen. Nach und nach können Sie dann die Beziehung zu allen Ihren Kunden so gestalten, dass diese ihren Kundenwert steigern.

Halten Sie im ersten Schritt also fest:

  • Für welchen Kundentyp, welches Produkt oder welche Leistung wollen Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern?
  • Welche Gründe gibt es, die Kundenbeziehung in diesen Bereichen zu verbessern?
  • Welche Kunden betrifft das genau?

Halten Sie dies in einer Übersicht wie in folgender Vorlage fest und kennzeichnen Sie darin mögliche Aktivitäten und Schwerpunkte für die Optimierung der Problemlösekette und der Verbesserung der Kundenbeziehung.

Tragen Sie Ihr Unternehmen in die Abbildung ein:

  • Tragen Sie bei Bedarf weitere Akteure in die Kette ein.
  • Charakterisieren Sie die wichtigsten Akteure durch ihre Merkmale.
  • Fällt Ihnen zu jedem Akteur spontan der Name einer Person ein, den Sie kennen? Mit wem haben Sie direkten Kontakt? Lassen Sie diesen vor Ihrem geistigen Auge erscheinen. Mit wem haben Sie gar keinen Kontakt?

Bei der Kundenbetreuung kommt es immer auf Details an. Dafür sollten Sie Ihren Blick schärfen. Lesen Sie im folgenden Abschnitt, wie Sie mit Kundenempathie dem Kunden positive Erfolgsgefühle und Erfolgserlebnisse vermitteln.