Telefonieren – professionell und kundenorientiertBeispiele für knifflige Telefongespräche

Manche Telefongespräche sind lästig oder schwierig. Anrufe von Verkäufern gehören genauso dazu, wie Anrufe von verärgerten Kunden. Außerdem melden sich Kollegen, wenn Sie etwas von Ihnen wollen. In manchen Fällen muss man dann auch Nein sagen können. Lesen Sie, wie Sie in solchen Situationen reagieren und was Sie sagen können.

Telefonieren in besonderen Situationen

Nicht immer geht es bei einem Telefonat nur um einen sachlichen Informationsaustausch. Oft verfolgt der Anrufer oder der Angerufene ein weiterführendes Ziel. Das muss zunächst geklärt und vom Gesprächspartner erkannt werden. Dann wird am Telefon verhandelt. Beispiele sind:

  • Der Anrufer will Ihnen, einem Kollegen oder Ihrem Vorgesetzten etwas verkaufen. Es ist unklar, ob Sie das wollen oder nicht. Dann stellt sich die Frage: Freundlich absagen, anhören oder durchstellen?
  • Sie selbst sprechen mit einem Kunden und wollen ihm etwas verkaufen. Dann müssen Sie in kurzer Zeit und auf das Medium Telefon beschränkt, den Kunden überzeugen.
  • Ein Kunde ruft an und ist sauer. Er beschwert sich lautstark über Ihr Produkt oder Ihren Service. Wie reagieren Sie?
  • Ein Kollege meldet sich und möchte, dass Sie für ihn eine Arbeit erledigen. Eigentlich haben Sie keine Zeit und Sie würden gerne mit „Nein“ antworten. Aber das fällt Ihnen immer so schwer.

Jemand will Ihnen etwas verkaufen

Häufig rufen Verkäufer an, die Ihnen oder Ihrem Unternehmen die Vorzüge eines Produkts erklären wollen, um einen Gesprächstermin bitten oder Sie zum Kauf bewegen wollen. Zunächst müssen Sie herausbekommen, was der Anrufer anzubieten hat, was er von Ihnen genau will und ob Sie ihm dies geben können. Wenn das unklar ist, fragen Sie also entsprechend:

„Was genau wollen Sie denn von mir?“

Wenn Sie selbst entscheiden können, ob das für Sie und Ihr Unternehmen interessant ist, dann sollten Sie das auch direkt tun. Sagen Sie klar, deutlich, unmissverständlich und durchaus auch freundlich, was Sie entschieden haben. Zum Beispiel in der Form:

Kein Interesse

„Vielen Dank für Ihr Angebot. Wir haben (derzeit) keinen Bedarf.“

Vielleicht Interesse

„Das könnte für unser Unternehmen interessant sein. Ich verbinde Sie mit meiner Kollegin Anita Müller, die für dieses Thema verantwortlich ist.“

Konkretes Interesse

„Da rufen Sie genau richtig an. Wir benötigen … Machen Sie mir doch ein Angebot.“ Oder: „Das ist für mich interessant. Wie gehen wir weiter vor?“

Mit dem Vorgesetzten verbinden?

Wenn Sie selbst nicht entscheiden können oder wollen, dann will der Anrufer häufig gerne „mit dem Chef verbunden werden“. Bevor Sie ein Gespräch durchstellen, sollten Sie klären, worum es geht. Der Anrufer sollte bereit sein, Ihnen seinen Namen und ein paar Stichworte zum Thema zu nennen. Will er das nicht, dann fragen Sie nach – manchmal muss man dabei auch hartnäckig sein. Hier einige Formulierungen:

„Bitte sagen Sie mir, worum es genau geht.“

„Bitte nennen Sie mir ein Stichwort, damit ich Sie richtig verbinden kann.“

„Wenn ich weiß, worum es sich handelt, kann ich Sie richtig verbinden.“

„Ich notiere mir Ihren Anruf und informiere meine Chefin.“

„Die Chefin ist momentan nicht erreichbar. Wenn Sie mir Ihr Anliegen, Ihren Namen und Ihre Telefonnummer geben, dann rufen wir Sie zurück. Wann passt es Ihnen am besten?“

Wenn der Anrufer nicht lockerlässt

Wenn ein Verkäufer anruft, will er etwas von Ihnen – und nicht umgekehrt. Er muss also durchaus etwas preisgeben, wenn er hoffen will, dass Sie ihn verbinden. Ist er dazu nicht bereit, sagen Sie freundlich: „Nein, danke!“

Manche Telefonverkäufer hören auch nach einem freundlichen „Nein, danke!“ nicht auf zu reden. Sie spulen ihren Text herunter und meinen, Sie durch penetrante Hartnäckigkeit doch noch überzeugen zu können. Sagen Sie dann mit bestimmter Stimme:

„Ich habe verstanden, worum es geht. Wir haben keinen Bedarf. … Noch einmal: Wir haben keinen Bedarf! Auf Widerhören.“

Sie können dem Anrufer – wenn es gar nicht anders geht – auch ins Wort fallen und reden, auch wenn er selbst redet. Und am Ende legen Sie den Hörer auf.

