BeschwerdemanagementKennzahlen zur Erfolgsmessung mit Beschwerdemanagement
Erfolgsfaktoren des Beschwerdemanagements
Das Beschwerdemanagement ist eine wichtige Quelle, damit das Unternehmen seine Produkte, seine Prozesse, seinen Service verbessern und die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Das setzt voraus, dass alle Kundenbeschwerden und ihre jeweiligen Merkmale sowie die Effekte, die sie auf das Unternehmen und die Kunden haben, festgehalten und ausgewertet werden. Gewünschte positive Effekte sind:
- Kundenzufriedenheit steigt
- Kundenbindung steigt
- Kunden empfehlen das Unternehmen und seine Leistungen an andere Kunden weiter
- Image des Unternehmens verbessert sich
- die Lösung der Kundenprobleme verursacht nicht allzu hohe Kosten und ist wirtschaftlich
- das Unternehmen erhält Ideen und Anregungen für Produktverbesserungen und Innovationen
Ziel Ihres Beschwerdemanagements ist, genau diese positiven Effekte zu erreichen. Damit haben Sie die Ziele, für die Sie mithilfe geeigneter Kennzahlen die Zielerreichung prüfen und Zielabweichungen analysieren sollten. Entwickeln Sie dazu ein Kennzahlensystem, das die Zielerreichung für Ihr Unternehmen und Ihr Beschwerdemanagement sichtbar macht. Nutzen Sie dazu die folgenden Beispiele für Kennzahlen zum Beschwerdemanagement.
Kennzahlen zum Beschwerdemanagement
Die folgende Liste ist eine Übersicht für mögliche Kennzahlen für die einzelnen Ziele und Effekte des Beschwerdemanagements. Letztlich müssen Sie die Kennzahlen so definieren, dass sie zur Situation, zu den Stärken und Schwächen sowie zur Strategie und den übergeordneten Zielen Ihres Unternehmens passen.
Kundenzufriedenheit steigern
- Note des Kunden zur Zufriedenheit auf einer vorgegebenen Notenskala
Kundenbindung verbessern
- Wiederkaufrate des Kunden
- Dauer bis zum nächsten Kauf
- Anteil am Einkaufsvolumen des Kunden
Kundenwert erhöhen
- Umsatz mit dem Kunden pro Jahr
- Gesamtumsatz mit dem Kunden bis zur Kündigung des Vertrags oder der Zusammenarbeit
- Kundenrentabilität (Umsatz mit dem Kunden abzüglich der Kosten der Kundenpflege inklusive der Beschwerdebearbeitung und Kompensationen)
Empfehlungsrate verbessern
- Net Promotor Score
Image verbessern
- Benotung des Images des Unternehmens bei bestehenden Kunden oder bei potenziellen Kunden
- Markenbekanntheit des Unternehmens bei der Zielgruppe
Wirtschaftlichkeit im Prozess Beschwerdemanagement verbessern
- Bearbeitungszeit einer Beschwerde
- Anteil der Beschwerden, die auf dem ersten Service Level (erster Kundenkontakt) gelöst werden
- Dauer bis zum ersten Zwischenbescheid
- Aufwand oder Prozesskosten für die Bearbeitung einer Kundenbeschwerde
- Kosten für die Kompensation oder Lösung der Kundenbeschwerde (Entschädigung des Kunden)
Produktqualität steigern
- Anzahl der Fehler, die aufgrund einer Kundenbeschwerde gefunden und beseitigt wurden
- Anzahl der Produktverbesserungen
Prozessqualität steigern
- Reduzierung von Durchlaufzeiten
- Reduzierung von Nachbearbeitung und dafür anfallenden Kosten
Produkt-Innovationen fördern
- Anzahl neuer Produkte oder Produktfunktionen aufgrund von Kundenbeschwerden
- Anzahl neuer Ideen für Produkte
Geeignete Kennzahlen finden und visualisieren
Kennzahlen sollten nicht einfach beliebig gemessen und ausgewertet werden, sondern Sie sollten damit einen Zweck verfolgen. Sie sollten deshalb Ihre Kennzahlen in Beziehung zueinander setzen und den Zielbezug herstellen. Wie Sie dazu vorgehen, erfahren Sie in den Handbuch-Kapiteln zu Kennzahlensystemen und zur Balanced Scorecard.
