SLAEin Service Level Agreement in 8 Schritten erstellen

Mit Service Level Agreements lassen sich Dienstleistungen in punkto Qualität festlegen. So erstellen Sie ein SLA.

Ein SLA zu entwickeln bedeutet nicht, alleine im Büro zu sitzen und ein Dokument zu erstellen, sondern zunächst vor allem Informationen zu sammeln sowie die Anforderungen der Beteiligten und Kunden zu erkunden. Danach müssen diese Requirements in einem ausgewogenen Verhältnis umgesetzt werden.

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Vereinbarung oder der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber, Service Provider oder IT-Dienstleister). Im Service Level Agreement werden die zu erbringenden Dienstleistungen (IT-Services oder IT-Teilleistungen) einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Servicegeber im eigenen Unternehmen befindet oder eine externe Organisation ist.

Der Prozess der Erstellung eines Service Level Agreement kann in acht Schritte unterteilt werden.

1. Grundlegende Informationen sammeln

Beginnen Sie mit den grundlegenden Informationen:

  • Was sind die grundlegenden Randbedingungen aus der Verwaltung und der Fachabteilung?
  • Was sind die notwendigen Ressourcen (Personal, Budget) für Verbesserungen der Dienstleistungen?

2. Befragen der Interessengruppen

Bestimmen Sie, wer die Hauptakteure sind. Dies sind zum Beispiel die Verantwortlichen in Ihrer IT-Abteilung, IT-Anbieter und Manager der primären Prozesse Ihres Unternehmens. Dazu gehören auch die Juristen. Hören Sie diesen Akteuren aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass deren Interessen berücksichtigt werden. Sie helfen Ihnen in späteren Phasen, um das SLA in der Praxis erfolgreich umzusetzen.

3. Form wählen

Gliedern und beschreiben Sie die Dienstleistung anhand der bereits vorgestellten inhaltlichen Merkmale eines SLAs. Hieraus können Sie gleichzeitig auch eine Vorlage für künftige Dienstleistungen entwickeln. So stellen Sie sicher, dass Sie bei künftigen Dienstleistungen an alle wichtigen Aspekte denken.

4. Geschäftsanforderungen analysieren

Identifizieren Sie die Stakeholder der Organisation, an die die Dienstleistungen geliefert werden sollen. Besonders relevant sind hierbei Personen, die die primären Prozesse kennen und erklären können, wo die Organisation noch Optimierungen benötigt. Auch können diese Personen im Allgemeinen gut benennen, in welcher Servicequalität die Dienstleistungen benötigt werden.

5. Das SLA konzipieren

Jetzt können Sie das SLA designen. Die Dienstleistung muss dabei so „smart“ (spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch, terminierbar) wie möglich beschrieben sein. Zum Beispiel: 95 Prozent der Standard-Working-Spaces werden innerhalb von fünf Tagen nach Genehmigung des Antrags einsatzbereit sein.

Denken Sie weiter daran: Die im SLA genannten Kennzahlen müssen auch tatsächlich messbar sein. Weil sich nicht jede Kennzahl für eine Messung eignet – da die zugrundeliegenden Daten nicht vorhanden oder schwierig zu interpretieren sind – müssen Sie diese ausschließen. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrer IT-Organisation, was gemessen werden kann und was nicht.

6. Konstruktiv verhandeln

Der nächste Schritt ist die Besprechung des SLA-Konzepts mit den Beteiligten. Dies ist immer heikel. Der Budget-Inhaber fände zwar das Allerbeste gerade gut genug, aber der Preis hierfür ist diesem oft zu hoch. Zeigen Sie sich bei den Verhandlungen jedoch stets konstruktiv und zeigen Sie Verbesserungen bei der Bereitstellung der Dienste und deren Kosten je Servicequalität auf.

Beispiel: Ein Laptop mit wenig oder keiner Unterstützung wird natürlich günstiger im Support sein als ein Laptop mit 24/7-Support. Überlassen Sie dem Kunden die Wahlmöglichkeit, für welches Service Level er sich entscheidet.

7. Vereinbarungen aufstellen

Die SLAs sind nur ein Teil der Abkommen, die Sie mit dem Kunden aushandeln. Darüber hinaus kommen die Vereinbarung des Servicekatalogs, der Finanzdokumente und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzu. Wenn diese rechtlichen Inhalte von allen Beteiligten anerkannt sind, können Sie den letzten Schritt vornehmen.

8. SLA unterzeichnen

Dieser Schritt ist der einfachste, aber auch der wichtigste. Unterzeichnen Sie das Service Level Agreement mit Ihrem Vertragspartner. Erst ab diesen Moment sind auch Ihre Dienstleistungen abrechenbar

Jetzt, da das Service Level Agreement abgeschlossen ist, wird die Praxis zeigen, was sich besonders gut erfüllen lässt und was noch zu verbessern ist. Stellen daher Sie sicher, dass Sie Ihre SLAs in regelmäßigen Abständen prüfen und gegebenenfalls aufgrund wechselnden Bedarfs und der fortschreitenden Einsicht modifiziert werden. Auch diese Änderungen müssen von beiden Parteien offiziell ratifiziert werden.

Dazu im Management-Handbuch

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