Wenn der Anrufer sich beschweren will

Ganz anders verhält es sich, wenn ein Kunde bei Ihnen anruft und sich beschweren will – bei Ihnen persönlich, bei einem Kollegen oder bei Ihrem Vorgesetzten. Sein Anliegen können Sie nicht zurückweisen. Wenn er aufgebracht oder empört ist, müssen Sie Verständnis zeigen und ihm helfen. Wichtig dabei ist folgendes Vorgehen:

  1. Zeigen Sie Verständnis: Fragen Sie freundlich und in einem hilfsbereiten Ton, was passiert ist? Oder fragen Sie direkt nach dem Wunsch des Kunden.
  2. Hören Sie genau zu: Lassen Sie den Kunden das Problem schildern, machen Sie sich Notizen und spiegeln Sie die Aussagen des Kunden.
  3. Bieten Sie Hilfe an: Suchen Sie nach einer Lösung, die Sie dem Kunden anbieten können. Sie sagen, Sie kümmern sich persönlich darum oder Sie bieten eine Kompensation an.
  4. Verbinden Sie an die zuständige Stelle: Wenn Sie selbst nicht weiterhelfen können, verbinden Sie weiter zu einem Kollegen in der passenden Fachabteilung oder zu Ihrem Vorgesetzten.

Tipp: Mit Kundenbeschwerden umgehen

Im Handbuch-Kapitel zum Beschwerdemanagement ist ausführlich erläutert, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen und mit unzufriedenen Kunden sprechen. Dort erfahren Sie auch, wie Sie Ihr Beschwerdemanagement organisieren können.

Nutzen Sie folgende Formulierungen, wenn Sie mit einem Kunden sprechen, der sich beschwert:

„Was ist denn passiert? Aha, ich verstehe.“

„Um was geht es bitte? … Ich verstehe, dass Sie verärgert sind.“

„Wenn ich das richtig verstehe, geht es darum, dass wir die falschen Teile geliefert haben.“ Oder: „Sie warten seit zwei Tagen auf die Lieferung.“

„Ich kümmere mich sofort darum und rufe Sie gleich zurück. Wann erreiche ich Sie heute am besten?“

„Frau Müller ist die dafür kompetente Mitarbeiterin. Sie hilft Ihnen bestimmt weiter. Ich verbinde Sie mit ihr.“

„Herr Meyer aus der Abteilung Kundenservice kann Ihnen das genau erläutern. Ich verbinde Sie mit ihm.“

„Wie wir Ihnen da entgegenkommen können, kann ich leider nicht entscheiden. Ich verbinde Sie mit der verantwortlichen Abteilungsleiterin, Frau Dr. Fischer.“

Wenn der richtige Gesprächspartner für den Kunden gerade nicht erreichbar ist, dann bieten Sie ebenfalls Ihre Hilfe an. Notieren Sie sich das Anliegen und klären Sie ab, wann Ihr Kollege zurückrufen kann. Den Grund für die Erreichbarkeit müssen Sie nicht nennen. Sie sagen also nicht: „Herr Müller ist gerade beim Mittagessen.“ Sondern (Beispiele):

„Herr Müller ist im Augenblick nicht erreichbar. Kann ich ihn informieren, dass er Sie zurückruft? Nennen Sie mir doch bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und die Uhrzeit, zu der er Sie erreichen kann.“

„Frau Meyer ist derzeit nicht erreichbar. Ihre Kollegin Frau Schulze vertritt sie. Ich verbinde Sie.“

Dem Kollegen antworten und auch einmal Nein sagen

Das Telefon eignet sich sehr gut für Überfälle. Der Kollege ruft an und bittet: „Ich brauche da dringend noch die Unterlagen zum Fall Schmidt. Kannst du mir das gleich zusenden?“ Wie Sie dann am besten antworten, hängt zunächst davon ab, ob das Ihre Aufgabe ist, ob Sie im Verzug sind oder ob es sich eher um eine Gefälligkeit handelt. Dem entsprechend können Sie antworten:

„Ja, das habe ich fertig. Ich sende es dir gleich zu.“

„Wir hatten dafür ja den nächsten Montag als Termin vereinbart. Bis dahin ist es fertig. Du bekommst es gleich in der Frühe.“

„Ich muss zugeben, dass es noch nicht fertig ist. Ich warte selbst noch auf die E-Mail von Herrn Walter. Dann stelle ich gleich alles zusammen.“

„Das habe ich leider noch nicht fertig. Ich habe den Aufwand dafür unterschätzt. Ich sitze aber schon dran und bin fast durch. Du hast es morgen früh auf deinem Schreibtisch.“

Wenn der Kollege um eine Gefälligkeit bittet und wenn Sie diese nicht erbringen wollen oder können, dann sagen Sie das. Sie müssen dafür weder Ausflüchte anführen noch Begründungen. Ein kurzes, klares Nein ist am stärksten und führt nicht zu Missverständnissen. Die meisten Anrufer sind auch froh darüber, gleich zu wissen, woran sie sind. Zum Beispiel:

