Service-Engineering und Service-ManagementServiceorganisation, Serviceprozesse und Serviceniveau planen und gestalten

Wenn das Serviceangebot und das Serviceprodukt definiert sind, müssen Sie dafür sorgen, dass diese den Kunden auch erbracht werden können. Dazu planen Sie die Serviceorganisation und alle Serviceprozesse. Damit legen Sie fest, welches Serviceniveau Sie Ihren Kunden bieten wollen.

Serviceorganisation festlegen

Mit der Serviceorganisation legen Sie fest, welche Bereiche in Ihrem Unternehmen die Aufgabe erhalten, Serviceleistungen für Kunden zu erbringen oder internes und externes Servicepersonal zu unterstützen. Sie haben folgende Möglichkeiten:

  • Sie wählen einzelne Mitarbeiter aus bestehenden Abteilungen aus, die mit den Aufgaben für das Serviceangebot und die Dienstleistungen betraut werden. Die Mitarbeiter verbleiben aber in der Abteilung.
  • Sie bilden Teams aus Mitarbeitern unterschiedlicher Abteilungen und schaffen eine Serviceeinheit. Diese wird aktiv, wenn entsprechende Serviceaufgaben anfallen. Ansonsten verbleiben die Mitarbeiter in ihren Abteilungen. Dies ergibt eine Matrixstruktur der Unternehmensorganisation.
  • Sie schaffen eine eigenständige Serviceeinheit, die alle Aufgaben rund um Ihr Serviceangebot übernimmt. Das kann eine Abteilung, ein Profit-Center oder sogar ein eigenständiges Unternehmen sein.

Maßgeblich für die Auswahl der angemessenen Servicestruktur sind viele verschiedene Faktoren. Zum einen kann die Häufigkeit, mit der eine Serviceleistung erbracht wird, entscheidend sein. Wichtig sind aber auch: Zusammenarbeit mit Fachabteilungen, Sicherstellung der Servicequalität, Prozesskosten und Verrechnung der Kosten und vieles mehr. Um die Struktur und Organisation Ihrer Serviceeinheiten zu planen, können Sie folgende Handbuch-Kapitel nutzen:

Serviceprozesse planen, gestalten und standardisieren

Neben dem Serviceangebot sind vor allem das Serviceniveau und die Servicequalität entscheidend für den Serviceerfolg. Diese resultieren aus Ihren Serviceprozessen. Die Serviceprozesse müssen richtig funktionieren und auf die Kundenanforderungen ausgerichtet sein. Dazu stellen Sie alle Aufgaben zusammen, die mit Ihrem Serviceangebot verbunden sein können. Die Aufgaben beschreiben: Das müssen Sie für Ihre Kunden tun. Für einige Serviceangebote kann das vertraglich mit den Kunden festgelegt werden, die sogenannten Service Level Agreements (SLA).

Dann entwickeln Sie aus den Aufgaben Abläufe, Prozesse und Vorgehensweisen, indem Sie die einzelnen Aufgaben miteinander verknüpfen und in eine logische und zeitliche Struktur bringen. Das ist Prozessplanung, Prozessmodellierung oder Prozessgestaltung. Ziel dabei ist, dass die gewünschte oder vereinbarte Serviceleistung erbracht wird, das versprochene Serviceniveau erreicht und die Servicequalität für den Kunden angemessen ist. Gleichzeitig müssen Sie darauf achten, dass die Prozesskosten in dem Rahmen bleiben, den Sie für Ihr Serviceangebot gesteckt haben und der im Geschäftsplan beschrieben ist. Abbildung 4 zeigt beispielhaft, wie ein einzelner Serviceprozess visualisiert und beschrieben werden kann.

Abbildung 4: Beispielprozess für ein Serviceangebot

Um Variationen beim Erbringen der Serviceleistung und damit bei der vom Kunden erlebten Servicequalität zu vermeiden, müssen die Serviceprozesse möglichst standardisiert werden. Dazu werden Qualitätsniveaus, Service Levels und die damit verbundenen Aufgaben genau festgelegt, Mitarbeiter werden angemessen geschult und Abläufe werden durch Technikeinsatz schneller, einfacher und zuverlässiger gestaltet. So steigt auch die Produktivität des Serviceangebots; Sie können durch Servicestandards die Prozesskosten senken.