Wenn Sie die richtigen Kennzahlen gefunden haben, müssen Sie diese regelmäßig messen und auswerten. Um alle Kennzahlen im Blick zu haben stellen Sie ein Kennzahlen-Dashboard auf. Im Handbuch-Kapitel zu Kennzahlen-Dashboards finden Sie dafür zahlreiche Excel-Vorlagen.
Ziele des Beschwerdemanagements festlegen
Klären Sie die für Ihr Unternehmen wichtigen Ziele, die Sie im Rahmen des Beschwerdemanagements verfolgen wollen. Dabei wird vor allem die Kundenbeziehung eine entscheidende Rolle spielen. Denn eine Beschwerde kann Auslöser dafür sein, dass Sie einen Kunden verlieren. Wenn dieser Kunde für Ihr Unternehmen wichtig ist, kann das weiterführende negative Folgen haben. Darüber hinaus kann ein mangelhaftes Beschwerdemanagement dem Image Ihres Unternehmens schaden. Legen Sie die Ziele des Beschwerdemanagements für die folgenden drei Bereiche fest:
- Sie wollen mit dem Beschwerdemanagement die Kundenunzufriedenheit reduzieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Das soll zu einer größeren Kundenbindung führen. Diese wiederum soll dazu beitragen, dass der Kundenwert steigt (Gesamtumsatz mit einem Kunden über seine gesamte Kundenlebenszeit).
- Die Bearbeitung von Kundenanfragen und Kundenbeschwerden soll möglichst geringe Kosten verursachen, aber den Kunden zufrieden stellen. Deshalb müssen die damit verbundenen Prozesse funktionieren. Die Bearbeitungszeiten sollten gering sein. Der Kunde erwartet eine schnelle Rückmeldung und Bearbeitung seines Anliegens.
- Beschwerden sollen dazu beitragen, dass die Prozesse und Produkte in Ihrem Unternehmen keine Fehler aufweisen. Sie können Fehler durch Beschwerden entdecken und beseitigen. Sie können Produkte und Prozesse verbessern, so dass Ihre Leistungen besser als die des Wettbewerbs sind. Außerdem ergeben sich aus Beschwerden Möglichkeiten zur Produkt-Innovation oder für einen Relaunch.
Kennzahlen definieren und festlegen
Leiten Sie aus den für Sie wichtigen Zielen ein Kennzahlensystem für Ihr Beschwerdemanagement ab. Im Folgenden finden Sie Excel-Vorlagen, die Ihnen helfen:
- Beschwerden systematisch auszuwerten,
- die Ursachen und die Folgen zu visualisieren und damit besser zu erkennen,
- Kennzahlen zum Beschwerdemanagement zu ermitteln und für die Planung und das Management Ihres Leistungsangebots zu nutzen.
Stellen Sie zunächst Häufigkeit und Relevanz von Kundenbeschwerden mithilfe der folgenden Excel-Vorlage dar. Sie erhalten ein Frequenz-Relevanz-Diagramm, mit dem Sie auf einen Blick die Problemfelder erkennen.
Sie können Ihre Kennzahlen auch in Form einer Balanced Scorecard für das Beschwerdemanagement zusammenstellen. Passen Sie die folgende Vorlage entsprechend an:
Wichtiger Effekt des Beschwerdemanagements: Steigerung des Net Promotor Score (Empfehlungsrate)
Der Net Promotor Score wird in vielen Unternehmen als übergreifende und maßgebliche Kennzahl genutzt, um die Leistungen des Unternehmens aus Kundensicht zu beschreiben. Erfassen Sie bei Ihren Kunden, ob und in welchem Umfang diese Ihr Produkt und Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden und leiten Sie daraus den Net Promotor Score ab.
Diagramme für die Analyse im Beschwerdemanagement
Bei der Analyse im Beschwerdemanagement geht es insbesondere darum, Beschwerdegründe, die Ursachen und Fehler sowie deren jeweilige Häufigkeit, Wirkungen und Folgen zu ermitteln und zu messen. In den folgenden Excel-Vorlagen werden diese Aspekte in unterschiedlicher Form zusammengestellt und in Diagrammen für eine genauere Auswertung und für das Reporting abgebildet.
