KundenbetreuungCustomer Touch Points als Gelegenheit für die Kundenbetreuung

Wenn Kunden nicht nur verwaltet, sondern intensiv betreut und gepflegt werden, bergen sie oft zusätzliches Umsatz- und Gewinnpotenzial. Außerdem ist ein einmaliger Kundenservice der entscheidende Faktor, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Lesen Sie, welche Stellhebel es dafür gibt.

Wofür braucht es eine besondere Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung oder Kundencoaching ist alles, was Sie tun, um Ihre Kunden zu pflegen. Die zentrale Aufgabe eines Unternehmens besteht darin, dazu beizutragen, dass seine Kunden erfolgreich sind. Denn das sind die stärksten Stellhebel, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Kundenwert zu steigern.

Normalerweise treffen Sie Ihre Kunden nur im Verkaufsprozess oder bei der Auslieferung Ihrer Produkte. Darüber hinaus gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen, zu kommunizieren und ihn zu pflegen. Sie können Ihre Kunden beispielsweise regelmäßig anrufen, ihm zum Geburtstag gratulieren, eine Kundenzeitschrift herausgeben und über neue Dienstleistungen oder Sonderangebote informieren.

Jeder tatsächliche oder mögliche Kundenkontakt ist ein sogenannter Customer Touchpoint. Jedes Mal nimmt der Kunde Ihr Unternehmen wahr und bildet, bestätigt, verstärkt oder revidiert sein Urteil zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten. Das wirkt sich unmittelbar darauf aus, ob der Kunde zukünftig bei Ihnen kauft oder nicht.

Kundenkontaktpunkte und Customer Touchpoints

Kundenkontaktpunkte oder Customer Touchpoints sind alle Berührungspunkte eines Unternehmens und seiner Produkte und Mitarbeiter mit dem potenziellen oder bestehenden Kunden. Sie erstrecken sich von den sogenannten Vor-Kauf-Erfahrungen durch Werbung, Internet-Auftritt, Sponsoring oder Bewertungen in den Medien über die Verkauf-Erfahrungen mit Verpackung, Kompetenz des Personals oder Ausgestaltung des Verkaufsraums bis hin zu den Nach-Kauf-Erfahrungen mit der Rechnung, Gebrauchsanleitung oder Hotline.

Wie intensiv sollen Kunden betreut werden?

Alles was Sie im Rahmen der Kundenbetreuung anbieten, muss Ihren Kunden erfolgreich machen. Doch am Ende muss der Aufwand, den Sie dafür betreiben, auch Ihrem Unternehmen einen Nutzen bringen. Grundlage der Kundenbetreuung ist, dass Sie sich vergewissern, was Ihnen der Kunde wert ist. Dabei helfen folgende Fragen:

  • Was hat die Anwerbung des Kunden gekostet?
  • Welchen Gewinn je Periode hatten wir anfangs von diesem Kunden erwartet?
  • Welcher Umsatz und Gewinnzuwachs konnte durch eine verstärkte Kundenbindung erreicht werden?
  • Welchen Deckungsbeitrag erwirtschaften wir mit dem Kunden gegenwärtig?
  • Wie wichtig ist der Kunde im Hinblick auf Weiterempfehlungen und die weitere Entwicklung des eigenen Unternehmens?

Eine besondere Rolle spielt der Umgang mit Kundenbeschwerden oder Reklamationen. In diesem Fall wird der Kunde selbst aktiv und sucht den Kontakt mit Ihrem Unternehmen. Was dann passiert, ist oft Ausdruck der Kundenpflege und der Kundenorientierung insgesamt in Ihrem Unternehmen. Hier können Sie viel verlieren – aber auch viel gewinnen.

Denn ein Kunde, der sich beschwert, ist kein verlorener Kunde. Er ist noch aktiv am Unternehmen interessiert. Und er weist auf Schwächen hin, die die Marktposition beschädigen könnten. Er ist also ein wertvoller Kunde! Und die Beschwerde gibt Ihnen die Chance, den Kunden zu begeistern und noch enger an Ihr Unternehmen zu binden.

Ziele und Vorteile der Kundenbetreuung

Auch wenn der Kunde im Mittelpunkt steht; am Ende wollen Sie mit ihm Geld verdienen. Das fällt leichter, wenn der Kunde merkt, dass Sie alles tun, um ihn zufrieden zu stellen und ihn erfolgreicher zu machen. Für Sie heißt das: Sie erhöhen den Kundenwert und erzielen mehr Umsatz und Gewinn mit Ihrem Kunden. Wenn das zum „Selbstläufer“ wird, können Sie zudem Ihre Vertriebskosten senken. Denn: Es ist günstiger, bestehende Kunden zum Wiederkauf zu bewegen, als neue Kunden zu gewinnen.

Darüber hinaus bietet ein Kunde, mit dem Sie im engen Kontakt stehen, eine Fülle von Informationen und Anregungen, wie Sie sich und Ihr Unternehmen verbessern können. Sie bekommen gewissermaßen gratis:

  • Ideen für neue Produkte, Funktionen und Dienstleistungen;
  • Hinweise, wie Sie Ihre Prozesse verbessern können;
  • Vorschläge, wo sich Kosten einsparen lassen;
  • einen Partner, der Ihre Produkte verkauft, indem er Ihr Unternehmen anderen empfiehlt.

Tipp: Kunden und ihre Kaufprozesse besser verstehen

Alle Aktivitäten und Maßnahmen zur Kundenbetreuung, Kundenpflege und für das Kundencoaching können Sie selbst erarbeiten, wenn Sie über ausreichend Informationen über Markt und Kunden verfügen. Grundlage dafür sind die Methoden und Werkzeuge, wie sie in den Handbuch-Kapiteln zu Marktanalyse, Kundenanalyse, Customer-Relationship-Management, Customer Journey (mit Customer Touchpoints) sowie Beschwerdemanagement erläutert sind.

Praxis

Kundengespräche für die Kundenbetreuung auswerten

Überlegen Sie und schreiben Sie auf:

  • Was haben Sie bei Ihrem letzten Kundengespräch alles Interessantes von Ihrem Kunden erfahren?

Stellen Sie sicher, dass regelmäßig alle wichtigen Kundeninformationen festgehalten werden – im einfachsten Fall mit dem folgenden Formular.

In den folgenden Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels finden Sie eine Reihe von möglichen Aktivitäten rund um Kundenbetreuung und Kundencoaching. Sie erfahren, wie Sie:

  • die gesamte Problemlösekette von Ihnen zu Ihrem Kunden und zu dessen Kunden analysieren und verbessern;
  • Erfolgsgefühle der Akteure in der Problemlösekette erkennen und ausnutzen;
  • alle Prozesse der Geschäftsbeziehung verbessern;
  • mit den richtigen Fragen die Anforderungen des Kunden erkennen und Anregungen für das eigene Unternehmen bekommen;
  • Kunden- und Marktinformationen besser nutzen;
  • die Kundenbetreuung effektiv organisieren;
  • persönlich und professionell bei Kunden auftreten;
  • Kunden bei der Produktentwicklung einbinden.