Tipps: Serviceprozesse standardisieren

Es gibt unzählige Möglichkeiten, um Serviceprozesse zu standardisieren – also für den Kunden verlässlich und für Sie kostensparend zu gestalten. Welche Möglichkeiten sinnvoll sind, ergibt sich unter anderem aus der Art des Serviceangebots, aus der Menge der Kundenanfragen (pro Tag, Monat, …) sowie aus dem versprochenen Serviceniveau. Folgende Beispiele zur Standardisierung von Serviceprozessen zeigen, wo Potenziale stecken können:

  • Richten Sie eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Kunden ein: Zum Beispiel Telefonnummer, E-Mail-Adresse, WhatsApp-Adresse etc. Alle Anfragen laufen dann in einem zentralen Ticket-Dienst ein. Servicemitarbeiter bearbeiten die Tickets und können diese bei Bedarf zielgerichtet an andere Mitarbeiter und Experten in Ihrem Unternehmen weitergeben.
  • Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Servicekunden in einer Datenbank oder einem Customer Care System. Wenn der Kunde anruft, kann Ihr Mitarbeiter (automatisch) auf die Datenbank zugreifen und sieht auf einen Blick wichtige Informationen zu Ihrem Kunden. Beachten Sie dabei die Bestimmungen zum Datenschutz.
  • Mithilfe einer zentralen Know-how-Datenbank, eines Wissensmanagementsystems oder anderer spezieller Werkzeuge können Kundenanfragen schnell und korrekt beantwortet werden und Serviceangebote zuverlässig erbracht werden.
  • Nutzen Sie hilfreiche Möglichkeiten zur Automatisierung. Etabliert sind Teleservice oder sogenannte Bots (Algorithmen, die Kundenanfragen automatisch bearbeiten und beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss). In Zukunft dürften auch Technologien zur Künstlichen Intelligenz (KI) oder Roboter Unterstützung bieten.

Um die für Ihre Kunden attraktiven Serviceangebote zu entwickeln, kommt es auch auf Innovationen und die Kreativität Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an. Suchen Sie regelmäßig nach Verbesserungen und Möglichkeiten zur Standardisierung.

Serviceniveau als Service Level definieren

In vielen Unternehmen wird ein dreistufiger Prozess gewählt, um Anforderungen und Anfragen des Kunden nach Dienstleistungen zu erfüllen und diese standardisiert zu bearbeiten; die sogenannten Service Levels. Folgende Level sind für die Bearbeitung von Kundenanfragen beispielsweise möglich:

Service Level 1

Level 1 ist die Anlaufstelle für Kunden über Telefon, E-Mail, Webseite (Chat-Funktion), WhatsApp etc. Der Servicemitarbeiter beantwortet Fragen und gibt Soforthilfe. Das können (technische) Generalisten tun, die durch Schulungen qualifiziert sind. Sie sollten 80 bis 90 Prozent der eingehenden Anfragen vollständig beantworten können.

Service Level 2

Level 2 beantwortet anspruchsvollere Fragen und hilft bei Problemen, die Level 1 nicht lösen kann. Hier bearbeiten Experten zu einzelnen Fachfragen die jeweilige Kundenanfrage.

Service Level 3

Level 3 sind Experten der Entwicklungsabteilung oder bei Lieferanten, die bei seltenen und sehr komplexen Aufgaben oder Kundenanfragen zurate gezogen werden und diese lösen müssen.

In einigen Fällen werden sogenannte Dispatcher vor Level 1 geschaltet. Sie nehmen die Telefongespräche nur an und leiten sie je nach Fragestellung und Thema an einen spezialisierten Level-1-Experten weiter.

Ein solch gestuftes Verfahren können Sie für zahlreiche Ihrer Dienstleistungen aufbauen. Das Spektrum reicht von einfachen Kundenanfragen zur Funktionsweise eines Produkts, über Schulung bis hin zu Instandsetzung und Planung und Beratung in der Vorphase.

Mit der Einrichtung von Service Levels können Sie auch Kosten sparen. Meistens ist die Bearbeitung einer Kundenanfrage auf Level 1 deutlich günstiger als auf Level 2 und Level 3. Je mehr Anfragen Sie also in Level 1 abschließend bearbeiten, desto produktiver ist Ihr Serviceprozess. Das macht Abbildung 5 sichtbar.

Abbildung 5: Serviceprozesse auf unterschiedliche Service Level ausrichten

Wie Sie Prozesse und Serviceleistungen planen, gestalten, standardisieren und verbessern, lesen Sie in den folgenden Handbuch-Kapiteln:

Wichtig ist: Richten Sie Ihre Prozesse immer auf den Kunden und seine Anforderungen aus! Erst dann können Sie überlegen, wie Sie die Serviceprozesse selbst standardisieren und produktiver machen.

Einsatz der Servicemitarbeiter organisieren

Dienstleistungen und Service werden oft durch Menschen erbracht, durch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren. Sie tragen ein großes Maß an Verantwortung; denn durch ihre Kompetenzen (Fachwissen, Erfahrungen) und durch ihr Verhalten (Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen, Zuverlässigkeit) vermitteln sie das Serviceniveau und die Servicequalität unmittelbar an den Kunden.