„Nein, ich bedauere. Da kann ich nicht weiterhelfen.“

„Es tut mir leid. Das kann ich nicht.“

Meistens entsteht dann eine kurze Stille, denn der Anrufer hat mit dem Nein nicht gerechnet und ist erst einmal verdutzt. Diese Stille müssen Sie aushalten. Also einfach warten, wie der Anrufer reagiert. In keinem Fall sollten Sie von sich aus ihr Nein aufweichen: „Naja, vielleicht kann ich ja …“

In manchen Fällen kann der Anrufer ein Nein persönlich nehmen. Er sieht nicht nur die Sache, um die er Sie bat, sondern auch sich als Person mit einem Nein konfrontiert. Sie können dies mit einer Begründung Ihres Neins abmildern:

„Nein, ich bedauere. Da kann ich nicht weiterhelfen. In dem Fall bin ich gar nicht kompetent.“

„Es tut mir leid. Das kann ich nicht. Ich habe bereits ein wichtiges Projekt für unsere Chefin bis morgen zu bearbeiten.“

Schließlich kann auch ein Nein mit Begründung beim Anrufer schlecht ankommen und ihr Verhältnis beschädigen. Dann müssen Sie Ihr Nein verhandeln. Am besten eignet sich dafür die Methode des positiven Neins (nach William Ury: Nein sagen und trotzdem erfolgreich verhandeln):

  1. Bereiten Sie das positive Nein mit einem Ja vor: Sie machen sich selbst klar, warum Sie mit Nein antworten wollen. Sie enthüllen Ihre persönlichen Bedürfnisse, Interessen und Werte.
  2. Drücken Sie Ihr Nein aus: Sie sagen das Nein und bedenken dabei die Reaktionen des Gesprächspartners. Wenn er das Nein nicht akzeptiert, fragen Sie sich: Kann es Ihnen schaden? Haben Sie die Macht, es durchzusetzen? Haben Sie das Recht dazu? Überlegen Sie, welche Konsequenzen Ihr Nein für Sie haben kann. Was ist Ihr Plan B, um diese Konsequenzen zu tragen?
  3. Schlagen Sie ein Ja vor: Machen Sie einen alternativen Lösungsvorschlag. Geben Sie dem Anrufer die Chance zu einem geordneten Rückzug. Und helfen Sie ihm, dass er sein Gesicht wahren kann.

Wahrscheinlich können Sie nicht alle diese Überlegungen in den wenigen Sekunden des Telefonats anstellen. Beobachten Sie selbst, welche Kollegen oder Vorgesetzten oft mit entsprechenden Anliegen zu Ihnen kommen und wie Sie dann reagieren. Dann können Sie sich für die Zukunft eine entsprechende Gesprächsstrategie zurechtlegen. Hier zwei Beispiele:

„Ich habe meiner Tochter versprochen, dass ich heute Abend mit ihr ins Konzert gehe. Deshalb kann ich diese Aufgabe heute nicht abschließen. Ich schlage vor, ich komme morgen eine halbe Stunde früher und Sie haben es dann bis 9.30 Uhr auf dem Schreibtisch.“

„Ich möchte erst die Anfrage von Kunde Schneider beantworten. Das braucht Zeit und muss gründlich bedacht sein. Ich kann diese Aufgabe nicht dazwischen schieben. Ich mache das dann gleich im Anschluss.“

Praxis

Legen Sie für Ihr Unternehmen fest, wie Sie mit Anrufern, die etwas verkaufen wollen, umgehen. Ihre Vorgesetzte oder Ihr Vorgesetzter sollte sagen, wann ein Gespräch durchgestellt wird und wann nicht.

Überprüfen Sie noch einmal Ihre „Analyse der Telefongespräche“ (Vorlage aus dem vorigen Abschnitt):

  • Welche Art von Telefonaten tritt häufig auf?
  • Wie verlaufen die Gespräche aus Ihrer Sicht und aus Sicht des Anrufers
  • Welche Möglichkeiten sehen Sie, um Ihre Arbeitsorganisation zu verbessern?
  • Auf welche besonderen Gespräche wollen Sie sich besser vorbereiten?

Legen Sie sich einige Standardformulierungen zurecht für die unterschiedlichen Gesprächssituationen beim Telefonieren. Achten Sie darauf, dass diese nicht zu floskelhaft wirken und auch eine persönliche Note haben. Üben Sie diese Formulierungen. Halten Sie Ihre Formulierungsbeispiele in der folgenden Vorlage fest.

Wenn Sie selbst jemanden anrufen wollen, dann sollten Sie sich auf das Telefongespräch gut vorbereiten. Denn dann sparen Sie Zeit, vermeiden Rückrufe und Missverständnisse. Wie Sie vor und bei einem Anruf vorgehen können, lesen Sie im folgenden Abschnitt.