Um diese Verantwortung einlösen zu können, brauchen die Mitarbeiter ausreichende Unterstützung und ihre Arbeit muss angemessen organisiert werden. Da sich Serviceleistungen nicht lagern lassen, müssen die Mitarbeiter flexibel einsetzbar sein. Eine besondere Rolle für viele Serviceleistungen spielt deshalb die Arbeitszeit. Sie muss an die Anforderungen der Kunden angepasst werden. Aus den Aufgaben und Arbeitszeiten leitet sich dann auch die Vergütung der Servicemitarbeiter ab.

Zudem müssen die Servicemitarbeiter geschult werden im Bereich Fachkompetenzen und soziale Kompetenzen. Bei den Fachkompetenzen können sie von anderen Mitarbeitern „im Hintergrund“ (Back Office) unterstützt werden, wenn die eigene Fachkompetenz nicht mehr ausreicht. In besonderen Trainings sollten zudem die sozialen und kommunikativen Kompetenzen geschult werden in Bezug auf Freundlichkeit, Zuverlässigkeit, Aufmerksamkeit, Zuhören können, Verständnis zeigen etc. Prüfen Sie bereits bei der Auswahl der Servicemitarbeiter, inwiefern die Personen dafür die notwendigen Persönlichkeitsmerkmale mitbringen: Im Servicebereich sollte man Menschen mögen.

Nutzen Sie für die Auswahl und die Unterstützung des Servicepersonals die Erläuterungen in den folgenden Handbuch-Kapiteln:

Praxis

Serviceprozesse analysieren

Prüfen Sie, wie Sie Ihre bisherigen und zukünftige Serviceangebote entwickeln, im Markt einführen und mit Kunden umsetzen. Klären Sie dazu insbesondere:

  • Welche Prozesse im Unternehmen sind davon betroffen?
  • Welche Abteilungen, Teams und Mitarbeiter sind dabei eingebunden?
  • Wo gibt es Schwachstellen?
  • Welche Aktivitäten und Abläufe können verbessert werden?
  • Was müssen Sie genauer prüfen und klären?

Beschreiben Sie mithilfe der folgenden Vorlagen möglichst genau die Prozesse, wie Sie Ihre Serviceangebote für und mit Ihren Kunden erbringen. Visualisieren Sie die Prozesse gegebenenfalls in einem Ablaufdiagramm. Halten Sie darin auch fest, welche Personen und Organisationseinheiten damit befasst sind und welche Technik oder andere Ressourcen dafür genutzt werden.

Unterscheiden Sie: Wie ist es heute? Wie soll es in Zukunft sein?

Prozesse standardisieren und verbessern

Sie können Prozessvereinfachungen und Prozessverbesserungen auch im Team erarbeiten. Meist erhalten Sie dabei bessere Ergebnisse. Die folgende Vorlage hilft Ihnen bei der Planung eines Workshops zur Verbesserung von Serviceprozessen.

Sammeln Sie dort Ideen und entwickeln Sie Maßnahmen, die Sie zur Standardisierung der Serviceprozesse durchführen können. Nutzen Sie dafür diese Vorlage.

Service Level definieren

Analysieren Sie regelmäßig alle Kundenanfragen und werten Sie aus, auf welchem Level diese beantwortet werden können oder sollen. Grenzen Sie Ihre Service Level 1 bis 3 so voneinander ab, dass mindestens 80 Prozent aller Anfragen und Servicefälle durch Level 1 vollständig bearbeitet werden.

Nutzen Sie dazu die Erläuterungen und Vorlagen aus dem Handbuch-Kapitel zur ABC-Analyse sowie die folgenden Vorlagen.

Servicemitarbeiter qualifizieren

Welche Rolle spielen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote? Analysieren und stellen Sie für Ihre Mitarbeiter im Service mit direktem Kontakt zum Kunden, aber auch im Back-Office zusammen:

  • Welche Kompetenzen, welches Fachwissen und welche Erfahrungen benötigen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Dienstleistungen und Service für und mit dem Kunden erbringen?
  • Welche Motivationsfaktoren der Mitarbeiter spielen dabei eine besondere Rolle?
  • Wie können Sie diese Motivationsfaktoren ansprechen und welche Leistungsanreize können Sie schaffen?

Halten Sie Möglichkeiten und Maßnahmen zur Qualifizierung und Motivation der Servicemitarbeiter in den folgenden Vorlagen fest.

Sie sollten regelmäßig prüfen, ob die Serviceprozesse funktionieren und die Servicemitarbeiter so agieren, wie es die Kunden erwarten. Darüber erkennen Sie Möglichkeiten zur Verbesserung des Serviceangebots und des Serviceniveaus. Wie Sie diese evaluieren und bewerten, erfahren Sie im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels.